Joerg Staudacher

Informationsarchitektur eines Webshops von Daniel Garcia. Der Ursprung der Informationsarchitektur liegt über 60 Jahre zurück als man in der Informatik im Zusammenhang mit dem Bau eines Computers über Architektur sprach. Die Informationsarchitektur als solches wird auf den Architekten und Grafiker Richard Saul Wurman zurückgeführt, als dieser anlässlich einer Konferenz Ende der 70ger Jahren einen Vortrag über das Thema «The Architecture of Information» hielt. Das Thema fand schlussendlich grössere Beachtung nach der Erscheinung des Buches «Information Architecture of the World Wide Web» von Lou Rosenfeld und Peter Morville im Jahr 1998. Dabei gilt es mehrere Punkte zur Informationsarchitektur eines Webshops zu beachten.  MAS Sales Excellence an der HWZ Der MAS Sales Excellence ist der einzige Master in der Schweiz, der das Thema Verkauf und Vertrieb ins Zentrum stellt. Mehr Info Aber was genau ist die Informationsarchitektur eines Webshops und warum ist diese von Bedeutung? Die Informationsarchitektur ist ein Teilbereich des User Experience Designs und hat zum Ziel, Informationen in eine verständliche Struktur zu bringen. Als Informationen werden Arten von Daten verstanden wie Menüstrukturen, Optionen, Listen, Dokumente und Inhaltsseiten. Je umfangreicher ein Webshop an Informationen ist, umso wichtiger und zentraler wird die Architektur dessen. Es ist kein Zufall, wenn beim Bedienen eines Webshops Informationen gefunden werden, sondern der Erfolg einer im Hintergrund gut funktionierenden Informationsarchitektur. Zusammenfassend ist es ein Konzept, das beschreibt, wie Informationen geordnet, strukturiert und bezeichnet werden müssen, damit sie für den Benutzer eines Webshops leicht verständlich- und zielführend zu finden sind. Seminare und Masterclasses von CustomersX Die Academy ist Teil des umfassenden Angebotes von CustomersX. Dazu gehören Weiterbildungen zu unseren Beratungsthemen in Form von Webinaren und Präsenzseminaren sowie massgeschneiderten Inhouse-Trainings für Unternehmen, Abteilungen oder Teams – auf Wunsch mit Zertifikat. Mehr Info Wie wird die Informationsarchitektur eines Webshops entwickelt? Klären von Zweck und Rahmenbedingungen Bevor man mit dem «Bau» der Architektur beginnt, muss geklärt werden, für welchen Zweck sie eingesetzt wird und welche Ziele sie erfüllen soll. Für einen Webshop heisst dies im Beispiel, wie Kunden besser und schneller zu den gesuchten Produkten oder Dienstleistungen gelangen. In diesem Schritt soll in etwa auch bekannt sein, wie viele Elemente die Hauptnavigation enthalten soll und wie tief die Verschachtelung sein darf. Zusammentragen der Inhalte Sobald die Ziele der Architektur definiert sind, geht es in diesem Schritt darum, die Inhalte zusammenzutragen. Bei einem neuen Webshop kann als Basis ein «Wireframe» dazu dienen, die Inhalte strukturiert und übersichtlich darstellen zu können. Denkweisen der Benutzer untersuchen Jeder von uns hat das bereits erfahren müssen. Man ist auf einem Webshop und findet sich nicht zurecht, findet das Gesuchte nicht, wird ungeduldig, bis man halb verzweifelt und frustriert den Webshop verlässt und schlimmstenfalls, zumindest für den Webshop Betreiber,  zur Konkurrenz wechselt. Um einer solchen Frustration entgegenzuhalten, gibt es mentale Benutzermodelle die Aufschluss über das Verhalten der Benutzer geben. Hier geht es ums Verständnis der Benutzer, in welchen Kategorien nach welchen Inhalten gesucht wird. Eine gängige Variante, um dies herauszufinden ist die Card Sorting Methode, bei der die Benutzer anhand von Karten selber ihre bevorzugte Struktur resp. Vorgehensweise erarbeiten. Diese Methode wird üblicherweise in Workshops mit 10 bis 15 zielgruppengerechten Teilnehmern durchgeführt und durch einen Moderator begleitet. Sobald alle Gruppen die Karten sortiert haben, kann die Auswertung vorgenommen werden. Hierzu werden die verschiedenen Strukturen miteinander verglichen. Sind die Resultate ähnlich, kann daraus eine Lösung abgeleitet werden. Falls die Resultate stark voneinander abweichen, kann mittels Cluster-Analyse eine statistische Auswertung vorgenommen werden, wobei sich meist ein Schwellenwert für die Verschachtelungstiefe ergibt. Das finale Ergebnis des Card Sortings liefert eine gründliche Ausgangslage für die Informationsarchitektur, die aber in jedem Fall durch einen Usability-Test abschliessend überprüft werden muss. Struktur und Ordnung schaffen Da jetzt die Rahmenbedingungen sowie die Denkweisen der Benutzer definiert sind, kann damit begonnen werden, die Inhalte in eine passende Struktur und Ordnung zu bringen. Hierbei kann man entweder top-down oder bottom-up vorgehen. Bei top-down wird die oberste Hierarchiestufe definiert und nach unten gearbeitet, und bei bottom-up wird versucht, möglichst gut auf die Arbeitsprozesse der Benutzer einzugehen wobei sich idealerweise beide Prozesse ergänzen sollten. Die Strukturierung kann linear, hierarchisch oder vernetzt vorgenommen werden. Und innerhalb der Struktur wird alphabetisch, chronologisch, geografisch, kategorisch, nach Aufgabe, nach Zielgruppe, Tags oder Popularität geordnet. Verständliche Bezeichnungen suchen Für die verschiedenen Inhalte werden passende Bezeichnungen und Metadaten definiert, die im Wesentlichen Titel, Kurzbezeichnung, Kategorie, Erstelldatum, Autor oder auch «Tags» für Suchmaschinen beinhalten können. Dokumentation der Resultate Ein Navigationskonzept ist das Rückgrat eines Webshops das Informationen zusammenhält und Zugang zu den einzelnen Funktionen ermöglicht. Schenkt man der Navigation wenig Beachtung, riskiert man, dass Benutzer die gewünschten Informationen nicht finden können oder sogar auf falsche Seiten navigiert werden. Vier wichtige Grundregeln sollten stets beachtet werden und vom Benutzer beantwortet werden können: 1) Wo bin ich? 2) Woher komme ich? 3) Wohin kann ich gehen? 4) Warum sollte ich dahingehen? Zu viele Informationen zwingen den Benutzer zum Überfliegen des Webshops, daher sollten Inhaltsseiten so einfach wie möglich gehalten werden -> less is more. Navigationselemente, die im Kontext nicht benötigt werden, weglassen. Die Inhalte sollen untereinander stark verlinkt werden, damit die Benutzer auch ohne globale Navigation ans Ziel kommen. Der Navigationsplan zeigt vereinfacht und verständlich die Struktur und den Umfang der geplanten Benutzerschnittstellen. Die Darstellung der verschiedenen Schnittstellen sowie der zusammengehörenden Inhaltsblöcke kann mittels Organigramms visualisiert werden. Dieses Diagramm dient mehreren Stakeholdern als Überprüfung, ob der Umfang ihren Erwartungen entspricht. Der Interaktionsdesigner verwendet ihn für die Konzeption der Navigation, der Visual Designer bedient sich der Übersicht der verschiedenen Inhalte, und schliesslich kann der Entwickler daraus die Architektur der Benutzerschnittstelle ableiten. Der Navigationsplan kann nebst der statischen Struktur auch dazu genutzt werden, um gewisse Teile der Ablauflogik abzubilden. Hierzu wird der Plan mit Elementen eines Flussdiagramms ergänzt und damit visualisiert, auf welche Seite nach einer erfolgreichen oder doch nicht erfolgreichen Bedienung hin navigiert wird. In unserer Zeit gibt es nach wie vor Firmen, die wesentlich mehr Ressourcen und Interesse in das Frontend investieren als in die Informationsarchitektur eines Webshops. Ein schönes Frontend ist ja grundsätzlich nicht zu verachten, aber eine nicht ausreichende Informationsarchitektur kann zu einem grossen Risiko

