Joerg Staudacher

Service-Blueprint 2022 von Sasa Mlinarevic. Das Prozessmanagement baut auf der Service-Blueprint 2022 auf, die im Folgenden vorgestellt werden soll. Beim Service-Blueprint 2022 handelt es sich um ein Design-Instrument, welches sich als Prototyp einer Service-Landkarte zu erstellen anbietet. Ausserdem dient es als Visualisierungstool, welches Services durchdenkt, kommuniziert und kritisch hinterfragt. Die chronologische Rheinfolge der einzelnen Aktivitäten wird mit Hilfe des Blueprints dargestellt. Ziele des Service-Blueprint 2022 Beim Service-Blueprint handelt es sich um eine Methode, welche alle Prozessschritte, Ereignisse und Entscheidungen visualisiert. Somit kann ein Leistungserstellungsprozess in all seinen Prozessschritten abgebildet werden. Die Gleichzeitige Interaktion zwischen Kunden und den Schnittstellen im Unternehmen wird auf einer Servicelandkarte abgebildet. Die Sichtbarkeit des Kunden kann kombiniert mit der des Anbieters dargestellt werden. Es eignet sich sowohl als Instrument für neue Prozesse und Prozessoptimierungen. Nutzbarkeit Strukturen schaffen Geschäftsprozesse aufnehmen und gestalten Projekte planen Geschäftsprozesse aufnehmen und gestalten Beteiligte Verantwortliche betroffene Geschäftsbereiche Geschäftsführung Stärken und Vorteile Visualisierung der verschiedenen Interaktionslinien, die einen Dienstleistungsprozess beinhaltet: Gestaltung der Dienstleistung aus der Perspektive der Kunden und deren relevanter Interaktionspunkte im Prozess Einfache Überprüfung, welche Prozesse vor und hinter den Augen des Kunden ablaufen Parallele Prozesse visualisierbar Mitarbeiter mit häufigen Kundenkontakt haben Prozesse, welche nebeneinander erledigt werden müssen Integration des Kunden: Abbildung der Interaktion mit dem Kunden und der/den Schnittstelle/n im Unternehmen Die Sichtweise des Kunden kann mit der des Unternehmens kombiniert werden Leichte Verständlichkeit Interne Sichtweise abteilungsübergreifend: Backend-Prozesse und Akteure Abteilungsübergreifende Verständnisförderung (IT, Produktmanagement, ..) Verstärkte Kundensicht im Vergleich zum klassischen BPM Schwachstellen werden erkennbar Schwächen und Nachteile Als Basis müssen valide Kundenerkenntnisse vorliegen: Zuerst müssen solide und valide Kundenkenntnisse gewonnen werden Kundendatennutzung Operatives und Analytisches CRM gehen Hand in Hand Bei komplexen Prozessen unübersichtlich Hoher Aufwand bei der Erstellung, jedoch stark abhängig vom Prozess oder Teilprozess und Detaillierungsgrad Es ist methodisch sinnvoll sich auf die richtigen und geschäftskritischen Prozesse oder Teilprozesse zu fokussieren, diese zu verbessern und somit a) bessere Prozesse und b) ein exzellentes Kundenerlebnis zu erschaffen. Vorgehensweise zum Service-Blueprint 2022 Dort wo der Kunde in direktem Kontakt mit dem Unternehmen ist und aktiv eingebunden wird entsteht ein grosser Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Besonders erfolgskritisch sind solche Interaktionspunkte und sollten genauer durchleuchtet werden. Mit Hilfe der Ordnung der einzelnen Aktivitäten innerhalb des Service-Blueprint in dessen zeitlichem Ablauf und Nähe zum Kunden werden alle nötigen Informationen auf einen Blick sichtbar: Zeitlicher Ablauf Schnittstellen und dessen Probleme Entscheidungssituationen Schwachstellen und Fehlerquellen Sichtbare und unsichtbare Prozesse für Kunden Ein gemeinsames Verständnis wird durch die Methode gefördert und führt zu folgenden Verbesserungen in der Unternehmung: Kundenzufriedenheit Zielerreichung Effizienz Der Service-Blueprint kann ich vier Hauptschritte unterteilt werden. Vorbereitung Leistungsprozess identifizieren und geeignetes Team zusammenstellen Anforderungen analysieren und Ziele definieren Prozess aufnehmen Bei bestehenden Dienstleistungen Ist-Zustand aufnehmen Bei neuem Prozess, Erstellung von groben Prozessmodell Auslöser und Ergebnis definieren Kundenaktivitäten und Teilprozesse einordnen Sinnvollen zeitlichen Ablauf der Teilprozesse definieren Prozesse mit Nähe zum Kunden rausfinden und einordnen In- und Output verbinden Prozess verbessern Gewünschten Soll-Zustand definieren Probleme identifizieren Lösung entwickeln bspw. mittels Kreativitätstechniken Mögliche Fragestellungen: Wie sieht der ideale Soll-Prozess aus? Können Prozessschritte/Schnittstellen wegfallen? Gibt es parallel bearbeitbare Aufgaben? Vereinfachung der Informationsübergabe möglich? Wo kann das Kundenerlebnis verbessert werden? Das Konzept lässt sich durch Tests und Verbesserungen optimieren. Soll-Zustand umsetzten Sobald das Soll-Konzept ausrechend ausgearbeitet und justiert ist, kann mit der Umsetzung begonnen werden. Der Erfolg soll anhand der definierten Ziele regelmässig überprüft und wo nötig angepasst werden. Auf meinen Arbeitgeber, die Zurich Invest AG, welche Finanzdienstleistungen für B2B und B2C Kunden anbietet lässt sich der Service-Blueprint auf diversen geschäftskritischen Bereichen anwenden wie bspw. IT-Prozesse im allgemeinen, CRM-Schnittstelle zum Vertrieb, Schnittstelle zur Depotbank – Kunde, Schnittstellen Kundendienst – Kunde, … Nun gilt es in einem ersten Schritt zu priorisieren, die geschäftskritischen Prozesse zu identifizieren und die Service-Blueprint-Methode an zu wenden, um die Prozesse zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Studienangebote der HWZ zu diesem Thema CAS Sales Mangement HWZ CAS Digital Sales HWZ CAS Selling Innovation HWZ CAS CRM HWZ Weitere Informationen zu unserem Sales Excellence-Ansatz Sales Excellence-Modell Sales Excellence gewinnt in der Praxis immer mehr an Stellenwert. Verschaff Dir einen Überblick über unseren Ansatz und nutze die zahlreichen Ressourcen.

Kampagnenmanagement 2022 von Marc Nydegger. Im Bereich der Marketingkommunikation führen Digitalisierung und verändertes Kundenverhalten zu beträchtlichen Umbrüchen. Kommunikation ist heute komplex – und klassische Werbe-Kampagnen erzielen nur noch eingeschränkte Wirkung. Das Kampagnenmanagement 2022 gewinnt zunehmend an Komplexität. Konsument:innen sind heute viel selbständiger, informieren sich vor dem Kauf ausgiebig und stellen Vergleiche an. Dabei bewegen sie sich auf unterschiedlichsten on- und offline Kanälen. Konsument:innen treffen Kaufentscheide heutzutage vielfach sehr bewusst und suchen dabei nach Marken, welche zu ihren Werten & Einstellungen passen. Dies stellt hohe Ansprüche an die Qualität, Relevanz und Glaubwürdigkeit einer Kampagne. Um diese Komplexität zu managen, gibt es z.B. das Modell «The Three Big C». Bei diesem Modell steht der Content nicht mehr im Mittelpunkt, sondern wird als ebenso wichtig wie Connectivity und Context angesehen. Der Inhalt muss somit immer auf den Kanal angepasst sein und zu einer abgestimmten Gesamt-Story beitragen. Durch funktionale Verknüpfungen mit weiteren Produkten und verwandten Themen können Kampagnen mit zusätzlichen Elementen angereichert werden. Gleichzeitig sollten alle Themenverwandten internen und externen Kampagnen genau beobachtet werden – um sich möglichst von diesen zu differenzieren und das Profil der eigenen Marke zu schärfen. Kommunikation erfordert Innovation Die Kommunikationslandschaft hat sich als Ganzes stark verändert. Das Smartphone ist heute das Zentrum unseres digitalen Lebens und Informationen verbreiten sich unglaublich schnell. Märkte sind nicht mehr klar abgrenzbar und es findet eine Dezentralisierung der Inhalte und der Kanäle statt. Zudem steigt (insbesondere in den Sozialen Medien) das Tempo rasant an, mit welchem laufend neue Kommunikations-Häppchen produziert werden müssen. Strukturiertes Kampagnenmanagement 2022 Hat man sich über die grundsätzlichen Fragestellungen Gedanken gemacht und steht vor der Umsetzung einer konkreten Kampagne, ist eine strukturierte Vorgehensweise wichtig. Hierbei sollte man sich genau überlegen, welche Ziele mit der Kampagne verfolgt werden sollten. Dies geschieht meist anhand eines Kampagnen-Briefings, welches z.B. entlang folgender Fragen erfolgen kann: What problems are you solving? What is the key objective or purpose of this campaign? Why are you advertising? What is your single key message in one sentence? Who are you talking to (gender, age, interests, income, education, etc.)? What does the audience think or feel about you, your product, your service, etc.? How should this change after seeing your advertising? What are the reasons to buy your product/service? What is your tone? What are your product/services key benefits? What is the call to action? Die kniffligen Fragen Natürlich gibt es noch eine Vielzahl weiterer Fragen, welche sich im Zusammenhang mit Kampagnen oft stellen – und welche teilweise gar nicht so einfach zu beantworten sind. Hier eine (nicht abschliessende) Auswahl: What is more important: channel or content? Das wichtigste ist heute die Wahl des Kanals. Der Inhalt muss danach spezifisch auf den Kanal abgestimmt werden. What is more relevant, what you want to say or what the consumer wants to hear? Heute ist entscheidend, was Konsument:innen hören wollen, Konsument:innen sind heute an den Schaltstellen über die Nutzung der Medienkanäle und entscheiden autonom darüber, was sie sich ansehen und was nicht.  Why should the consumer give you a click? Ein Brand muss Konsument:innen zuerst etwas geben, ohne etwas von ihnen zu wollen (sprich: keine allzu offensichtlichen Verkaufsabsichten). Konsument:innen müssen sich mit den Inhalten identifizieren können, weshalb diese sollten mit den persönlichen Werten übereinstimmen sollten. Who is your first target group?Die klassischen Segmentierungsmethoden versagen auf digitalen Kanälen häufig. Entscheidend sind heute Einstellungen, Werte und Haltung der Konsument:innen. Ein Brand muss daher eine spezifische Haltung vertreten und eine Absicht verfolgen.Die gesamte Kommunikation sollte ausschliesslich auf eine definierte Zielgruppe zugeschnitten werden (andere Gruppen sollten bewusst ausgeblendet werden). Why should the target group believe you?Es gilt herauszufinden, welche Kanäle Konsument:innen nutzen und was diese hören wollen. Die entsprechenden Messages müssen anschliessend möglichst glaubwürdig transportiert werden. Is your product the best it could be?Aus der Perspektive der Kommunikation sollte diese Frage nicht entscheidend sein. Die Kommunikation hat den Auftrag, ein Produkt unabhängig von der Qualität bestmöglich zu positionieren. Die Kommunikation sollte hier der differenzierende Faktor sein – und nicht das Produkt. What is your consumers information journey?Konsument:innen informieren sich heute zu einem grossen Teil selbständig und der Weg bis zum Kauf kann über verschiedene Pfade & Kanäle laufen. Als Brand sollte man stets mit passendem Content präsent sein – und nach erfolgtem Kauf zu einen passenden After-Sales-Prozess wechseln. What are you doing for relevance?Die Kommunikation sollte möglichst personalisiert werden. Inhalt und Kanal sollte den Präferenzen der Konsument:innen möglichst entsprechen. How do you answer your clients?Die Sozialen Medien stellen die Firmen diesbezüglich vor Herausforderungen. Über Kommentarspalten können Kunden auch kritische Rückmeldungen öffentlich anbringen. Dabei ist es sehr wichtig, allen Kunden stets eine Antwort zu geben – und auch kritischen Kund:innen das Gespräch anzubieten. Fazit Content steht heute nicht mehr im Mittelpunkt, sondern ist ebenso wichtig wie Connectivity und Context («The Three Big C») Modernes Kampagnenmanagement 2022 hat viel mit Innovation zu tun – dabei gilt es mutig und einzigartig zu sein Zielgruppen werden heute anhand von Werten & Einstellungen gebildet – und diese müssen vom entsprechenden Brand auch glaubwürdig verkörpert werden. Jeder Inhalt muss zwingend auf den passenden Kanal zugeschnitten, möglichst personalisiert und auf den Stand in der Customer Journey abgestimmt sein Anhand eines strukturierten Kampagnen-Briefings sollte genau definiert werden, welche Ziele mit eines Kampagne Ziele verfolgt werden sollen. Studienangebote der HWZ zu diesem Thema CAS Sales Mangement HWZ CAS Digital Sales HWZ CAS Selling Innovation HWZ CAS CRM HWZ Weitere Informationen zu unserem Sales Excellence-Ansatz Sales Excellence-Modell Sales Excellence gewinnt in der Praxis immer mehr an Stellenwert. Verschaff Dir einen Überblick über unseren Ansatz und nutze die zahlreichen Ressourcen.

Change-Management 2021 von Fabienne Frey. Das Streben nach Agilität, digitaler Transformation oder das veränderte Kundenverhalten veranlasst viele Unternehmen sich mit dem Umgang von Veränderungen auseinanderzusetzen, um so auch zukünftig erfolgreich zu bleiben. Veränderung von Strukturen, Prozessen, Zuständigkeiten oder auch Glaubensmuster sind mögliche Auslöser, woraus ein Bedarf an neuen Systemlandschaften, Vertriebswegen oder auch ein Stellenabbau resultieren kann. Damit die Implementierung dieser Veränderungen erfolgreich erfolgen kann, benötigt es je nach Auswirkungsgrad einen begleitenden Veränderungsprozess im Unternehmen. Change-Management 2021 gewinnt somit an Stellenwert. Obwohl die Unternehmen aufgrund der oben beschriebenen Veränderungsprozesse die Notwendigkeit eines professionalisierten Change-Managements erkennen, wird dem WARUM und WIE allerdings immer noch zu wenig Beachtung geschenkt. Der Blogbeitrag Digital Change 2021  greift genau diese Fragestellungen auf. Warum eine CRM-Implementierung auch immer Change-Management 2021 ist Mitarbeitende sind der Schlüssel zum Erfolg. Obwohl sich bereits viele Unternehmen mit dem Thema Change-Management2021  intensiv auseinandersetzen, misslingen Change-Projekte zu 30% am Widerstand der Mitarbeitenden. Denn für die betroffenen Personen bringt eine Veränderung immer auch Unsicherheit, Skepsis und Ängste mit sich. Gerade bei IT-Projekten sind die Veränderungen häufig tiefgreifender als man annimmt. Nehmen wir als Beispiel die Einführung eines neuen CRM-Systems bei einer Versicherungsgesellschaft. Dessen erfolgreiche Implementierung hängt massgeblich von der Veränderungsbereitschaft der Vertriebsmitarbeitenden ab. Warum ist dem so? Die Implementierung ist weitaus mehr als nur das Arbeiten mit der zu Beginn noch unbekannten Software. Das neue System führt weg vom aktuellen Status Quo und so müssen sich auch die Mitarbeitenden aus ihrer Komfortzone bewegen. Es werden Arbeits- und Beratungsprozesse automatisiert, aber auch neue Funktionalitäten eingebaut, was nach einem Bedarf an neuen Skills verlangt. Die Einführung kann zudem auch übergreifende Erneuerungen in der Arbeitsweise und den Strukturen im Vertrieb, im Marketing und im Kundenservice auslösen. Mit dem Rollout eines neuen CRM-Systems neigt die Projektführung dazu, die Auswirkungen, Chancen und Herausforderungen auf der menschlichen Ebene zu unterschätzten. Infolge fehlender Kommunikation und Motivation, mangelnder Unterstützung durch die Vertriebsleitung, Voreingenommenheit und Zweifel ist das Projekte oft schon beim Start zum Scheitern verurteilt. Um dieses vorhersehbare Ereignis proaktiv zu verhindern, empfiehlt sich ein Change-Management 2021, das parallel zur Anwendungsimplementierung läuft. Das Change-Management analysiert die durch die neue Lösung zu erwartenden Änderungen, prognostiziert Auswirkungen auf der Vertriebsorganisationsebene und bereitet die Mitarbeitenden auf die Änderungen vor. Dadurch können Methoden und Tools implementiert werden, welche den Widerstand minimieren. In einem ersten Schritt gilt es herauszufinden, welche Themen den Vertriebs- und Marketingmitarbeitenden am meisten beschäftigen werden. Hierzu eignen sich persönliche Interviews, Workshops oder Befragungen. In Anlehnung an das 8-Phasen Modell von Kotter helfen folgende 10 Tipps bei der Implementierung eines neuen CRM-Systems: Fachwissen einholen: Der technische Aspekt stellt etwa die Hälfte des Aufwands einer CRM-Implementierung dar. Die andere Hälfte betrifft die Etablierung entsprechender Denk- und Arbeitsweisen. Fehlendes Fachwissen rund um das Change-Management soll durch Expertise sichergestellt werden. Dringlichkeit für Veränderung: Die Notwendigkeit und die Gründe für die Einführung eines neuen CRM-Systems werden im Verlaufe des Projekts des Öftern in Frage gestellt. Deshalb sollen die Pro-Argumente direkt zu Beginn klar definiert und kommuniziert werden. Schaffung einer führenden Allianz: Ohne das Commitment des CEO, Vertriebsleiters, Leiters Kundendienst oder des CCO wird das CRM-Projekt auf diverse Hindernisse stossen. Das Top-Management muss direkt zu Beginn die Veränderungsziele und das neue Zielbild aktiv mittragen. Die zusätzliche Zusammenstellung einer ausgewählten Gruppe von Vertriebsmitarbeitenden oder Superanwendern, welche das Projekt unterstützen, schafft Vertrauen und eine höhere Benutzerakzeptanz. Formulierung einer klaren Vision: Eine klare Vision, ein klares Ziel und ein transparenter Fahrplan, wohin die Implementierung führen soll, mindern Unsicherheiten und Ängste. Die Vision soll auf jede Stakeholder-Gruppe zugeschnitten sein. Erstellung eines Kommunikationsplans: Verbindlich für alle vom Projekt betroffenen Personen wird darin festgehalten, von wem was, wem, wann, mit welcher Häufigkeit, zu welchem Zweck und wie kommuniziert werden soll. Planung von Schulungen: Ein CRM-System allein schafft keinen Mehrwert, sondern erst die richtige Anwendung desselben. Auf die unterschiedlichen Anwendergruppen abgestimmte Trainings sind daher eine weitere Voraussetzung für ein Gelingen der Implementierung. Zudem helfen solche Schulungen, emotionale und psychologische Barrieren schrittweise abzubauen. Handlungsspielräume schaffen: Mitarbeitende, welche die Vision und Ziele umsetzen möchten, dürfen nicht durch alte Verfahren, rückständige Kolleginnen und Kollegen, aber auch durch Vorgesetzte oder fehlende Regelwerke daran gehindert werden. Kurzfristige Erfolge sicherstellen: Zu Beginn sind vor allem Elemente umzusetzen, welche den Mitarbeitenden schnell einen sichtbaren Mehrwert für die Nutzung des neuen CRM-Systems verschaffen. Die Usability ist ein entscheidendes Kriterium, um die Mitarbeitenden zu überzeugen. Niemals nachlassen: Bugs oder wiederkehrende Verhaltensmuster können dazu führen, dass das System nicht konsequent genutzt oder sogar auf Alternativen wie Excel zurückgegriffen wird – das darf und soll nicht passieren! Änderungen in der Unternehmenskultur integrieren: Erst wenn das neue CRM-System wirklich Bestandteil der Unternehmenskultur ist und über alle Geschäftsbereiche hinweg systematisch akzeptiert und genutzt wird, kann die Implementierung als erfolgreich abgeschlossen betrachtet werden. Was gilt es grundsätzlich bei Change-Projekten zu beachten: Ein Change-Projekt darf nie einfach als top-down Entscheid betrachtet werden, denn es sind die einzelnen Individuen im Unternehmen, welche die Gestalter der Veränderungserfolge sind. Die Anwendung von Change-Management Modellen (Kotter, Krüger, Lewin etc.) sind hilfreiche Instrumente bei der Umsetzung von Veränderungsprozessen in der Praxis. Der Change-Prozess ist zwingend mit sinnvollen Methoden und Tools (z.B. Kommunikationsinstrumente) zu begleiten. Die Change-Story ist so früh wie möglich bei den wichtigsten Stakeholdern zu verankern. Eine konsistente, klare und transparente Kommunikation muss jederzeit gewährleistet sein. Denn nur durch eine rechtzeitige Kommunikation von Vision, klaren Zielen, Quick Wins und Erfolgserlebnissen kann Vertrauen und Akzeptanz aufgebaut werden. Ein schnelllebiges Umfeld erfordert eine hohe Anpassungsfähigkeit. Der Wandel ist die Triebfeder für Innovation, Verbesserung und Erfolg eines Unternehmens. Einem Veränderungsprozess mit Offenheit zu begegnen, ist auch eine Frage von Firmenkultur und Mindsets jedes Einzelnen in einem Unternehmen. Studienangebote der HWZ zu diesem Thema CAS Sales Mangement HWZ CAS Digital Sales HWZ CAS Selling Innovation HWZ CAS CRM HWZ Weitere Informationen zu unserem Sales Excellence-Ansatz Sales Excellence-Modell Sales Excellence gewinnt in der Praxis immer mehr an Stellenwert. Verschaff Dir einen Überblick über unseren Ansatz und nutze die zahlreichen Ressourcen.