Suchfunktion im E-Commerce von Lee Hatzikiriakos. Wer kennt es nicht? Man braucht einen Artikel, geht auf den bevorzugten Online-Shop und findet das gewünschte Produkt nur schwer und mit Umwegen. Das Motto «Wer sucht der findet» oder «suchen bis gefunden» gilt leider auch noch heute auf Online-Shop Plattformen. Die meisten Organisationen unterschätzen immer noch die Wichtigkeit von gut funktionierenden und optimierten Suchfunktionen. Dabei kann die Suchfunktion im E-Commerce eine hohe Convenience bieten.  MAS Sales Excellence an der HWZ Der MAS Sales Excellence ist der einzige Master in der Schweiz, der das Thema Verkauf und Vertrieb ins Zentrum stellt. Mehr Info Fast jede dritte Person nutzt bei der Suche eines Artikels im Online-Shop die Suchfunktion. Unternehmen können durch die Optimierung dieser Funktion einen Mehrwert für den Kunden generieren und gleichzeitig ihre Performance steigern. Denn Statistiken zeigen, dass Besucher, welche die Suchfunktion nutzen, im Vergleich 1,8-mal besser konvertieren. Dies bedeutet, dass eine effektive Suchfunktion nicht nur Einfluss auf die Customer Experience hat, sondern auch auf den Umsatz. Des Weiteren zeigen Studien auf, dass 84% der Kunden es bevorzugen, selbst zu dem gewünschten Produkt und den Informationen zu gelangen, als sich mit dem Kundendienst herumzuschlagen. Zwei von drei Personen geben an nach einer schlechten Such-Erfahrung zukünftig nicht mehr bei diesem Unternehmen einkaufen zu wollen. Somit kommt der Suchfunktion im E-Commerce ein hoher Stellenwert zu. Seminare und Masterclasses von CustomersX Die Academy ist Teil des umfassenden Angebotes von CustomersX. Dazu gehören Weiterbildungen zu unseren Beratungsthemen in Form von Webinaren und Präsenzseminaren sowie massgeschneiderten Inhouse-Trainings für Unternehmen, Abteilungen oder Teams – auf Wunsch mit Zertifikat. Mehr Info Untersuchungen von Nielsen und Loranger (2006) zeigen auf, dass die Suchergebnisse bei externen Suchmaschinen wie Google gut waren. Bei der Verwendung internen Suchmaschinen (Online-Shops) waren die Ergebnisse jedoch schlecht. Dabei müssten interne Suchmaschinen aus nachfolgenden Gründen eigentlich besser funktionieren als globale Suchmaschinen: Ein Online-Shop hat viel weniger Seiten als das ganze Web. Betreiber einer Webseite können die Suchabsichten ihrer Kunden viel einfacher steuern. Wird zum Beispiel nach Käfer gesucht, könnte auf einer webweiten Suche ein Auto oder ein Tier sein. Auf einer Seite, die Verkehrsmittel anbietet ist das beabsichtigte Objekt besser zu definieren. Bei internen Suchmaschinen weiss man, welche Dokumente am wichtigsten sind. Suchergebnisse können aufgrund eigenen berechneten Werten geordnet werden. Dokumente welche weniger wichtiger sind, können niedriger platziert werden. Der Zugriff auf die eigenen Metadaten ist einfacher. Dies führt dazu, dass Beziehungen zwischen den Dokumenten auf der eigenen Seite schneller definiert werden können als durch Spidering der eigenen Seite mittels externer Suchmaschine. Das Vokabular ist begrenzt und Synonyme müssten bekannt sein. Aus diesem Grund können, auch wenn die Suchwörter des Benutzers nicht im Text vorkommen, trotzdem Dokumente gefunden werden. Auf der eigenen Seite können bestmögliche Zusammenfassungen von Menschen geschrieben werden, da den eigenen Informationen vertraut werden kann. Die meisten globalen Suchmaschinen liefern hingegen computergenerierte Ergebnisse, da sie davon ausgehen, dass diese nicht Objektiv beschrieben wurden. Die Ergebnisse können nicht durch Spammer manipuliert oder mittels Click-Baiting bzw. Klickkäufen verwässert werden. Im Folgenden werden einige Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche Suchfunktion im E-Commerce aufgeführt: Benutzerfreundliches Suchfeld Als erstes sollte das Eingabefeld leicht erkennbar sein. Meistens befindet sich dieses im oberen Bereich der Seite und die Fläche sollte am besten auffallend designet werden. Der Nutzer kann durch eine ansprechende Anrede zur Verwendung der Suchfunktion motiviert werden. Die Ausdrücke «Suche» oder «Suchbegriff eingeben» findet man noch bei vielen Seiten, obwohl diese wenig motivierend sind. Wie wäre es mit: «Können wir ihnen bei der Suche helfen?» oder «Grossartige Produkte finden Sie hier». Des Weiteren sollte das Suchfeld dem Nutzer aufzeigen, wozu dieses genutzt werden kann und welche Seiten gefunden werden können. Bei einem Baumarkt könnte stehen «Nach Produkt oder Marke suchen». Oder wenn die Beratung vordergründig ist, könnte das Unternehmen die Suche auch nach Anwendungshinweisen zu den Produkten gestalten. Zusätzlich können Vorab-Filter zu einer gezielteren Produktsuche führen. Dieser kann beispielsweise direkt neben dem Suchfeld platziert werden. So könnte der Nutzer bereits zu Beginn der Suche zwischen Produkten, Märkten oder Beratungen filtern. Unterstützung bei der Eingabe kann die Convenience massiv steigern. Folgendes Beispiel kennen Sie bestimmt: Man hat keine Zeit, möchte etwas suchen und vertippt sich. Eine gute Suchfunktion korrigiert Fehler und/oder macht den Nutzer darauf aufmerksam. Falls eine Suche zu keinem Ergebnis führt, sollte dies entsprechend kommuniziert werde. Ergänzend kann der Kunde mittels «Auto-Suggest -Funktion» unterstützt werden. Dadurch werden dem Nutzer bereits nach den ersten Buchstaben Vorschläge angezeigt. Zudem gibt es auch immer mehr innovative Lösungen, um die Suche zu vereinfachen, wie beispielsweise per Spracheingabe oder durch einen Scan-Code. So könnte eine Packung Schrauben mit einem QR-Code versehen werden. Sobald der Kunde neue braucht, kann er diese scannen und gelangt direkt auf das Produkt im Shop.                                                                                    Fly-Out-Navigation Bei einer Fly-Out Navigation werden Links angezeigt, nachdem der Nutzer das Suchfeld mit dem Cursor berührt oder anklickt. Dabei wird empfohlen, den Kunden bei der Suche mit Vorschlägen zu unterstützen. Dies können beispielsweise frühere Einkäufe, zuletzt angesehene Produkte oder allgemeine Top-Anfragen sein. Durch das Anzeigen gängiger Suchanfragen werden dem Kunden Vorschläge unterbreitet, die er womöglich noch gar nicht kennt oder nicht auf dieser Seite erwartet. Des Weiteren sollte die Navigation die Kundenorientierung verbessern. Dies kann realisiert werden, indem der Kunde über die Anzahl der Produkte die in einen Zusammenhang mit einem Suchbegriff gebracht werden informiert wird. Sucht ein Kunde zum Beispiel nach Bohrmaschinen, soll neben dem gefundenen Begriff die Anzahl verschiedener Bormaschinen stehen. Suchergebnisseite Wie der Name bereits andeutet, versteht man unter der Suchergebnisseite, das Fenster, welches sich nach einer Suchabfrage mit dem Ergebnis der Suche öffnet. Dieses muss zwingend gut strukturiert sein, damit sich der Kunde schnell orientieren kann. Das Design sollte einheitlich und ansprechend sein. Zusätzlich sollten für die Produkte bereits die wichtigsten Informationen übermittelt werden. Hier ist es wichtig, dass die Seite nicht zu überladen wirkt, aber auch nicht zu wenig Inhalt aufweist. Die Herausforderung besteht darin das richtige Mittelmass zu definieren. Als gängigste Merkmale der Produkte werden hier eine kurze Beschreibung, ein Bild, der Preis, die Bewertung und der Lagerbestand angezeigt. Weiter Produktinformationen könnte man per Mouseover zugänglich machen. Ergänzend kann man dem