Co-Creation 2021 von Corina Wick. Co-Creation ist in aller Munde, doch wie funktioniert das? Kurz: Bei Co-Creation 2021 wird der Kunde aktiv als Ressource für die Werterstellung einer Organisation eingebunden. Diese Einbindung kann unterschiedlich gestaltet werden. Was im ersten Moment aufwendig und kompliziert klingt, kann in der Ausführung aber bereits sehr einfach umgesetzt werden. Häufig werden die Kunden in der Produktentwicklung eingebunden. Zum Beispiel wird ein Workshop aufgegleist, in welchem Kunden eingeladen werden, um ihr Feedback zum Produkt zu geben oder es zu testen. Weitere Beispiele können sein, dass die Kunden aktiv mithelfen an der Content-Gestaltung auf Social Media. Ebenfalls kann der Kunde auch im Kundenservice, wie zum Beispiel “Kunden helfen Kunden” eingesetzt werden. Den Kunden als Ressource einzusetzen kann vielseitigen Mehrwert bringen. In erster Linie liegt der Fokus stark beim Kunden. Durch die aktive Mitarbeit hilft der Kunde das zu Fokussieren, was ihm wichtig ist. Oftmals entwickeln Unternehmen Strategien oder Produkte, die völlig am Kunden vorbei schiessen. Ist der Kunde eingebunden in der Entwicklung, passiert dies weniger. Durch die starke Fokussierung auf den Kunden kann Co-Creation 2021 auch intern in der Zusammenarbeit helfen. Es geht nicht mehr um die Bereichs-Silos, sondern einzig um den Kunden. Kehren wir zurück zum Beispiel des Workshop, in welchem Kunden eingeladen werden zur Produktentwicklung: Wenn verschiedene firmeninterne Anspruchsträger eingeladen werden, kann jeder aus seinem Blickwinkel die Produktentwicklung entsprechend kundenorientiert verstehen. Bei einer Software versteht ein Entwickler besser, wie die Software genutzt wird. Das Marketing hingegen sieht, welchen Wert die neue Lösung für den Kunden hat. Dies kann später in der Kommunikation berücksichtigt werden. Somit liegt der Fokus nicht mehr ausschliesslich auf den Bedürfnissen der Bereiche, sondern vor allem beim Kunden. Zusammengefasst kann somit gesagt werden, dass Co-Creation unter anderem Silos abbaut. Auch finanziell kann Co-Creation ein Mehrwert bringen. Vor allem in Start-Ups können Ressourcen für zum Beispiel sehr kostspielige Marktforschung gespart werden. Eine kleine Gruppe von potenziellen Kunden kann bereits erste Aufschlüsse darübe geben, ob ein Produkt seinen Zweck erfüllt oder überhaupt erst Anklang findet.  Wird das Thema Co-Creation angepackt, empfiehlt es sich systematisch vorzugehen. Als erstes sollte dabei beachtet werden, wie sehr die Kunden bereits eingebunden sind in der Unternehmung. Gibt es bereits Co-Creation-Projekte in der Unternehmung. Gibt es Mitarbeitenden, welche bereits Erfahrung haben und beigezogen werden können? Danach sollte das Co-Creation Ziel definiert werden. Was möchte ich eigentlich erreichen? Je nach Projekt kann dies sehr variieren. Am Beispiel des Workshops wäre ein Mögliches Ziel Inputs eine gewissen Anzahl Inputs mindestens  zu erhalten, welche den Wert des Produktes steigern. Fast die wichtigste Frage, um erfolgreich Co-Creation zu gestalten: Welche Kunden sind geeignet, um als Ressourcen einzubinden? Welche Zielgruppen sind relevant und welchen Mehrwert bringt diese Zielgruppe. Ebenfalls relevant ist es, ob die Kunden eine gewisse Expertise im Thema haben. Die Theorie “Fusion of Innovation” hilft hier weiter. Welcher Typ von Kunde wird eingelade? Early Adopter oder Late Maturity? Für eine Produktneuheit werden demnach im idealfall Kunden ausgesucht, welche Early Adopters sind. Klar, weil andere Kundentypen ohnehin eine Marktneuheit “ablehnen” würden. Es braucht hier eher Personen, welche freude haben an neuen Produkten und Ideen. Danach werden die Prozesse definiert. Wie werden Feedbacks von Kunden eingesammelt, Daten analysieren und vor allem: Was hat der Kunde davon? Die wenigsten Kunden stellen sich einfach so zur Verfügung. So toll Co-Creation auch für die Firma ist, auch die Kunden müssen in irgendeiner Form davon überzeugt werden, dass sie einen Mehrwert davon haben. Vielleicht ist es die kostenlose Nutzung des Produktes oder eine Finanzielle Vergütung. Es gibt diverse Möglichkeiten Anreize für Kunden zu setzen. Wichtig ist, dass wir die richtigen Kunden mit dem richtigen Anreizen anlocken. Es lohnt sich hier ein paar Gedanken mehr zu investieren. Zum Schluss stellt sich natürlich noch die Frage der Methodik. In den Beispielen wurde mehrfach ein Workshop mit Kunden erwähnt. Dies ist jedoch nur eine Möglichkeit. Kunden können auch via Online-Seating eingebunden werden oder in Form einer Umfrage. Es können Usability Testings gemacht werden oder offene Fragen gestellt werden. Es gibt noch viele mehr Möglichkeiten, die aufgezählt werden könnten. Wichtig ist, dass die Methodik auswertbar ist und für die gesetzten Ziele unter Punkt 2 Resultate bringen. Anwendung von Co-Creation 2021 in der Praxis Die EW Höfe AG, ein KMU aus der Energiebranche hat Co-Creation 2021 genutzt, um bei der Auswahl eines neuen TV-Produktes direktes Feedback von Kunden zu bekommen. Es war bereits das zweite Mal, dass eine Gruppe von Kunden eingeladen wurde, um bei der evaluation eines Produktes zu unterstützen. Dabei konnten teilweise wieder dieselben Personen eingeladen werden. Das Ziel war mittels Hilfe der Kunden herauszufinden, welche neue TV-Lösung den Kunden am besten zusagt und am einfachste zu bedienen ist. Hierzu wurden etwa 10 Kunden eingeladen, welche der Unternehmung gut gesinnt waren. Sprich, diese Kunden haben der Unternehmung bereits im Vorfeld mehrfach konstruktives Feedback gegeben. Ebenfalls war bekannt, dass die Kunden eine gewisse Affinität hatten, um ein Usability Testing durchzuführen. Es wurde auch darauf geachtet, dass Kunden aus verschiedenen Alterskategorien eingeladen wurden. Die Kunden wurden einzeln vor die verschiedenen Lösungen gesetzt und erhielten jeweils eine Liste mit Aufgaben, welche sie zu bewältigen hatten. Dabei mussten sie jeweils angeben, wie leicht ihnen dies gefallen ist. Zum Schluss konnten die Kunden ihr Feedback abgeben, wie ihnen die jeweilige Lösung gefallen hat. Als Dank erhielten die Kunden ein Geschenk mit einem zweistelligen Geldwert. Während des Testings wurden die Kunden beobachtet von zwei Personen. Die zwei Beobachtenden konnten so ebenfalls eine Einschätzung darüber abgeben, wie einfach das Produkt zu bedienen war. Diese Methodik eignet sich besonders, um eine Einschätzung zu erhalten, wie Bedienerfreundlich das Produkt ist. Zusammen mit der Einschätzung der Kunden und der Bewertung der Kunden, wie gut ihnen die einzelnen Lösungen gefallen hatten, konnte danach gewichtet werden, welche Lösungen für die Kunden geeignet sind und welche weniger geeignet sind. Die Einbindung der Kunden hat die internen Tests bestätigt. An dieser Stelle ist zu erwähnen, dass diese Tests nicht die einzige Entscheidungsgrundlage für ein neues Produkt ist. Natürlich fand im Vorfeld eine Vorselektierung statt, in welcher alle Lösungen aussortiert wurden, die nach anderen Kriterien nicht

Marketing Automation B2B 2022 von Jennyfer Cirignotta.  „62% aller B2B Käufer sagen, dass sie einen Kaufentscheid basierend auf digitalen Inhalten treffen können.“ „Über 90% der B2B Kaufentscheide beginnen mit einer Suchabfrage.“ Zwei Aussagen, welche aufzeigen sollen, dass die Digitalisierung den Bereich des Business to Business (B2B) -Marketings schon längst erreicht hat. Dennoch gibt es im B2B-Bereich noch viele Unternehmen welche im Online-Vertrieb, im Gegensatz zum B2C-Marketing, hinterherhinken. Dies gilt vor allem, wenn es um die Nutzung digitaler Werkzeuge, wie zum Beispiel der Marketing Automation B2B 2022 (MAT) geht. Ein Grund für diese Zurückhaltung ist, dass sich der Verkauf oft nur auf wenige grosse Unternehmen fokussiert, die mit einer Key-Account-Strategie bearbeitet werden. Marketing Automation verfolg das Ziel, die Effizienz von Marketingprozessen und die Effektivität von Marketingentscheidungen zu steigern. Es gibt bereits zahlreiche Digitale Marketing-Tools, welche Unternehmen bei wiederkehrenden Marketingaufgaben unterstützen können. Dennoch sollte sich ein Unternehmen vor der Einführung eines IT-Systems zuerst nachstehende Fragen stellen:   Welches Ziel möchte ich mit MAT verfolgen? Welche Daten besitzt das Unternehmen bereits vom Kunden? Welche Inhalte besitzt das Unternehmen die verwendet werden können? Welche Kampagnen besitzt das Unternehmen und wie soll der Kunde weiterentwickelt werden? Und zuletzt, welches ist das richtige Tool, das zu den Unternehmenszielen sowie den Inhalten passt? In den Blogbeiträgen Marketing Automation 2019 sowie Marketing Automation 2020, wurden die Kernaussagen zum Thema bereits ausführlich erläutert. Aufbauend darauf werden nachstehend am Beispiel der Telekommunikationsbranche, die Vorgehensweise sowie Erfolgsfaktoren festgehalten. Vorgehensweise Marketing Automation B2B 2022 (MAT)  Telekommunikationsanbieter sind Profis, wenn es um das Thema Marketing Automation geht. Bereits vor einigen Jahren, haben sie sich dazu entschieden diesen Bereich ihn im Unternehmen aufzubauen. Als es darum ging ein geeignetes MAT-Tool einzuführen, haben sie im ersten Jahr nicht auf ein spezielles Tool, sondern auf Microsoft Excel gesetzt. Die Einführung eines Tools sollte gut überlegt und evaluiert werden. Aus diesem Grund wurden eingangs auf ihrer Webseite Daten mittels einer einfachen Kampagne generiert, welche ins Excel manuell übertragen wurden. Anhand der gesammelten Daten konnten sie lernen, welche Prozesse funktionieren und welche nicht und somit das passende Tool finden. Ihre wichtigsten Schritte bei der Evaluation des Tools waren folgende. Zu Beginn der Evaluation eines IT-Systems wurden Use Cases sowie Funktionalitäten festgelegt. Damit sollte herausgefunden werden, was mit dem Tool erreicht werden soll. Es wurde die Zielgruppe festgelegt und konkret festgehalten, welcher Kunde mit dem definierten Content erreicht werden soll. Das Thema Datenschutz wurde diskutiert. Dabei gilt es genau zu erfassen, welche Daten gesammelt werden und welche wo gespeichert werden dürfen. Beispielsweise dürfen sensible Kundendaten nur in der Schweiz gespeichert werden, welche die Systemauswahl einschränkt. Das Pricing wurde festlegen. Die meisten Tools rechnen mit der Anzahl Kundenkontakte, welche den Preis vorgeben. Um das Marketing Automation-Tool effizient nutzen zu können, wurde überlegt, welche Schnittstellen gebaut werden müssen. Dabei spielt das CRM-System eine wichtige Rolle. Besitzt ein Unternehmen zum Beispiel Sales Force als CRM, bietet sich auch ein MAT-Tool von Sales Force an. Die Telekommunikationsbranche ist bei ihrer Einführung der B2B-Marketing Automation systematisch nach fünf wesentlichen Schritten vorgegangen. Dies waren ihre fünf Schritte zum Erfolg. Content Creation Hochwertige und zielgruppengerechte Inhalte sind wichtig, um die Kunden auf sich aufmerksam zu machen. Dabei soll Content kreiert werden, welche in der ersten Hälfte des Kaufprozesses relevant ist. Das können zum Beispiel Trendstudien, Artikel, Podcast, Webinar zu einem Themengebiet sein. Dieser Content sollte noch kein Produkt oder Werbebezug zum Unternehmen haben. Sie arbeiten hierbei eng mit Universitäten, Analystenhäuser, Journalisten oder mit Partnern zusammen, welche Analysen und Studien neutral und fundiert aufbereiten. Sie hat in der Vergangenheit Artikel zum Thema «Wie beeinflussen Smart Watches / Apple Watches die Schweizer Wirtschaft?» oder «Cybersecurity» erstellt. Dabei wurden Daten & Fakten gesammelt und aufgearbeitet. Charakteristisch für diese Artikel ist, dass sie aktuell sowie langfristig verwendbar sind und dem Kunden einen Mehrwert bieten. Nicht zu unterschätzen sind die personellen sowie finanziellen Ressourcen, welche die Content Creation in Anspruch nimmt. Ein Tipp, um Ressourcen zu sparen, ist der «Slice and Dice you Content» Ansatz. Die erstellte Studie darf zum Beispiel nach Veröffentlichung bei der B2B-Zielgruppe verkürzt und als öffentlicher Artikel oder Podcast verwendet werden. Seeding & Lead Generation Die besten Inhalte haben keinen Nutzen, wenn sie nicht gefunden werden. In diesem Schritt ist es wichtig, dass der B2B-Kunde über verschiedene Kanäle erreicht und gelenkt wird. Nebst SEO und SEA werden Social Media Ambassadoren verwendet. Das sind eigene Mitarbeiter oder Partner (Tochterunternehmen, Lieferanten), welche den Content über ihre eignen Social-Media-Kanäle reposten. Die Telekommunikationsbranche nutzt oft das Tool „Socialbble“ von Microsoft, wobei jeder Mitarbeiter Inhalte spielerisch teilen kann. Denn dieses Tool ist gekoppelt an einen Gamification-Ansatz, welche es Mitarbeitern ermöglicht Punkte mittels reposten zu sammeln und anschliessend in Naturalien umzuwandeln. Data & Analytics Ziel des dritten Schritts ist es, Leads zu generieren. Das bedeutet, es muss eine Systematik vorhanden sein, mit der sich ein potenzieller Kunde zu erkennen gibt. Typischerweise erfolgt dies mit “gated content” oder durch Opt-In Abfragen in Tools, Mailings, Kontaktformularen, Experten-Chats, Umfragen usw. Der Kunde wird anschliessend in einem Lead Scoring Modell bewertet. Die Y-Achse des Scoring Modells bezeichnet die Qualifizierung des Kundenprofils, wie gut passt er zum Unternehmen. Die X-Achse bezeichnet das Engagement, sprich das Interesse am Thema. Lead Nurturing Lead Nurturing ist das Instrument, um Leads im Laufe der Zeit zu bearbeiten aber vor allem auch, um zu erkennen, welcher Lead reif für die Übergabe an die Sales Abteilung ist und welcher nicht. Ein erfolgreiches Lead-Nurturing-Programm konzentriert die Marketing- und Kommunikationsbemühungen darauf, auf die Bedürfnisse potenzieller Kunden einzugehen und ihnen die Informationen und Antworten zu geben die sie benötigen. Das Ziel ist es Vertrauen aufzubauen, die Markenbekanntheit zu erhöhen und eine Verbindung aufrechtzuerhalten, bis die potenziellen Kunden bereit sind einen Kauf zu tätigen. Dabei liegt die Herausforderung darin Geduld zu zeigen, sowie den Kunden nicht mit zu vielen Informationen und Beiträgen zu überhäufen. Lead Handover Der letzte und zugleich wichtigste Schritt ist die Übergabe des reifen Leads zur richtigen Zeit an die zuständige Sales Person. Werden Leads von einem Kunden durch das MAT gesammelt, muss geklärt werden, wie diese Kundeninformationen vom Marketing ins Sales transferiert werden. Dies

CRM Systeme 2022 von Tom Brzovic. CRM (Customer-Relationship-Management) Systeme erfahren in der heutigen Zeit wieder eine Renaissance in der Unternehmenswelt. Dies aufgrund der steigenden Einsicht in den Unternehmen, dass die aktive Nutzung von Kundenerkenntnissen wichtiger für den Unternehmenserfolg werden. Der Begriff CRM Systeme 2022 lässt sich wie folgt definieren: «Eine systematische und durch IT unterstützte Anwendung um Inhalte und Empfehlungen für segmentierte Kunden bereitzustellen, um dadurch den Kundenwert für das Unternehmen weiterzuentwickeln (in Anlehnung an Staudacher «Kundenorientierung» S.346 (2021)). Folgendes zentralen Erkenntnisse zu CRM Systeme 2022 gilt es zu beachten: Strategische Betrachtung und betriebswirtschaftliche Festlegung des Nutzens vom CRM – auf das jeweilige Unternehmen zugeschnitten Fortlaufende nach Wert ausgerichtete Kundensegmentierung Nutzung von cloudbasierten Lösungen, um mittels gutem Contentmanagement automatisierte Kampagnen für Kundensegmente einzusetzen Kompetenzen für ein CRM-System müssen im ganzen Unternehmen vorhanden sein Auswahl des Systems erfolgt zuletzt und prüft die Kriterien Mehrwert, Datenqualität, Schnittstellentauglichkeit, Usability und zuletzt Kosten Ein modernes CRM System ist deshalb nicht mehr als reines Datensammlungstool zu verstehen, wie vor 30 Jahren. CRM sollte heute vielmehr strategisch und als Geschäftsprinzip angewendet werden, um Kundenpotenziale besser zu erschliessen. Dies bedingt somit eine betriebswirtschaftliche und eine Daten- und technologiebasierte Betrachtung eines solchen Systems. Damit verbunden sind die notwendigen Kompetenzen im Unternehmen von der Geschäftsleitung bis zum Vertriebsteam, CRM handhaben zu können. Diesen hohen Anspruch in die Realität umzusetzen ist anspruchsvoll. Nur 30% der Unternehmen geben an eine Verbesserung der Performance erzielt zu haben, trotz riesigen investierten finanziellen Mitteln in CRM-Systeme (Maklan et al. 2011). Die Gründe für das Scheitern sind vielfältig und beinhalten strategische (z.B. keine strategische Eingliederung ins Geschäft, ungenaue Ziele und dadurch unklarer Nutzen, Fokus auf Kontrolle des Vertriebsteams, Auswahl des Systems vor strategischer Definition, etc.) wie auch technische und operative Aspekte (schwache Datenqualität durch alleinige Eingabe des Vertriebsteams, keine Verknüpfung zu vorhandenen Systemen, ungenügende Ressourcen für die Erarbeitung von Kundenerkenntnissen, etc.).   