 Convenience im Omnichannel von David Frank.  Jeder kennt es aus dem persönlichen B2C Umfeld nur zu gut: heute bestellt – morgen geliefert! Dieses Versprechen hat sich über die letzten Jahre bei uns allen eingeprägt und wird sich auch immer mehr im B2B Umfeld ausbreiten. Speziell die jüngere Generation ist mit einer ständigen Verfügbarkeit aufgewachsen und wird als zukünftige Kaufentscheider diese Einstellung mit ins B2B Umfeld nehmen. Somit gewinnt Convenience im Omnichannel an Stellenwert. Jedoch hat die COVID-19 Pandemie der letzten beiden Jahre weitreichende Folgen auf die globale Lieferkettensituation und Digitalisierung vom B2B Geschäftsmodell gehabt. McKinsey & Company veröffentlichte im Februar 2022 eine aktuelle Studie, welche den Trend im Omnichannel Vertriebsgeschäft untersucht hat. Die Studie zeigt auf, dass die Anzahl verwendeter Vertriebskanale sich über die letzten Fünf Jahre verdoppelt, von 5 im Jahr 2016 hin zu 10 im Jahr 2021. Arno Ham (Chief Product Officer von Sanna Commerce) hat in einem Blogbeitrag, die aus seiner Sicht top sechs e-commerce Trends bereits im Jahr 2019 zusammengefasst. MAS Sales Excellence an der HWZ Der MAS Sales Excellence ist der einzige Master in der Schweiz, der das Thema Verkauf und Vertrieb ins Zentrum stellt. Mehr Info Dieser Beitrag wird die Erkenntnisse von Arno Ham und die Studie von McKinsey & Company zusammen führen, um zu erläutern, warum Convenience im Omnichannel so wichtig ist. War es früher umständlich einen Artikel online zu bestellen, so kann dies heute über eine Website, Email, Chat, App oder Marktplatz getätigt werden. Dabei geht es den Endkonsumenten nicht mehr darum eine möglichst Innovative Vertriebsplattform zu haben mit unzähligen Features, sondern lediglich um Convenience. Der Bestellprozess muss einfach und schnell gehen, so dass nicht viel Zeit aufgewendet werden muss. Welche Trends werden in den kommenden Jahren auf uns warten? Die aus meiner Perspektive drei Wichtigsten Punkte von Arno Ham sind folgende: Seminare und Masterclasses von CustomersX Die Academy ist Teil des umfassenden Angebotes von CustomersX. Dazu gehören Weiterbildungen zu unseren Beratungsthemen in Form von Webinaren und Präsenzseminaren sowie massgeschneiderten Inhouse-Trainings für Unternehmen, Abteilungen oder Teams – auf Wunsch mit Zertifikat. Mehr Info Jüngere Käufer zu bedienen bedeutet Digital First im B2B HandelMillennials strömen geradezu in den Arbeitsmarkt, übernehmen entscheidungstragende Rollen und tragen wesentlich dazu bei, dass ein Wandel im B2B Umfeld stattfinden wird. Es wird erwartet, dass man stets informiert ist über die Produkte und den Bestellablauf. Ist die Mobile Experience nicht ausgereift und benutzerfreundlich würde sich ein Grossteil der Millennials von der Website abwenden und an einem anderen Ort bestellen. Um diese Erwartungen in Zukunft zu erfüllen, müssen sämtliche Vertriebskanäle eines Unternehmens den B2B Webshop unterstützen können. B2B wird sich in Richtung online Marktplatz entwickelnDurch die riesige Marktkraft von grossen Anbietern wie Amazon und eBay werden viele kleinere Anbieter verdrängt und unternehmen gefordert nicht nur über ihre eigenen Kanäle anzubieten. Es müssen unterschiedliche Marktplätze bedient werden können, so dass Kunden das Produkt auf mehreren Seiten erwerben können. Dies jedoch führt zu einer erhöhten Komplexität im Bereich der Warenbewirtschaftung als auch Kundenmanagement. Eine blitzschnelle Auftragserfüllung wird ein wesentlicher Fokus im B2B GeschäftAuf vielen Gütern erwarten Kunden eine Lieferung am nächsten Tag. Falls dies nicht angeboten werden kann, so wird der Bestellprozess oft gar nicht ausgeführt, sondern in einem anderen Webshop getätigt, wo die Ware erhältlich ist. Da man sich dies aus dem B2C Bereich gewohnt ist, wird diese Anforderung auch im B2B Bereich immer mehr aufkommen. Diese Trends zeigen sich sehr schön in der Studie von McKinsey im Bezug auf das Omnichannel Vertriebsmodel und welche Veränderung aufgrund der COVID Pandemie entstanden ist. Omnichanel ist «mehr» – mehr Channels, mehr Convenience und mehr personalisierte Einkaufserlebnisse. Sollte man nicht bekommen was man möchte, so wandert der Kunde und das Geschäft zu jemand anderem ab. Die Studie von McKinsey’s zeigt so klar auf, dass die Pandemie positiv zur Effizienz Steigerung der Omnichannel Vertriebs Strategie beigetragen hat. Von den befragten Personen gaben im April 2020 54% an gleich effizient oder besser als vor der Pandemie zu sein, im Dezember 2021 waren dies 91% der Befragten. Weiter wurden in den letzten Fünf Jahre viel mehr Channels im B2B Umfeld eingesetzt. So war man im Jahr 2016 ein Anbieter mit Omnichanel Präsenz mit Fünf Kanälen (Email, Vorort Besuch, Telefon, Website, E-Procurement Portal) und im Dezember 2021 waren deren 10 etabliert (zusätzlich: Mobile Apps, Einkaufsabteilung, Videokonferenz, Web Chat, Google/web search). McKinsey’s kommt gleich wie Arno Ham zum Entschluss, dass Marktplätze das nächste must have sind für die neue Generation an Entscheidungsträger – die Millennials.  Rund 72% aller Unternehmen, welche ihre Produkte über einen Marktplatz angeboten haben, konnten in den letzten beiden Jahren Marktanteile gewinnen. Praxisbeispiel zu Convenience im Omnichannel Dyson war bekannt dafür seine Staubsauger in der Schweiz ausschliesslich über den Handel zu vertreiben. Mit den neusten Modellen hat sich dies jedoch geändert und Endkonsumenten können die Staubsauger direkt bei Dyson beziehen. Hiermit erschliesst Dyson weitere Verkaufs Kanäle und bietet unter anderem einen Webshop, Email, Chat sowie Hotline an. Dyson hat sich damit dem Trend angeschlossen, sich weiteren Omnichannel Möglichkeiten zu öffnen, und so mehr Marktanteil zu erschliessen. Dyson Direkteinkauf Über die Website hat der Kunde die Möglichkeit mit einem Chatbot zu interagieren, welcher auf die Wesentlichen Fragen eine Antwort hat. Über die Convenience eines Chatbots lässt sich bekanntlich streiten, so kann in meinem Fall dar Chatbot nicht geschlossen werden, nachdem sich das Widget einmal geöffnet hat. Es besteht jedoch die Möglichkeit auch über Whatsapp mit mitarbeitenden zu chatten, dies sogar von Montag bis Sonntag was für viele sicherlich sehr hilfreich und angenehm ist, da in der Schweiz bereits 62% der Bevölkerung das Smartphone zum online shoppen benutzt. Die Website Optimierung von Dyson auf dem Smartphone hat jedoch Potential nach oben, es wird zu viel mit Textbausteinen gearbeitet, welche das Navigieren und Suchen nach dem passenden Gerät umständlich machen. Es ist auf dem Smartphone einfacher einen Staubsauger beim Online Marktplatz Galaxus zu erwerben als bei Dyson direkt. Weiter bietet Dyson auf ihrer Website ausführliche Produktinformationen an, welche den Kunden im Kaufprozess unterstützen können. Die saubere Dokumentation der Artikel ermöglicht es weiter, einfach mit Suchbegriffen durch die Website zu

Cross-Selling im Onlinehandel von Bianca Nikees. Zeit ist Geld! Eine Aussage, welche einst eher im Businessbereich zu hören war, heute jedoch, für immer mehr Menschen auch im Privatleben an Bedeutung gewinnt. Aufgrund dieser Kausalität werden Produkte und Dienstleistungen von Kunden immer häufiger online aufgesucht, verglichen und bestellt, anstatt den stationären Handel physisch zu passieren. Einkaufe im Onlinehandel haben, aus bekannten Gründen, im Jahr 2020 um knapp 30% zugenommen und steigen im Jahr 2021 um weitere 10% an. Diese Zahlen, teilt der Handelsverband Swiss auf seiner Homepage im Bereich «Facts zur Schweiz» basierend auf eigenen Studien mit. Dabei gilt es auch Cross Selling im Onlinehandel zu berücksichtigen.  Nebst der Erkenntnis, welche viele Unternehmen in den vergangenen Jahren gewonnen haben, dass früher oder später ihre Produkte, Dienst- und Serviceleistungen Online angeboten werden müssen, um langfristig keine Marktanteile zu verlieren, stehen viele Unternehmen nun vor der Herausforderung, die bestehenden Kundenbeziehungen im Onlinehandel zu stärken. Das steigende Angebot an gleichen Marken oder ähnlichen Artikeln über verschiedene Anbieter, bringt den heutigen heterogenen Kunden nicht ansatzweise dazu, sich immer wieder auf einen Anbieter festzulegen und seine Onlinekäufe verlässlich und wiederkehrend bei ihm zu tätigen. Inkomparabel dazu sind Händler, welche sich durch einen potenten Eigenbrand mit gezielten Vermarktungsprozessen, wie z.B. Apple oder Tesla entlang der gesamten Customer Journey, erfolgreich von der Konkurrenz abheben. Durch ausgelesene Differenzierung und gezielten Aftersales Massnahmen werden zufriedene Käufer bald, zu wiederkehrenden Kunden. Masterclass Lead Generation von CustomersX Anmeldung Demnach ist es unabdingbar, Kundenbindungsmassnahmen im Onlinehandel zu implementieren. Eine essenzielle Massnahme zur Bindung bestehender Kunden ist Cross-Selling. Kunden kaufen durch Cross-Selling mehr Produkte auf dem gleichen Onlinekanal oder vom gleichen Anbieter, sie sparen somit Klicks, Kosten und ganzheitlich gesehen Zeit. Anbieter steigern den Kundenwert und generieren mehr Umsatz. Grosse Plattformen wie Amazon, Alibaba, Brack.ch usw. machen es bereits seit Jahren erfolgreich vor. Somit ist Cross-Selling im Onlinenhandel ein zentraler Erfolgsfaktor. Das Cross-Selling eine ideale Kundenbindungsmassnahme ist, lässt sich bereits aus dem Artikel von Oliver Malms und Christian Schmitz aus dem Jahre 2008 deduzieren «Cross-Selling Potentiale – Nachhaltiges Wachstum realisieren» (Marketing Review St. Gallen 3-2008 / S.31). Darin werden zwei Varianten des Cross-Sellings ernannt: Spartenexternes Cross-Selling «Cross-Selling kann, im engeren Sinne, als Verkauf von Produkten mehrerer Sparten an einen Kunden, also als „spartenexternen” Verkauf verstanden werden» (Marketing Review St. Gallen 3-2008 / S.32) Sparteninternes Cross-Selling «Cross-Selling kann aber auch, im Weiteren Sinne, als Verkauf von verschiedenen Produkten einer Sparte, also als „sparteninterner“ Verkauf, verstanden werden» (Marketing Review St. Gallen 3-2008 / S.32) Demnach bedeutet sparteninternes Cross-Selling, Anbieter decken das komplette Angebot an Produkt-, Dienst- und Serviceleistungen ab und sind nicht massgeblich auf weiterführende Geschäftsbereiche oder Partnerschaften angewiesen, um Cross-Selling zu betreiben. Entgegengestellt ist spartenexternes Cross-Selling die Zusammenarbeit mehrerer Anbieter verschiedenster Produkte, Dienst- und Serviceleistungen, welche eine gute Cross-Selling Wechselwirkung haben und demzufolge gewinnbringend im Kombinationspaket angeboten werden. Diese Grundlage erweitert das Cross-Selling Potential einer oder mehrerer zusammenwirkenden Unternehmungen massgeblich. Beim Spartenexternen Cross-Selling im Onlinehandel liegt der Fokus vorwiegend auf Kundenbedürfnissen und den Überraschungseffekt. Was Kunden nicht erwarten wird sie überraschen, was sie kennen und erwarten, kann sie bei nicht Erfüllung nur enttäuschen. Spartenexternes Cross-Selling ist auf die Kundenorientierung ausgelegt und bringt vorwiegend den Mehrwert der Zufriedenheitssteigerung sowie die Bindung gegenüber den Anbietern und deren Produkte. Nebst einem hohen Mass an Koordination zwischen den betreibenden Cross-Selling Anbietern, können mögliche Beeinträchtigungen vorliegen, wie z.B.: Kunden kaufen nicht nur bei einem Anbieter und werden weitergeführt Umsatz geht an verschiedene Anbieter Arbeitsqualität der Partner, sind Kunden unzufrieden mit der Leistung eines Anbieters, werden die Anbieter nicht unbedingt distinguiert betrachtet Beim sparteninternen Cross-Selling im Onlinehandel setzt der Anbieter auf mehr Umsatz durch eigene Produkt- Dienst- und Serviceleistungen um höhere Warenkorbwerte in Stückzahlen und letztlich auch in Franken (CH) zu generieren. Auch hier können Beeinträchtigungen vorliegen, wie z.B.: Bei einer grossen Menge an unmittelbar benachbarten Produkten des gleichen Geschäftsbereiches, besteht die Möglichkeit eigene Konkurrenzierungen zu verursachen Ist ein Unternehmen in viele Sparten (unternehmensinterne Abteilungen) unterteilt, besteht die Gefahr mögliche Cross-Selling Potentiale zu verkennen, da jede Sparte nur auf ihr Arbeitsgebiet spezialisiert ist Jede Sparte hat ihre eigenen Ziele und wird anhand deren gemessen und entlöhnt, wenn die Ziele der Sparten nicht kongruieren, kann Cross-Selling nicht effizient forciert werden Weiterführend haben Oliver Malms und Christian Schmitz im oben ernannten Artikel, massgebende Herausforderungen für Unternehmungen welche erfolgreich Cross-Selling im Onlinehandel anbieten möchten, aus eigenen Forschungserkenntnissen dargestellt. Zusammengefasst ergeben sich folgende 6 Punkte: Incentivierung und Vergütung von Cross-Selling Absatzzielen fehlt Kundenbezogenes Pricing wird nicht erstellt Zusammenarbeit des Produktmanagements und Vertriebs ist nicht eng genug Eindeutige Verantwortungsperson oder Abteilung für Cross-Selling Kunden gibt es nicht Vorgängig realistische Ermittlung der Cross-Selling Wahrscheinlichkeit wird kaum gemacht Kulturelle Unterschiede zwischen Organisationen erschweren spartenexternes Cross-Selling Cross-Selling im Onlinehandel kann auch im B2B Geschäft ein potenter Umsatzfaktor sein und doch, sind Cross-Selling Angebote auf einem B2B Shop selten oder schwach anzutreffen. Dies wirft Fragen auf, da es sich hierbei um bestehende Kunden handelt, welche in aller Regel ein Konto bei einem Anbieter führen. Der Anbieter hat nachweislich Kundendaten und kann anhand deren, Umfragen oder Tracking Analysen starten mit der Möglichkeit nachzufragen wieso Kunden z.B. einen Kaufabbruch machen oder nach Durchschnittlich 6 Minuten den Shop wieder verlassen. In der B2C Branche gestaltet sich dies schwerer, die Kunden haben meist erst ein Konto, wenn sie das erste Mal bestellen. Diese Tatsache erschwert dem anbietenden Onlinehändler welcher vor einer Anmeldung noch gar keine Kundendaten hat, Rückfragen zu stellen. Erkenntnisse zu Cross-Selling im Onlinehandel in der Haustechnikbranche In der Haustechnikbranche haben viele B2B Anbieter die gleichen oder ähnlichen Artikel auf ihren Onlineportalen, der ein- oder andere differenziert sich durch einen erstklassigen Eigenbrand. Die Kunden sind sehr preisaffin da sie selbst Unternehmer sind und ihre Margen mit jedem Zusatzrabatt optimieren können. Dennoch spielen der persönliche Kontakt und die Kundenbetreuung eine grosse Rolle. Kunden wechseln z.T. komplette Sortimente, weil sie einen speziellen Einführungspreis von ihrer Ansprechperson erhalten. Die Marge des Anbieters ist in diesem Moment nicht rentabel und kann erst bei der Reassortierung des neuen Sortiments wieder aufgefangen werden. Wenn bereits an dieser Stelle spartenexterne Cross-Selling Möglichkeiten in Zusammenarbeit mit Lieferanten in Erwägung gezogen