Warum sollen CRM Systeme 2022 dennoch eingesetzt werden? Für Unternehmen bestehen einige relevante Vorteile: Steigerung von Umsatz (z.B. durch vermehrte Cross-Selling Massnahmen) Senkung der Kosten (z.B. tiefere Kosten durch Marketing Automation) Differenzierung (z.B. personalisierte Angebote erhöhen die Kundenbindung) Schaffung neuer Geschäftsmodelle (z.B. Auslagerung von Fertigungsschritten und Fokussierung auf Kundenbeziehungsmanagement) Die steigende Auswahl an CRM Systeme 2022 macht es heute umso wichtiger, sich zuerst der strategischen Rolle bewusst zu werden, was ein CRM heute und morgen können soll. Die wichtigsten Fragen dazu sind:   Welchen betrieblichen Mehrwert bietet das CRM System? Welche operativen Elemente und Kompetenzen braucht es um das CRM zu betreiben? Welches System wähle ich für das Unternehmen aus? Wie entwickle ich das CRM weiter? Umsetzung eines CRM Systems bei Bel Suisse SA Bel Suisse SA ist ein führender Markenanbieter von bekannten Käsemarken wie BabyBel, Kiri, Cantadou, Boursin und La vache qui rit, der in der Schweiz über den Handel diese Produkte vertreibt und mittels Marketingaktivitäten für Nachfrage sorgt. Die Bel Suisse SA hat diesen Winter ein CRM für den Bereich Food Service gestartet. Die Einführung eines CRM’s wurde 2020 entschieden und die entsprechende Software Ende 2020 evaluiert. Hintergrund bildet die Strategie, verstärkt Endkunden in der Gastronomie direkt zu bearbeiten. Die Gastronomiebetriebe in der Schweiz bilden ein sehr heterogenes Bild. Es gibt über 30‘000 Gastronomieunternehmen die von Take-Aways bis Spitalkantinen unterschiedliche Betriebe und Konzepte umfassen und den Konsumenten verschiedene Verpflegungslösungen anbieten. Das definierte Ziel für das CRM bei Bel Suisse umfasst: Erstellung und Führung von Kundendaten und Unterstützung des Vertriebsmitarbeiters für die Kundenbearbeitung der Gastronomiebetriebe Adresstool für Segmentierung der Daten Möglichkeit externe Daten von Zwischenhändlern zu den Kundendaten einzufügen Eine Herausforderung bildet die Situation, dass Bel Suisse über keinerlei Daten von den Gastronomiebetrieben verfügt. Diese Betriebe werden durch Grossisten und regionale Zwischenhändler beliefert. Aus diesem Grund wurde der Schwerpunkt auf die Verfügbarkeit der Daten und die Unterstützung für den Vertriebsmitarbeiter gelegt. Mit dem vertieften Wissen über CRM-Systeme, hätten folgende Kriterien stärker beurteilt werden müssen: strategische Wichtigkeit, Marketing Automatisierungsmöglichkeiten und den notwendigen Kompetenzen. Auch wäre es wertvoll gewesen bei der Beschaffung des CRM-Systems externes Knowhow beizuziehen um den beabsichtigten Nutzen und somit die Anforderungen des CRM besser zu definieren. Dies wäre nicht nur bei der Beschaffungsfrage wichtig, sondern auch beim Betrieb eines CRM’s. Dadurch können die zentralen Fragen nach Mehrwert und Differenzierung für Bel Suisse Food Service bei der Kundenbearbeitung beantwortet werden. Auch kann mittels eines externen Partners ein gutes Sparring entstehen um die wichtigen Schritte bis zur Auswahl des CRM professionell durchzugehen. Insbesondere die CRM gestützte Umsetzung im Bereich Marketing Automatisierung, bietet für Bel Suisse interessante Perspektiven und hohes Potenzial. Bei über 30‘000 potenziellen Kunden ist eine effektive und effiziente Bearbeitung nur durch eine Automatisierung möglich. Voraussetzung dafür ist eine fortlaufende Segmentierung der Zielgruppen und die Integration von Kundenerkenntnissen. Mittels kontinuierlicher Befragungen, können rasch wichtige Einstellungsdaten gewonnen werden und den Segmenten zugeordnet werden. Mit der fortlaufenden Segmentierung können dann auch entsprechende Angebote an die Gastronomie Kunden zugestellt werden, die bei den Grossisten verfügbar sind. Beispielsweise können Kiri Frischkäse Portionen mit Preisangeboten an preis-sensible aber sicherheitsorientierte Spitalketten angeboten werden, während Cantadou Sandwich Rezepte an Bäckereien gesendet werden, bei denen Abwechslung und Frische wichtig sind. Weitere Möglichkeit wäre grosse Bäckerei Ketten mittels persönlichen Kontaktes von Bel aus zu betreuen und individuelle Lösungen und Unterstützung einzusetzen. Auch können solche Ketten involviert werden, um für die bestehenden Produkte neue Anwendungen zu finden. Mit solchen differenzierten Angeboten kann besserer Mehrwert für Kunden und für Bel Suisse kreiert werden. Bessere segmentierte Daten und fortschreitende Automatisierung steigert somit die Kundenbindung und die Wertgenerierung. Das Ganze muss von kompetenten Mitarbeitern getragen werden, die den Nutzen und die Unterstützung des CRM-Systems verstehen und anwenden. Die Unterstützung und die Schulung der Mitarbeiter sind dabei zentral. Auch sollte für die Weiterentwicklung des CRM im Food Service bei Bel die strategische Diskussion und die Teilnahme der Mitarbeiter besser integriert werden. Um die Weiterentwicklung des CRM bei Bel systematischer zu gestalten, kann eine CRM Canvas helfen. Dabei werden die wichtigsten Elemente vom CRM miteinander verbunden und gemeinsam mit dem gesamten Team die Grundlage für das CRM-System erarbeitet. Nach Fertigstellung der CRM Canvas, werden die entsprechenden Massnahmen festgelegt und umgesetzt. Im April 2022 wird eine Nutzenevaluation

Organisation des Vertriebs von Innovationen 2021 von Markus Hofbauer. Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, dass sich ihr Marktumfeld sehr schnell wandelt. Insbesondere veränderte Kundenbedürfnisse und Mitbewerber, die jene Bedürfnisse besser, schneller und günstiger bedienen können, bringen viele Firmen unter Druck. Um weiter profitabel am Markt bestehen zu können, müssen Unternehmen ihre Strategie überdenken und sich von ihren alten Strukturen lösen, da die Struktur der Strategie folgen muss. Dazu gehört auch, dass bestehende Prozesse noch stärker auf den Kunden ausgerichtet werden müssen. Um aber letztlich die stetig steigenden Anforderungen der Kunden bestmöglich erfüllen zu können, benötigt es meist auch eine Veränderung in der Kultur, im Management der Kundeninformationen und in der Art und Weise der internen Zusammenarbeit. Die  Organisation des Vertriebs von Innovationen 2021 gewinnt somit zunehmend an Stellenwert.  Speziell für den Vertrieb bedeutet das, sich nicht nur auf das aktuelle Geschäft mit den bestehenden Kunden zu konzentrieren, sondern auch bewusst auf den Verkauf von Innovationen zu forcieren, da diese für die Gewinne der Zukunft sorgen werden. Diese Aufgabe ist für viele Vertriebsorganisationen sehr herausfordern, da sie mit dem Verkauf der aktuellen Angebote meist schon ausgelastet sind und deshalb wenig Fokus auf dem Innovationsverkauf liegt. Da sich Kundengruppen nach dem jeweiligen Innovationsgrad und somit in deren Kaufverhalten in Bezug auf Innovationen unterscheiden, ist es für die Einführung von neuen Angeboten essenziell wichtig, die innovativen Kunden gezielt mit den passenden Botschaften anzusprechen. Nur eine differenzierte Ansprache und der Miteinbezug der unterschiedlichen Kundengruppen kann sicherstellen, dass ein Produkt den gedanklichen Graben zwischen den innovativeren Kundengruppen und der grossen Mehrheit der Kunden überwunden werden kann und die Innovation dadurch einen Wertbeitrag zu künftigen Gewinnen leisten kann. Ein solches Vorgehen setzt ein gutes Kundenwissen voraus, welches weit über erzielte Umsätze, Deckungsbeiträge und gekaufte Produkte hinausgeht. Dieses Wissen kann meist nur der Vertrieb haben, weil dieser durch den engen Kontakt die grössten Kenntnisse zu Einstellung, Präferenzen und Verhalten der Kunden hat. Umso wichtiger ist es daher für Unternehmen, die notwenigen organisatorischen Rahmenbedingungen zu schaffen, damit der Vertrieb seine Aufgaben für den Verkauf von Innovationen wahrnehmen kann. Die Organisation des Vertriebs von Innovationen 2021 zielt auch auf den Abbau von Schnittstellen ab. Beim Verkauf von Innovationen ist zudem der enge Austausch mit beispielsweise Forschung & Entwicklung und dem Marketing sehr wichtig und muss einfach und schnell möglich sein, damit Kundenreaktionen über den Vertrieb wieder in die Fachabteilungen des Unternehmens zurückfliessen können. Dazu ist es hilfreich, die bestehende Organisation in Bezug auf die Strategie, das Kundenbedürfnis und die Unternehmenswerte kritisch zu hinterfragen, um Optimierungspotentiale zu identifizieren. In einem weiteren Schritt wird abgeleitet von der Analyse ein organisatorisches Zielbild definiert. Leitgedanken sind dabei die Steigerung der Flexibilität und Geschwindigkeit, ein besserer Kundenfokus sowie mehr Agilität und vernetzte Zusammenarbeit unterschiedlicher Rollen und Teams. Während man in der Vergangenheit Organisationen gerne primär nach Produkten, Funktionen oder geografischen Regionen ausgerichtet hat, herrschen in modern organisierten Unternehmen kundenorientierte Strukturen mit cross-funktionalen Teams vor. Die klassischen Aufbauorganisationen werden zunehmend von neueren und agileren Organisationformen abgelöst, wie zum Beispiel der Matrix-Organisation. Meist sind die neuen Organisationsformen günstiger, erhöhen die Flexibilität und Geschwindigkeit sowie Qualität von Prozessen und fördern das Engagement der Mitarbeitenden.   Neben den Organisationsstrukturen muss auch bestimmt werden, welche Typen von Mitarbeitenden mit welchen Skills, welche Art von Führung, Motivation und Vergütung für eine erfolgreiche Umsetzung der neuen Organisation benötigt werden. Einen hilfreichen Rahmen dafür bietet unter anderem das Modell «7-S Framework» der Beratungsfirma McKinsey. Nachdem viele Mitarbeitenden und Führungskräfte an ihren bekannten Funktionen hängen und Veränderung oft verunsichert oder sogar verängstigt, ist die Begleitung durch Change-Management für eine organisatorische Anpassung sehr wichtig.   