CRM für den Verkaufenden 2022 von Cédric Müller. Die stetig zunehmende Komplexität im Verkauf stellt Verkaufende vor eine Herausforderung. Komplexität führt dazu, dass Entscheidungen schwerer fallen. Wirtschaftliche Prozesse werden immer weniger überschaubar und vorhersehbar.  Komplexitätstreiber sind vor allem die technologische Entwicklung, Homeoffice, die Globalisierung des Wettbewerbs, volatile Märkte und nicht zuletzt immer anspruchsvollere Kunden. Komplexität im Verkauf mündet in der Überforderung des Verkaufs und führt zu verlorenen Opportunitäten. Jene Unternehmen, die Vertrieb und Marketing wirksamer verbinden können und die Leistungsfähigkeit des Unternehmens in die Interaktion mit dem Kunden einbringen kann, schaffen sich nachhaltige Wettbewerbsvorteile. Das CRM für den Verkaufenden 2022 gewinnt zunehmen an Bedeutung.  Ein Werkzeug dafür ist Sales Enablement. Sales Enablement wird als strategischer kontinuierlicher Prozess bezeichnet, der Mitarbeiter mit Kundenkontakt dazu befähigt, in jeder Phase der Customer Journey konsequent und systematisch relevante Konversationen mit den richtigen Stakeholdern zu führen. Dabei handelt es sich um einen strategischen Prozess mit dem Ziel, Vertriebsmitarbeiter mit integrierten Inhalten sowie Training und Coaching auszustatten, damit sie effizient und effektiv verkaufen können. So werden bestmögliche Kundenerfahrungen erzeugt. Das CRM für den Verkaufenden 2022 ist die Basis für eine solche Vorgehensweise. Studienangebote der HWZ zu diesem Thema CAS Sales Mangement HWZ CAS Digital Sales HWZ CAS Selling Innovation HWZ CAS CRM HWZ Für ein professionelles Sales Enablement und Content Management sollte eine Softwarelösung zum Einsatz kommen. Anstelle von CRM spricht man auch von «Sales Enablement Automation» Gerade eine solche «Automatisierung» mittels moderner IT Tools ist wünschenswert, da viele vom Marketing zur Verfügung gestellten Unterlagen vom Vertrieb zu wenig effizient genutzt werden und die Vertriebsmitarbeiter zur Verfügung stehende Services in Form von Content, Papers, Newsletter, Produktkataloge etc. nicht finden. CRM für den Verkaufenden 2022 stellt sicher, dass Vertriebsmitarbeiter mit Kundenkontakt immer die besten Services mittels IT-Lösung rasch verfügbar haben. Diese Sales Enablement Plattformen funktionieren cloudbasiert. Marketing Services werden nur aus einer, immer aktuellen Quelle bezogen. CRM-Daten spielen hierbei eine wichtige Rolle. Die Integration von Sales Enablement sollte direkt mit dem CRM-System erfolgen. So werden Services automatisch und individuell anhand der im CRM-System zur Verfügung stehenden Kundendaten generiert. Die Effektivität der Services kann so auch direkt bewertet und angepasst werden. Zusammengefasst lässt sich CRM für den Verkaufenden 2022 wie folgt zusammenfassen Die Komplexität im Vertrieb nimmt stetig zu und Vertriebsmitarbeiter sind mit der Flut an Informationen und Anforderungen überfordert Wettbewerbsvorteile haben jene Unternehmen, welche es schaffen die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an die richtigen Kunden weitergeben Hierbei helfen automatisierte Sales Enablement Plattformen wie z.B. Seismic, die vollständig innerhalb bestehender CRM-Systeme wie Salesforce integriert sind. Eine Sales und Marketing Enablement Plattform fördert die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Marketing. So können massgeschneiderte und personalisierte Inhalte einfacher erstellt und mit ihnen die Beziehungen zu den Kunden vertieft werden. Eine intelligente Sales- und Marketing Enablement Plattform gibt einen kompletten und umfassenden Überblick darüber, wie Ihre Inhalte genutzt werden, wer sie am meisten nutzt, in welchen Phasen des Sales Cycles die Inhalte verwendet werden und welche Arten von Inhalten am stärksten zum Umsatz beitragen. Für die Implementierung von Sales Enablement Automation bieten sich eine Vielzahl verschiedener SaaS Lösungen mit verschiedenen Stärken und Ausrichtungen an. Für die richtige Auswahl bietet sich der Forrester Wave Report an, der einen guten Überblick über die aktuellen Leader der Branche gibt. Im Report von 2020 wurden die beiden Anbieter Seismic und Highspot als Leader identifiziert. Die Trinova AG hat sich im Zuge dessen einen Überblick das Angebot von Seismic näher angeschaut um zu evaluieren, ob ein solches CRM für den Verkaufenden 2022 für die Trinova AG in Frage kommt. Aktuell sind 20 Mitarbeiter für die Trinova AG tätig wovon 10 Vertriebsmitarbeiter und 2 Marketingmitarbeiter in 2 Abteilungen tätig sind. Die Trinova AG hat sich am Markt gut etabliert und wächst stetig. Die Anzahl an Vertriebsmitarbeiter wird sich in den nächsten Jahren voraussichtlich verdoppeln. Die Trinova AG arbeitet aktuell mit der Businesssoftware Proffix für Handelsunternehmen. Diese Software besitzt nur sehr rudimentäre CRM-Funktionen und eine Integration von Seismic ist nicht möglich. Möchte die Trinova AG Seismic mit einer CRM-Plattform verknüpfen müsste ein Wechsel auf eine CRM-Plattform wie z.B. Salesforce stattfinden oder Seismic ohne Integration genutzt werden. Die vom Marketing generierten Services werden bei der Trinova AG dem Vertrieb per E-Mail oder Teams kommuniziert und über einen eigenen Server in einem Laufwerk zur Verfügung gestellt. Typischerweise handelt es sich bei diesen Services vor allem um Newsletter, Produktbroschüren, Produktkataloge, LinkedIn Content und Firmenpräsentationen. Mit diesem Verfahren ist nicht immer sichergestellt, dass die ganze Firma alle relevanten News mitbekommt, da solche Informationen in der Flut von E-Mails einfach übersehen werden. Mit Seismic könnte dies cloudbasiert über den Webbrowser erfolgen. Auf der Landing Page könnte jeder Mitarbeiter sehen was die aktuellen firmenrelevanten News sind. Solche News können in Form von Marktaktivitäten, Mitbewerberanalysen, Produktaktualisierungen etc. Die generische Suchfunktion von Seismic ermöglicht es die Plattform schneller nach relevanten News und Content zu filtern. Das Marketing kann benutzerdefiniert festlegen welchen Content von wem gesehen wird. Die Vertriebsmitarbeiter sehen so nur den Content, der für sie relevant und aktuell ist. Oft genutzter Content lässt sich als Favorit abspeichern für einen schnelleren Zugriff. Seismic analysiert fortwährend, wie der zur Verfügung gestellte Content genutzt wird. Dies geschieht auf Seite der Vertriebsmitarbeiter wie auch der Kunden. Dadurch lässt sich in Form einer Statistik erkennen, welchen Content von den Kollegen vom Vertrieb am meisten genutzt wird und wie die Kunden darauf reagieren. Es wird gemessen, wie lange sich ein Viewer den Content anschaut und ob er diesen teilt oder downloaded. Ermöglich wird dies durch das zur Verfügung stellen von Contents via Links und nicht als PDF’s. Die statistische Auswertung erfolgt somit webbasiert. Zudem kann Content von Mitarbeiter direkt bewertet werden was zu einer Gesamtwertung vom Content führt. Diese Bewertung ist für jeden Mitarbeiter sichtbar. Anhand dieser Statistiken und den Bewertungen kann das Marketing Content stetig verbessern. Die Daten werden aus der gesamten Plattform in ein einziges Datenmodell für ein vollständiges, benutzerdefiniertes Dashboarding und Reporting über alle Daten in der Umgebung zusammengesetzt. Seismic ermöglicht es, Daten zu filtern, zu splitten und aufzuschlüsseln, um bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen. Mit den Analysetools

Marktpotenzial von Innovationen 2022 von Manfred Hunziker. Was ist eigentlich das Marktpotenzial von Innovationen 2022 und wer schätzt dies ein bei Innovationen? Bei Innovationen ist es ja oft so, dass zuerst eine Idee da ist und der finanzielle Aspekt in erster Linie nicht beachtet wird. Mit vollem Tatendrang möchte die Innovation umgesetzt werden aber da gibt es auch noch den finanziellen Aspekt. Dieser kommt meisten in der 2ten Phase MVP (Minimale Viable Product) zum Tragen. Hier geht es um die ersten Kostenfreigaben seitens Finanz bzw. GL oder Abteilungsleitern für eine Idee um hier konkreter zu werden. Das heisst, die ersten Gelder müssen fliessen um eine genauere Marktanalyse zu tätigen, ein Prototyp zu bauen usw. Es wird deutlich, welch hohen Stellenwert die Bestimmung des Marktpotential von Innovationen 2022 hat. Genau zu diesem Zeitpunkt ist es wichtig, dass Innovationen unterstützt werden, weil eine Einschätzung, ob das Produkt oder Dienstleistung letztendlich umgesetzt wird, so schwierig ist. Es braucht immer wieder Menschen die an andere Glauben obwohl es vielleicht im ersten Gedanken bereits zum Scheitern verurteilt ist. Auch im Finanzwesen ist es so, keinen Einsatz keinen Gewinn oder auf eine andere Ausdrucksweise, no Risk no Fun. Studienangebote der HWZ zu diesem Thema CAS Sales Mangement HWZ CAS Digital Sales HWZ CAS Selling Innovation HWZ CAS CRM HWZ Man bedenke zum Beispiel, dass Gottlieb Daimler im Jahre 1901 davon ausgegangen war, dass es nicht mehr als 1 Million Autos geben kann aus Mangel an Chauffeuren. Oder die Aussage von Erich Sixt im Jahre 2018, dass das E-Auto keine Zukunft hat. Im Nachhinein ist man ja öfters schlauer aber es zeigt auf, dass das Marktpotenzial sich manchmal innert 100 Jahren verändert oder eben innert 4 Jahren. Die Geschwindigkeit von Marktveränderungen habe in den letzten 10 Jahren massiv an Tempo zugelegt und in den letzten 2 Jahren ist das Tempo fast beängstigend geworden. Das ist auch ein Grund weshalb immer wie mehr Unternehmen eigene Innovation Labs aufbauen. Innovation Labs spielen bei der digitalen Transformation eine sehr grosse Rolle und diese hat in den letzten 2 Jahren massiv an Geschwindigkeit zugenommen. So können auch Innovationen getrennt aus dem täglichen Geschäft entwickeln und vorangetrieben werden. Finanzielle Perspektive von Innovationen Kritische Fragen stellen ist wichtig aber konstant alles zu hinterfragen ist sicherlich der falsche Weg um finanzielle Entscheidungen bei Innovationen zu treffen. Objektive Bewertung von verschiedenen Sichtweisen ist der Ansatz und zeigt so auf wie «gross» diese Innovation werden könnte. Es geht nicht um die Bewertung jeder einzelnen Sichtweise, sondern es geht um das «Ganze». Verantwortung übernehmen für den objektiven Finanzplan und ob diese Investition Sinn macht. Mit der Discounted Cashflow Analyse lässt sich die Wirtschaftlichkeit eines Projektes berechnen und schützt hier schon von krassen falschen Einschätzungen beim Start. Es ist eine theoretische Sichtweise aber es hilft eine bessere Finanzielle Sicht der Innovation zu erhalten. Grundlagen zu Marktpotenzial von Innovationen 2022 Das Marktpotenzial entspricht der theoretisch maximal möglichen Absatzmenge in einem Markt. Hier wird auch die Kaufkraft berücksichtigt. Man muss also bei Innovationen bereit sein, sehr schnell reagieren zu können und sich den Bedürfnissen der Kundschaft und dem Markt anzupassen. Genau deshalb darf der finanzielle Aspekt nie in Vergessenheit geraten. Mehr Service bedeutet, dass vielleicht ein Produkt anders finanziert werden muss mit ABO-Lösungen oder sonstigem. Auch bei der Finanzierung von Innovationen müssen somit immer wieder neue Wege gefunden oder angepasst werden. Das Zusammenspiel zwischen Sales & Finanz ist bei Innovation umso mehr wichtig, da nur ein Miteinander den Erfolg bringt. Ein erweitertes Verständnis der Zusammenarbeit zwischen Sales und Finanz ist hier der Schlüssel. Zentrale Erkenntnisse zum Marktpotenzial von Innovationen 2022 Einschätzungen die heute als «falsch» bewertet werden, könnten in kurzer Zeit als «richtig» eingestuft werden.  Innovationen auch im Kleinen beginnen da sich das Marktpotenzial in jede Richtung sehr schnell ändern kann.Wiederkehrendes kritisches beobachten des Marktpotenzials auch nach der Einführung.  Schätzungen des Marktpotenzials regelmässig überprüfen und gegebenenfallsaktualisieren Innovation Lab können helfen um weitere Markpotenziale zu erforschen umso mehr das Marktvolumen zu erhöhen oder halten zu können. Marktpotenzial Mietkauf / Leasing von fest installierten Klimaanlagen Im Bereich Gebäudetechnik ist seit Jahren der Markt am Wachsen. Es wird immer noch mehr gebaut und einen Rückgang der Bautätigkeit ist in der Schweiz nicht in Sicht. Da auch sehr viel Altbestand vorhanden ist, der jetzt mit der Energiewende auch saniert werden muss, wird die Arbeit auch in Zukunft nicht ausbleiben. Das führt dazu, dass bei vielen Lieferanten für die Baubranche das Marktvolumen stetig wächst und so auch der Umsatz. Dank dem stetigen Wachstum wird die immer geringere Marge entsprechend ausgeglichen. Der Kostendruck ist vor allem bei Grossprojekten massiv spürbar. Diverse Firmen haben sich aus diesem Sektor bereits zurückgezogen und rechnen keine Projekte mehr die evtl. bei kleinsten Problemen auf dem Projekt die Existenz der Firma kosten kann. Der Bereich Klimaanlagen wächst prozentual noch stärker als die Baubranche da hier die heutige Bauhüllen immer mehr dafürsprechen da diese immer wie dichter gebaut werden.Des Weiteren trägt sicherlich auch die Erderwärmung seinen Beitrag. Die Kunden möchten auch immer ein angenehmes Raumklima egal welche Aussentemperatur oder Luftfeuchtigkeit gerade herrscht. Dies war auch ein Grund weshalb die Erfindung des Amerikaners Willis Carrier im Jahre 1902 so revolutionär war und ist. Diese Erfindung ermöglichte in Gegenden zu Leben wo vorher kaum Menschen über längere Zeit leben konnten da die Hitze und die hohe Feuchtigkeit dies unmöglich machten. Somit hat die Klimaanlage auch zu Völkerwanderungen und zur Besiedlung und Industrialisierung von neuen Gebieten geführt. Trotz diesen positiven Punkten ist das heutige Marktvolumen in der Schweiz stark umkämpft und auch hier sind die Margen am Sinken. Es kümmert sich aber kaum jemand um das Marktpotenzial da das Marktvolumen ja immer noch stetig am Steigen ist und so die tieferen Margen ausgleicht. Deshalb sind neue Innovationen gefragt um das Marktpotenzial zu erhöhen und auch in diesem Bereich eine Nische zu finden aber ohne sich vom «DAILYBUSINESS» zu stark abzugrenzen. Hier sollte das Thema Value-Added-Service in der Strategie berücksichtigen werden um neue Ansätze zu finden um sich von Mitbewerbernabheben zu können. Mietkauf oder Leasing von Klimaanlagen könnte hier ein Ansatz sein. Es könnten neue Märkte eröffnet werden die