Fazit zu Organisation des Vertriebs von Innovationen 2021 Ein immer dynamischeres Marktumfeld und anspruchsvollere Kunden bringen Unternehmen an die Leistungsgrenzen ihrer Organisation Wenn sich die Strategie eines Unternehmens verändert, muss sich die daran gekoppelte Organisation mit verändern Die funktionsübergreifende Zusammenarbeit, Agilität und kurze Wege sind dabei sehr wichtig, um schnell und effizient auf Anforderungen des Umfeldes reagieren zu können Um als Unternehmen auch künftig mit wettbewerbsfähigen Angeboten profitabel bestehen zu können, muss sich der Vertrieb verstärkt um den Verkauf von Innovationen kümmern Für Veränderungen benötig es eine positive Kultur, die richtigen Mitarbeitenden, eine passende Ziel-Metrik mitsamt Vergütung sowie Begleitung durch ein Change-Management Programm Organisation des Vertriebs von Innovationen 2021 am Beispiel der Telecom Liechtenstein Auch die Telecom Liechtenstein ist in einem sehr dynamischen Markt tätig, der sich durch neue Technologien und stets anspruchsvoller werdende Kunden in einem starken Wandel befindet. Das klassische Geschäft eines Telecom-Anbieters mit den zugehörigen Services für wird es in der bisherigen Form künftig nicht mehr geben, da der technologische Fortschritt neue und bessere Möglichkeiten für alle Kundengruppen bietet. Schon heute ist der Wandel zu spüren und die Umsätze mit den klassischen Telecom-Produkten entwickeln sich in der gesamten Branche rückläufig. Um diesem Trend zu begegnen, wird sich das Unternehmen künftig anders strategisch ausrichten und aufstellen. Die Profitabilität wird in Zukunft nicht mehr durch die klassischen Angebote von heute erzielt werden, sondern von neuen und innovativen digitalen Serviceangeboten, die auf den Kunden abgestimmt sind und somit auch seine künftigen Bedürfnisse optimal abdecken.   Die klassische Aufbauorganisation mit einer funktionalen Ausrichtung wurde die letzten Jahre bereits von einer an den Kunden ausgerichteten Ablauforganisation unterlegt. Somit gibt es bereits ein gutes Verständnis zu Kundenzentrierten Prozessen und wertvolle Erfahrungen zu bereichsübergreifender Zusammenarbeit im Unternehmen. Um die Organisation nun noch konsequenter auf die Kundenbedürfnisse und die Herausforderungen in einem sehr dynamischen Marktumfeld auszurichten, wird der Strategie folgend die Organisationsstruktur von Grund auf neu aufgebaut. Der Vertrieb wird dabei besser auf unterschiedliche Aufgaben bei unterschiedlichen Kundengruppen fokussieren können, insbesondere bei Einführung von neuen Produkten und Innovationen bei bestehenden Kunden. In einem ersten Schritt wird die gesamte Customer Journey erfasst und visualisieret. Dies dient als wichtige Grundlage um die Organisation stärker auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten. Ein Augenmerk dabei liegt auf Tätigkeiten, die an mehreren Stellen im Unternehmen ausgeführt werden und aus Gründen der Effizienz potenziell zusammengelegt werden können. Um die Geschwindigkeit und Qualität für die Erledigung von Aufgaben im Sinne der Kunden zu erhöhen, liegt ein weiteres Augenmerk auf der Reduktion von

Gamification 2022 von Alireza Tahmasebi. Unter Gamification 2022 versteht man das Anwenden von Spielerelementen in einem spielfremden Kontext. Wir Menschen haben den Drang, dass wenn wir ein Spiel spielen, möchten wir dieses auch gewinnen. Dabei durchlaufen wir auch oft verschiedene Stimmungslagen: Freude, Frust, Spass und Befriedigung. Genau diese Emotionen sind es, die für die Marketing-Profis von grösstem Interesse sind. Das Ziel von Gamification ist es, vom spielfremden Kontext profitieren zu können oder eben auch uninteressante Aufgaben durch einen spielerischen Ansatz wieder spannend zu machen. So gelingt es den Gamer bei Laune zu halten, damit im Hintergrund möglichst viele Daten gesammelt werden können: Erfahrungspunkte, Highscores, Bonuspunkte, Ranglisten & Communities. Durch die Integration dieser spielerischen Elemente soll im Wesentlichen eine Motivationssteigerung der Personen erreicht werden, die ansonsten wenig Motivation für eine Teilnahme hätten. Im aktuellen Verdrängungsmarkt ist diese Marketingaktivität immer wichtiger. Die kompetitive, affine Zielgruppe wird immer wichtiger. Das Durchschnittsalter der Gamer in Deutschland liegt bei 37.5 Jahre dies würde man grundsätzlich nicht erwarten. Dementsprechend kann die Kaufkraft dieser Altersgruppe für die Unternehmen eine positive Wirkung haben. Die Steigerung der Kundenbindung kann durch richtiges Einsetzen von Gamification ebenfalls erzielt werden. Bei der Auswahl vom richtigen Content und natürlich auch vom passenden Spiel kann die Zielgruppe so aktiviert werden, dass ein Unternehmen eine lange Bindung des Kunden erzeugen kann. Durch das Erreichen von nächsten Levels oder einer Rangliste mit Highscore wird das Spiel für den User interessant. Unternehmen können nicht nur Daten sammeln, sondern auch mit diesem Werkzeug ein neues Produkt spielerisch gemeinsam mit den Kunden entwickeln, anstatt nur Werbung zu machen. Kunden können ein Produkt in Form eines Spiels testen, das ihnen beibringt, wie man das Produkt nutzt. So kann festgestellt werden, ob es die Kundennutzen erfüllt oder noch Änderungen vorgenommen werden müssen. Bei der herkömmlichen Datenbeschaffung ist es eine Gefahr, den potenziellen Kunden zu viel anzubieten. Viele Unternehmen neigen dazu, Rabatte im Austausch gegen E-Mail-Adressen anzubieten. Dies führt aber nicht zum gewünschten Ziel. Oft lösen die Leute den Rabatt ein und melden sich dann wieder vom Newsletter ab. So einfach funktioniert Gamification eben nicht. Das Leben ist ein Spiel. Egal wo man hinschaut, man wird durch spielerische Aktivitäten wie Punkte sammeln angelockt. Beim Einkaufen kann man Treupunkte sammeln und erhält ab einer gewissen Summe eine Vergünstigung. Beim Sport machen werden die Daten gemessen und so für die Community zugänglich gemacht. Auf der Rangliste ist die sportliche Leistung ersichtlich. Bei Online Schulungen kann man am Ende durch ein Multiple-Choice Quiz Punkte sammeln und so das nächste Level erreichen. Zentrale Erkenntnisse: Die Zielgruppe „Gamer“ wird immer wichtiger. Der Content und das Game sind ausschlaggebend für den Erfolg. Durch das Motivieren der Kunden kann das Unternehmen die Daten sammeln. Steigerung der Markenbekanntheit. Kundenorientierte Produkte gemeinsam mit dem Kunden erstellen. Gamification 2022 Beispiele in der Praxis Unternehmen haben die Möglichkeit Gamification 2022 auch intern einzusetzen, um zum Beispiel Schulungen spielerisch durchzuführen und so das Know-how der Mitarbeiter auf eine motivierende Art zu erhöhen. So kann die Effizienz und Qualität der Mitarbeitenden stetig verbessert werden. Das Vorgehen könnte wie folgt aussehen: Die Lieferanten und interne Abteilungen stellen den Content der Schulungen zur Verfügung und die Sales Mitarbeiter oder Mitarbeiter einer anderen Abteilung, welche geschult werden muss, hat die Möglichkeit die Schulung zu absolvieren. Am Ende dieser Schulung wird das erlernte Wissen getestet und der Mitarbeitende hat so die Möglichkeit Punkte zu sammeln. Es müssen mindestens 80% der Antworten richtig sein, um die Schulung erfolgreich zu bestehen und zusätzlich gibt es ein Ranking der besten 3 Mitarbeitenden. So erzeugt man einen positiven Konkurrenzkampf, damit die Mitarbeitenden bei der nächsten Schulung angeregt werden, besser aufzupassen. Gamification 2022 hat auch im Bereich Sport und Life-Style an grosser Bedeutung gewonnen. Viele Vereine nutzen zum Beispiel eine Pulsuhr mit der Verbindung zu Strava. Bei Strava kann man sich mit seinen Freunden vernetzen und ist immer auf dem Laufenden welche Sportart, Intensität und Dauer die anderen Nutzer haben. Hier gibt es auch verschiedene Ranglisten und man hat die Möglichkeit die Leistung der anderen zu werten. Die Motivation diese App häufig zu nutzen ist dementsprechend gross. Um die Konsumation und die Zugehörigkeit zu einem Brand zu steigern hat Starbucks ebenfalls Gamification erfolgreich eingesetzt. Mit jedem gekauften Produkt können die Kunden von Starbucks im App Sterne sammeln. Die Sterne sehen aus wie Tassen, die grafisch ausgefüllt werden. In der App kann man aber nicht nur Sterne & Status sammeln, sondern die Benutzer werden auch motiviert an Challenges teilzunehmen und diese zu publizieren. So kann die Community und die Markentreue enorm gesteigert werden. Studienangebote der HWZ zu diesem Thema CAS Sales Mangement HWZ CAS Digital Sales HWZ CAS Selling Innovation HWZ CAS CRM HWZ Weitere Informationen zu unserem Sales Excellence-Ansatz Sales Excellence-Modell Sales Excellence gewinnt in der Praxis immer mehr an Stellenwert. Verschaff Dir einen Überblick über unseren Ansatz und nutze die zahlreichen Ressourcen.

Smart Data Automation 2022 von Michèle Egger. Wir leben in einer von Daten getriebenen Welt. Vieles ist heute «smart» und die Zeit scheint schneller zu drehen denn je. Die ersten Mobiltelefone mit Smartphone-Funktionen gab es bereits in den späten 1990er Jahren. Im Jahr 2007 führte die Einführung des iPhones zu einem Umbruch im Mobiltelefon-Markt. Durch den permanent möglichen Internetzugang löste dies ein Wandel im Internet-Nutzungsverhalten aus. Vor diesem Hintergrund richten sich heute Kundenbeziehungen neu aus, Ineffizienzen sollen reduziert und die Geschäftsleistung gesteigert werden. Heute wollen Kommunikationsressourcen effizienter eingesetzt sein und Kunden sollen von personalisierten Erlebnissen profitieren können. Smart Data Automation 2022 gewinnt an Stellenwert. Die digitale Transformation ist in aller Munde, die Auswirkungen sind spürbar. Durch die rasant fortschreitende Digitalisierung wird fast jede Industrie umgepflügt. Grosse Datenmengen resultieren aus dieser Durchdringung. Big Data bietet viele Chancen für die Weiterentwicklung bestehender digitaler Produkte und Dienstleistungen. Business-Modelle lösen sich ab und erfinden sich neu. Komplett neue Angebote sind die Folge. CD’s haben Schallplatten abgelöst; damals eine Revolution. Heute «streamen» wir. Durch den einfachen Zugang zu einer neuen Sphäre ist der Musikkonsum in den letzten Jahren stark gestiegen. Die Umsätze in der Musikindustrie steigen jährlich weiter. Die Segmente Streaming und Digital stellen etwa 68% am Gesamtumsatz weltweit. Damit neue Geschäftsmodelle entstehen können, ist nicht das Sammeln der Daten die größte Herausforderung, sondern deren Auswertung, Strukturierung und Analyse. Nur so bekommen die Informationen einen Wert für Unternehmen und Nutzer, was zu einem wettbewerbsentscheidenden Faktor führen kann. Smart Data Automation 2022 ist somit ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen. Bei Big Data geht es nicht primär darum, viele Daten zu verarbeiten. Traditionelle und etablierte Datenbanken können das mittlerweile auch. Bei Big Data geht es darum, Daten mit unterschiedlichen Formaten, wie Bilder, Videos, Texte, Audio, auswertbar und nutzbar zu machen. Nutzen bringt Vorteile. Beispielsweise, wenn rechtzeitig auf Veränderungen reagiert und der Kundenservice verbessert werden kann. Hat der Kunde, der sich gerade stimmlich durch das Call-Center-Menü gearbeitet hat, etwa gute oder schlechte Laune? Wäre eher eine männliche oder weibliche und geschulte Stimme vorteilhaft, um den Anruf entgegenzunehmen? Wenn man sich mit Big Data beschäftigt, muss klar sein, welchen Nutzen man damit bezwecken will. Smart Data ist das Ergebnis der Strukturierung und Analyse von Big Data. Es handelt sich um hochwertige, abgesicherte und nutzbringende Daten, die so aufbereitet sind, dass Menschen sie verstehen und sinnvoll nutzen können. Intelligente Daten sind zum Beispiel hilfreich, wenn komplexe Entscheidungen getroffen und dazu verschiedene Handlungsoptionen gegeneinander abgewogen werden müssen. Durch die Kombination aus vertrauenswürdigen Daten und interner Expertise, können also massgeschneiderte Lösungen für individuelle Bedürfnisse bereitgestellt werden. Smart Data macht Unternehmen flexibel und hilft ihnen zu wachsen. Smart Data Automation 2022 geht aber einen Schritt weiter. Daten werden immer mehr zu einem bedeutsamen Rohstoff der Wirtschaft. Der «Shift» in der «Insights Economy» braucht Zeit und hohe Investitionen. Digitalisierungs- oder Transformationsprojekte sollten über einen langfristigen Horizont ausgerollt werden. Die Frage nach der Wirkung am Ziel ist dementsprechend relevant. Daher ist es sinnvoll, nach Inbetriebnahme eines Datenprojekts regelmässig einen Abgleich mit der Zielsetzung, respektive der Wirkung im Ziel zu machen. Daten sind wertvoll. Erstaunlich also, dass nur rund 1% aktiv genutzt wird. Ungenutzte Daten befinden sich in verschiedenen internen und externen Systemen, oft in unstrukturierter (textueller) Form und ändern sich schnell. Wenn Systeme nicht verbunden werden können, sind datenverarbeitende Programme nicht in der Lage die ungenutzten Daten in Erkenntnisse umzuwandeln. Es stellt sich also die Frage nach der Zielsetzung des Datenprojekts. Dementsprechend muss über ein geeignetes Modell entschieden werden. Dabei gilt es nicht nur die Kosten, sondern auch den bestmöglichen Ansatz zu wählen. Dies ist insbesondere bei schnell wechselnden Datensätzen unabdingbar. Niemand hatte bspw. «Pandemie» in der Datenstruktur, was zu grossen Herausforderungen geführt hat. «Insights» getriebene Unternehmen nutzen und implementieren digitale Erkenntnisse strategisch und in grossem Umfang. Schaffen differenzierende Erfahrungen, Produkte und Dienstleistungen. Optimieren kontinuierlich CX. Für eine dauerhaft hervorragende «Customer Experience», sind diese fünf zentralen Erkenntnisse unabdingbar: Umsatzsteigerung durch herausragende Kundenerlebnisse: für ein grossartiges digitales Kundenerlebnis (Webshop; Onlineshop) muss der menschliche Aspekt stets berücksichtigt werden. Menschen kaufen von Menschen. Differenzierung mit digitalen Mitteln: durch das Nutzen von Daten können andere, präzisere Angebote gemacht werden. Maximierung des geschäftlichen Nutzens der Technologie. Sich durch kundenorientiertes Marketing auszeichnen: bspw. personalisierte Bestellhistorie und neues, Black-Friday-Sonderangebot, etc. à «relevant recommendations through good insights». Aufbau einer erkenntnisgestützten Organisation. Führende Unternehmen integrieren Systeme zur Gewinnung von Erkenntnissen. Ein radikal vereinfachter Zugang zu «Insights» bietet die Künstliche Intelligenz (KI). Pragmatische oder praktische KI steht für die Implementierung von künstlicher Intelligenz auf eine Art und Weise, die heute leicht eingesetzt werden kann. Mit realen Daten, die in einem Unternehmen verfügbar sind. Ziel ist die Bereitstellung der richtigen Informationen für die richtige Person zur richtigen Zeit. Leider sind Daten oft in verschiedenen Unternehmensanwendungen isoliert und der Datenaustausch ist begrenzt. Dies macht Smart Data Automation 2022 so herausfordernd. Um ein System der Aufzeichnungen in ein System der Erkenntnisse zu verwandeln, müssen Daten intelligent verbunden werden. Die Datendemokratisierung wird der Schlüssel sein, um die in Data Warehouses getätigten Investitionen zu nutzen. Cognitive Insights werden die Erkenntnisstruktur des Unternehmens, auch Nervensystem genannt. Es gibt wenige Technologien, die so aufgebauscht wurden, wie KI. Die Bilder in unseren Köpfen sind in vielen Fällen sehr weit weg von dem, wie die aktuelle Realität aussieht. Allerdings gibt es auch nur wenige Technologien, die unser Leben so fundamental beeinflussen, wie es KI-Systeme heute tun. Das Potenzial ist gross und die Entwicklung geht in rasendem Tempo voran.  KI ist eine Möglichkeit, einen Computer, einen computergesteuerten Roboter oder eine Software dazu zu bringen, auf ähnliche Weise intelligent zu denken wie der intelligente Mensch. KI steht für Methoden zur Lösung von Problemen durch die Extraktion von Wissen aus Daten. Im Vergleich dazu ist, nach Albert Einstein, ein wahres Zeichen von Intelligenz nicht das Wissen, sondern die Vorstellungskraft. KI basiert vor allem auf Approximation, treibt die ganze Technologie und macht dementsprechend Transformation möglich. KI bedeutet simplistisch ausgedrückt, besser und schneller zu rechnen und zu schlussfolgern als der Mensch. Maschinelles Lernen heisst, dass ein künstliches System aus Beispielen lernt und diese nach Beendigung der Lernphase verallgemeinern kann. Das System erkennt