Sales Enablement 2021 von Naico Di Chiara. Sales Enablement 2021. Ist das Thema relevant? Auf jeden Fall. Sales und Marketing verschmelzen nachhaltig immer mehr zusammen. Auch im Business-to-Business. Einhergehend mit der digitalen Transformation, der aktuelle weltweiten  Wirtschaftslage, sowie den sich verändernden Kundenerwartungen, wird das Erreichen der Vertriebsziele immer herausfordernder. Sales Enablement befähigt systematisch Vertriebsziele zu realisieren und stellt eine Symbiose zwischen Sales und Marketing her. Interpretation Sales Enablement 2021 Sales Enablement stellt einen systematischen, wiederholbaren Prozess zum Erreichen der Vertriebsziele bereit. Sales-People werden – durch Unterstützung ausgewählter Tools – mit auf Inhalten ausgestattet, die sämtliche Verkaufsaktivitäten assistieren. Forrester illustriert Sales Enablement 2021 als einen strategischen, kontinuierlichen Prozess, welcher Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Kundenkontakt dazu befähigt, in jeder Phase der Customer Journey konsequent und systematisch relevante Konversationen mit den richtigen Stakeholdern zu führen. Darüber hinaus setzt Sales Enablement eine funktionsübergreifende Interaktion von Vertrieb- und Marketingabteilungen (Alignment) voraus. Nur als Symbiose können signifikante Inhalte konzipiert werden, die strategisch, kundenorientiert, einfach zu verstehen und wiederverwendbar sind. Die Bereitschaft zur Transformation bildet die Brücke zwischen Sales und Marketing, sprich ein Kulturwandel, der alte Denkmuster durchbricht, wird vorausgesetzt. Zudem sollte ein «Customer-Centricity-Ansatz» verfolgt werden, um sämtliche Bedürfnisse entlang der «Customer Journey» befriedigen zu können. Studienangebote der HWZ zu diesem Thema CAS Sales Mangement HWZ CAS Digital Sales HWZ CAS Selling Innovation HWZ CAS CRM HWZ Demungeachtet fokussiert Sales Enablement 2021 nicht nur auf eine wirtschaftlich bessere Kooperation zwischen Sales und Marketing; vielmehr steht auch die Effektivität im Sales-Cycle-Prozess im Vordergrund. Bullet-Points lassen sich wie folgt festhalten: Vertriebsmitarbeiterinnen und Vertriebsmitarbeiter in jeder Kundeninteraktion den relevantesten Inhalten illustrieren, flexibel in der Art und Weise der Inhaltspräsentation sind, in Echtzeit visualisiert, ob Kunden Inhalte ansprechend finden, Sales- und Marketingeinblicke eine zentrale Single-Source-of-Truth schaffen und durch benötigte Schulungs- und Trainingsmassnahmen die Vertriebsfähigkeiten akkurat optimiert werden können. Herausforderungen für Vertriebsorganisationen Nach Krah setzen immer mehr Vertriebsorganisationen auf eine Sales-Enablement-Strategie. Grund für die steigende Nutzungsrate: In einer durchgeführten Studie von Sales Enablement Pro mit 400 Unternehmen aus der DACH-Region, sehen 76 Prozent den Wettbewerbsdruck, 38 Prozent die Kundenbindung und 37 Prozent die ineffektiven Verkaufsszenarien als Vertriebsherausforderungen. Mittels Sales-Enablement-Strategie sollen die Leistungssteigerung der Vertriebsmitarbeiterinnen und Vertriebsmitarbeiter (55 Prozent), eine Erhöhung der Abschlussquoten (47 Prozent) und die Steigerung der Vertriebskompetenz (45 Prozent) umgesetzt werden. Überdies setzen Unternehmen Sales Enablement als gezieltes Instrument zur Datengewinnung ein, um erhobene Insights in direkte Verkaufsmassnahmen abzuleiten. Hierbei ist die Integration richtiger Tools essenziell. Neureiter und Stadelmann sprechen von einer Orchestrierung des Trios von Daten, Prozessen und Instrumenten, d. h. die Kombination aus CRM und Sales-Enablement-Plattform bietet grosses Potenzial für die Produktivität im Sales-Cycle. Während CRM die Grundlage für alle Daten liefert, können durch Sales-Enablement-Plattformen, Daten zu allen Kundeninteraktionen erhoben werden. Rainsberger sieht hierbei in der Führungskraft einen entscheidenden Aspekt: Versteht das Management, dass die Technologie die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden positiv beeinflussen kann, so bieten sich Mehrwerte für beide Parteien. Biesel und Hame bestärken die Signifikanz neuer Technologien durch das disruptive Markt- und Kundenverhalten, welche Gewohntes aufgrund neuer Möglichkeiten – der digitalen Transformation – zur Disposition stellen. Sales Enablement 2021 in der Praxis Der Vertrieb muss in der Lage sein, die entscheidenden Informationen mit passendem Tool zum richtigen Zeitpunkt anzuwenden, um ihre Verkaufschancen vollumfänglich auszunutzen. Im Falle des Startups wurde die Wichtigkeit für einen nahtlosen Informationsfluss zwischen Kunden und Unternehmen erkannt. Alle Prozessphasen müssen akkurat ineinandergreifen. Strategien, Technologien und Prozesse wurden aufeinander abgestimmt. Das Ganzen wurde als Ökosystem iterativ wie folgt implementiert. Im ersten Schritt wurden softwaregestützte Tools evaluiert, um die Verkaufsprozesse effizienter zu gestalten und kundenorientierter auszurichten. Dabei wurde ein einzigartiger Workflow definiert, bei welchem Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus Vertrieb und Marketing als Sales-Enablement-Team interagieren und eine Vermittlerfunktion zwischen Sales und Marketing einnehmen. Dies ermöglichte einen Spagat zwischen beiden Abteilungen. Im zweiten Schritt erfolgte die Integration der Sales-Enablement-Plattform ins bestehende CRM. Erst dieser Schritt ermöglicht Sales Enablement professional zu leben. Hier empfiehlt es sich Lösungen zu wählen, die Integrationsschnittstellen (API – Application Programming Interface) zwischen Sales-Enablement- und CRM-Plattformen anbieten (bspw. Salesforce und Showpad) Im dritten Schritt wurde der Vertrieb geschult und befähigt, Tools und Hilfsmittel korrekt anzuwenden. Können Tools und Hilfsmittel nicht präzise eingesetzt werden, sind nennenswerte Ergebnisse kaum möglich. Hierfür wurde eine Projektgruppe ins Leben gerufen, die aus IT-, Sales- und Marketingmitarbeitenden besteht. Ziel dabei ist es, Tools und Hilfsmittel perfekt zu verstehen. Im letzten Schritt wurden Ziele für beide Abteilungen (Sales und Marketing) definiert, welche unter anderem auch das Erheben von nicht-monetären Kundendaten (bspw. Zahlungsbereitschaft) beinhaltet.   Durch Sales Enablement wurden bereits: höhere Return-of-Marketing-Investments erzielt, effizientere Sales-Cycle-Ratio realisiert, die Verkaufsabschluss-Ratio erhöht, ein höheres Bewusstsein für die Relevanz von Daten im Unternehmen implementiert, eine bessere Customer Experience dem Kunden geschaffen und die Interaktion zwischen Sales und Marketing gestärkt. Fazit Sales Enablement Ist Sales Enablement auch im Jahr 2022 mehr als nur ein Buzzword? Ja. Definitiv. Mittels Sales Enablement stehen exakt die geforderten Inhalte zum richtigen Zeitpunkt dem Vertrieb zur Verfügung. Das steigert die Erfolgsquote bei Abschlüssen und fördert die Betriebswirtschaftlichkeit des Unternehmens. Damit diese Ziele erreicht werden, müssen Sales und Marketing gemeinsam interagieren. Des Weiteren müssen Vertriebsmitarbeiter kontinuierlich geschult werden; damit erstklassige Kundenerlebnisse geschaffen werden können. Die Umsetzung einer Sales-Enablement-Strategie beansprucht das Commitment des Managements. Die Implementation benötigt Zeit. Darüber hinaus muss verstanden werden, dass Technologie und Daten einen essenziellen Stellenwert widerspiegeln. Weitere Informationen zu unserem Sales Excellence-Ansatz Sales Excellence-Modell Sales Excellence gewinnt in der Praxis immer mehr an Stellenwert. Verschaff Dir einen Überblick über unseren Ansatz und nutze die zahlreichen Ressourcen.