Segmentierung 2021 von Philippe Frei. Es ist ein Zeichen der Zeit, dass eine seriöse Segmentierung 2021 des Markts im Vertrieb immer wichtiger geworden ist. Wo früher Organisationen ein kleineres Sortiment an Produkten oder Dienstleistungen anzubieten hatten und sich der Kundenstamm meist auf persönliche Kontakte beschränkte, ist der Vertrieb und die Kundenbetreuung längst sehr viel komplexer und somit anspruchsvoller geworden. Einerseits hat das mit der Vielfalt des Angebots und der Anzahl Marktteilnehmer zu tun, andererseits jedoch auch mit den veränderten Bedürfnissen der Kunden resp. deren Einstellungen und ihrem Einkaufsverhalten. Kunden sind unterschiedlich und ihre Erwartungen sind gestiegen, an der Erkenntnis kommt inzwischen kein Unternehmen mehr vorbei. Aber auch die Marketing- und Absatzmöglichkeiten sind, insbesondere durch die Digitalisierung und den Online-Handel, heute durch Multi- und Omni-Channel-Lösungen vielseitiger also früher. Darum erstaunt es sehr, dass immer noch viele Organisationen gegenüber «Einheitskunden» agieren, als die Heterogenität der Kundschaft anzuerkennen. So sehen das jedenfalls Homburg et al. (2001, S. 34) in ihrer Beobachtung. Auch Staudacher (2021, S. 234) stellt fest, dass Organisationen ihr Kundenbeziehungsmanagement nach den «Giesskannenprinzip» oder dem «Schrottflintenprinzip» betreiben. Das heisst, dass bei dieser undifferenzierten Vorgehensweise allen Kunden das gleiche Erlebnis geboten wird. Das ist jedoch nicht mehr erfolgsversprechend, die Effizienz leidet massgeblich und die Begeisterung der Kunden hält sich in Grenzen. Eine duale Marktsegmentierung macht da viel mehr Sinn. Dabei werden informationsbezogene Ziele (Kundenverhalten, Informationsgewinnung und Verarbeitung) und die aktionsbezogenen Ziele (Auswahl der Segmente und Auswahl der Instrumente) separat betrachtet. Kunden-Teilsegmente müssen in sich homogen und untereinander heterogen sein. Der ideale Prozess zur Marktsegmentierung sieht vor, dass Organisationen sich in einem ersten Schritt über das Ziel der Segmentierung im Klaren sein müssen, d.h. welchem Zweck sie dienen soll und wie sich der relevante Gesamtmarkt räumlich, zeitlich und sachlich abgrenzen lässt. Bei der Segmentierung selbst ist darauf zu achten, dass diese in einer sinnvollen Anzahl gewählt wird. Zu viele verschiedene Segmente können die Wirtschaftlichkeit in Frage stellen, indem die differenzierte Bearbeitung viele Ressourcen in Anspruch nimmt. Schauen wir nun etwas genauer auf das B2C-Geschäft. Dort wird bei der Segmentierung in vier Dimensionen unterschieden. Dabei lassen sich Kunden leicht in geographische und sozio-demographische Merkmale einteilen, da diese Daten meist verfügbar resp. leicht zu evaluieren sind. Die eigentliche Königsklasse der Segmentierung von Kunden stellt jedoch die Einteilung in psychographische und verhaltensbezogene Kriterien dar. Die Kenntnis darüber, wie der Kunde tickt und wie er sich beim Konsum verhält, verspricht die grösste Effizienz im Einsatz von Vertriebsaktivitäten und maximiert somit die Erfolgschancen. Der Nachteil dabei ist, dass diese Informationen meist nicht vorhanden oder nur sehr aufwendig zu erheben sind. Zu diesen Daten kommt man z.B. durch Umfragen oder dem systematischen Erfassen der laufenden Kundenvorgänge im CRM-System. Die Grossverteiler Migros und Coop erheben beispielsweise auf letztere Art massenhaft solcher Kundendaten. Mit ihren Bonusprogrammen wissen sie genau, welche Produkte ihre Kunden bevorzugen, wann, wo und wie oft sie einkaufen und in welchem Preissegment sie das tun. So erstaunt es dann doch sehr, dass beide Organisationen kaum etwas aus diesem wertvollen Wissen machen. Bei allen Kunden landet schlussendlich dasselbe Migros-Magazin, dieselbe Coop-Zeitung mit Einheitsangeboten in den Briefkästen, und auch über die Apps wird das Angebot nicht individualisiert. Da ist er also wieder, der Einheitskunde.  Fazit Segmentierung 2021  kein Vertriebserfolg ohne strukturierte Segmentierung der Einheitskunde ist definitiv Geschichte duale Segmentierung als ganzheitliche Betrachtung am Anfang der Segmentierung steht das Ziel resp. der Zweck zu viele Segmente sind wirtschaftlich nicht bearbeitbar die Kenntnis über die Persönlichkeit und das Kaufverhalten der Kunden ermöglicht Differenzierung Kundendaten müssen systematisch analysiert werden die Individualisierung der Marketingmassnahmen und des Angebots maximiert den Absatzerfolg Beispiel Segmentierung 2021 in der Immobilienbranche Auch für die Immobilienbranche ist bei der Vermietung von Wohnungen und kommerziell genutzten Flächen eine seriöse Segmentierung 2021 der Zielgruppe unerlässlich. Bei Erstvermietungen oder Erstverkauf sind die Vermarktungs-dienstleister, die für den Vertrieb der Miet- bzw. Verkaufsobjekte verantwortlich sind, darauf angewiesen, dass sie einerseits bereits bei der Planung einer Immobilie involviert werden oder dass die Entwickler selbst ihre Hausaufgaben bezüglich der richtigen Segmentierung der Zielgruppen seriös gemacht haben. Nicht selten kommt es vor, dass Liegenschaften am Markt resp. am richtigen Zielgruppensegment vorbei entwickelt werden, weil die schöne, individuelle Architektur der nachhaltigen Nutzbarkeit vorgezogen wird. Es ist aber nicht die Architektur, welche den Wert einer Immobilie definiert, sondern es sind die Nutzer, welche langfristig einen marktfähigen Mietzins bezahlen. Wenn also nicht das richtige Zielgruppensegment identifiziert wurde, sind harzige Vermarktungsprojekte mit hohen Vertriebskosten und langfristige Leerstände das Resultat. Im schlimmsten Fall muss die Immobilie, so gut es geht, angepasst oder gar umgenutzt werden. Die Kosten für das Versäumnis einer sauberen Segmentierung der Zielgruppe zu Beginn der Projektentwicklung sind dann enorm hoch und kaum mehr zu refinanzieren. Der wichtigste Wertfaktor für die Eigentümer, eine gute Rendite, wird stark in Mitleidenschaft gezogen. Bei Wiedervermietungsprojekten, wenn für vermietete Objekte ein Nachfolgemieter gesucht werden muss, besteht zumindest aus dem bisherigen Betrieb der Liegenschaft die Erkenntnis, welches die richtige Zielgruppe ist. Der Mietermix spielt dabei keine unwesentliche Rolle. Mieter müssen zusammenpassen, um das Potential einer intakten Community und der Vernetzung zu maximieren. Das erhöht die Chance für eine längere Verweildauer. Jedoch gilt auch bei der Wiedervermietung, sich immer wieder von neuem mit der Segmentierung auseinanderzusetzen resp. diese zu hinterfragen. Denn: Die Bedürfnisse der Nutzer an die Immobilien verändern sich laufend, u.a. getrieben durch die Megatrends wie Mobilität etc., aber auch durch Ereignisse wie Covid-19. Ein Beispiel dafür ist, dass für grössere Wohnungen ab 3½ Zimmern Paare oder Familien das naheliegende Zielgruppensegment sind. Mit Covid-19 und der Erkenntnis, dass es auch zu Hause Raum für ein Arbeitsplatz geben muss, gehören auch immer mehr Einzelpersonen zur Zielgruppe. Eine genaue und vor allem laufende Beobachtung der Bedürfnisse und der Marktveränderungen führen demnach zum Erfolg. Bei Wohnungen wird die Segmentierung im Wesentlichen anhand demografischer und sozio-ökonomischer Kriterien ermittelt. Die primäre Zielgruppe befindet sich immer bereits im Umfeld einer Immobilie. Eine statistische Auswertung von Livit aus dem Jahr 2019 ergab, dass die Mehrheit der Mieter in einem Radius von lediglich zwei bis drei Kilometern umziehen. Mit dieser Erkenntnis lässt sich die Bevölkerungsstruktur in der Umgebung einer Immobilie anhand der beiden