Datenschutz 2021 von Darko Djordjevic. Für den Begriff Datenschutz 2021 existiert keine spezielle Definition. Vielmehr geht es im Wesentlichen darum, Informationen zu schützen, die nicht für die Allgemeinheit bestimmt sind. Im Datenschutz stehen dabei Informationen im Fokus, die in einem unmittelbaren bzw. mittelbaren Zusammenhang zu einer bestimmten Person stehen. Einfach erklärt umschreibt Datenschutz den Schutz vor missbräuchlicher Datenverarbeitung und den im Grundgesetz verankerten Schutz des Rechts auf informationelle Selbstbestimmung. Hierzu gehören beispielsweise persönliche und private Daten. Insbesondere folgende Daten werden als personenbezogene Daten betrachtet. Man unterscheidet aber zwischen direkten und indirekten persönlichen Daten Direkte persönliche Daten Name, Vorname AHV-Nummer Biometrische Daten (z.B. Fingerabdruck) E-Mailadresse Adresse Telefonnummer Geburtsdatum Login/Online-Identifikationen Indirekte persönliche Daten Ökonomische Daten (z.B. Kreditkartennummer) IP-Adresse$ Kulturelle oder soziale Informationen Physische, genetische und mentale Daten Pseudonymisierte Daten Geo-Daten Des Weiteren gibt es noch weitere schützenswerte Daten hinsichtlich der Grundrechte und Grundfreiheiten. Daten über religiöse, weltanschauliche, politische oder gewerkschaftliche Ansichten oder Tätigkeiten Daten über die Gesundheit, die Intimsphäre, sexuelle Orientierung oder die Zugehörigkeit zu einer Rasse oder Ethnie genetische Daten biometrische Daten, die eine natürliche Person eindeutig identifizieren • Daten über verwaltungs- und strafrechtliche Verfolgungen oder Sanktionen Daten über Massnahmen der sozialen Hilfe Daten von Kindern unter 16 Jahren Rechtslage zum Datenschutz 2021 Das Datenschutzgesetz (DSG) ist ein Schweizer Rahmengesetz und erlaubt als solches einen grossen Spielraum bei der Beurteilung von Daten- und Persönlichkeitsschutzschutzverletzungen. Nebst dem DSG kommen Schweizer Unternehmen vielfach auch mit der DSGVO (EU-Datenschutz-Grundverordnung). Sowohl in der EU wie auch in der Schweiz gelten zudem spezielle «Shield Abkommen» mit den U.S. Behörden, welches theoretisch noch in Kraft ist. Zwischen dem Schweizer DSG und der europäischen DSGVO gibt es einige Unterschiede. Hier sind nun die wichtigsten abgebildet: CH DSG Sammeln und Verarbeitung von pers. Daten grundsätzlich erlaubt (mit Einschränkungen) Zustimmung nicht erforderlich Bussen bis CHF 250’000, persönlich Verstoss = Antragsdelikt Informationspflicht DSGVO Sammeln und Verarbeitung von pers. Daten grundsätzlich verboten Zustimmung erforderlich Bussen bis € 20 Mio. oder 4% des Umsatzes Verstoss = Offizialdelikt Informationspflicht Das Cookie-Problem Die in Cookies gespeicherte Information kann einen Webseitenbesucher eindeutig identifizieren und ist somit eine persönliche Information. Cookies können von jedem Webserver gesetzt werden, der ein Stück Webseiteninhalt liefert (Bilder, Texte, JavaScript etc.). Mit jedem erneuten Herunterladen eines Inhalts von diesem Webserver wird das vorhandene Cookie an den Webserver zurückgeschickt und das Cookie kann aktualisiert werden. Cookies können auch vom Code auf der Webseite gesetzt, gelesen und verändert werden (z.B. mit JavaScript) Zentrale Erkenntnisse zu Datenschutz 2021 Persönliche Daten sollten wie eine heisse Kartoffel behandelt werden. Man will sie nicht, wenn man sie nicht braucht. Jeder Datensatz mit persönlichen Daten über die man die Kontrolle hat, erhöht die Verantwortung. Jede sinnvolle Massnahme sollte getroffen werden, um die Daten zu schützen (Verschlüsselung, Hashing, Zugriffskontrolle, Pseudonymisierung etc.). Aufzeichnen, wann ein Daten-Subjekt Zustimmung zur Verarbeitung und für welchen Zweck gegeben hat. Daten dürfen nur zu dem Zweck verwendet werden, zu dem die Zustimmung erhalten wurde. Studienangebote der HWZ zu diesem Thema CAS Sales Mangement HWZ CAS Digital Sales HWZ CAS Selling Innovation HWZ CAS CRM HWZ Weitere Informationen zu unserem Sales Excellence-Ansatz Sales Excellence-Modell Sales Excellence gewinnt in der Praxis immer mehr an Stellenwert. Verschaff Dir einen Überblick über unseren Ansatz und nutze die zahlreichen Ressourcen.

Design Thinking 2022 von Volkan Sengül. Im Rahmen der Denkwerkstatt Kundenorientierung 2022 zeigte Eliana Wüst unter dem Titel «Transformation zu einer kundenorientierten Organisation» einen Weg auf, wie eine höhere Kundenzentrierung erlangt werden kann mithilfe von Design Thinking 2022. Für höhere Customer Centricity ist ein Transformations- bzw. Changeprozess notwendig, der auf verschiedenen Ebenen einer Organisation stattfinden muss. Das Problem ist nur, dass oft Unklarheit und Uneinigkeit darüber besteht, wie dieser Prozess angestossen werden kann. Die reine Anwendung von kundenzentrierten Methoden wie bspw. entsprechende KPI’s festlegen, Incentives für kundenorientiertes Verhalten implementieren, etc. kann hilfreich sein, genügt aber in der Regel nicht. Ein Tool, das sich bisher oft bewährt hat, ist Design Thinking. Indem Mitarbeitende den Ansatz des Design Thinking 2022 in ihre tägliche Arbeit integrieren, lernen sie, kundenorientierter zu denken und schliesslich zu agieren. Design Thinking bedeutet, dass zuerst der Mensch und sein Bedürfnis erfasst wird. Hierfür muss man sich mit dem Kunden auseinandersetzen und ihn verstehen, um mögliche Handlungsfelder zu erkennen. Erst in einem zweiten Schritt wird der Prozess der Ideenfindung angegangen, in der die Technologie entwickelt oder adaptiert wird, die zur Befriedigung des identifizierten Bedürfnisses benötigt wird. Dieser Prozess ist iterativ und bedingt eine gewisse Agilität, ist aber wunderbar für Co-Creation geeignet. Design Thinking 2022 ist aber erst erfolgreich, wenn aus dem skizzierten Prozess auch ein Business mit positivem Return resultiert. Erst wenn alle drei Punkte erfüllt sind, kann dem Kunden eine  gute Customer Experience geboten werden, wodurch die Kundenorientierung zunimmt. Die Erfassung der Bedürfnisse sollte systematisch und mittels vordefinierter Methoden (z.B. Perspektivenwechsel, Customer Journey Mapping, Empathy Map, etc.) erfolgen. Die Anwendung solcher Methoden bietet eine gewisse Sicherheit, dass am Ende auch ein nutzbares Resultat vorliegt. Mit der Zeit wird Design Thinking zu einem kontinuierlichen Prozess, dann zu einer Denkhaltung und schliesslich zu Kultur eines Unternehmens. Es reicht jedoch nicht, die Methodik zu verstehen und sie anwenden zu können. Erst wenn Mitarbeitende die Notwendigkeit erkennen, werden sie Design Thinking auch anwenden wollen. Gegebenenfalls müssen hierzu entsprechende Anreize geschaffen werden. Und schliesslich sollten sie die Methodik auch anwenden dürfen, was wiederum das Committment nicht nur des CEO’s sondern des ganzen Managements voraussetzt. Es bleibt zu beachten, dass Design Thinking Projekte komplex sind. Es müssen viele Voraussetzungen erfüllt sein, viele Stolpersteine müssen berücksichtigt und viele Hindernisse aus der Welt geschaffen werden. Folgende Tipps dürften helfen, ein Design Thinking 2022 Projekt erfolgreich durchführen zu können: Kommunikation: Projekte sichtbar machen, d.h.: Regelmässige Berichte, Blogs, etc. Projekt-Walk-Ins für andere Mitarbeitende & Management Projektteam clever zusammensetzen Welches Knowhow aus welchen Fachabteilungen nützlich? Wer kann Ambassador sein? Bewusst auch Skeptiker an Board holen Stakeholder Management Stakeholder frühzeitig einbinden Vorgehensweise erklären, Ängste nehmen, Vertrauen schaffen Erwartungen abholen Projekt-Schulterblicke für Auftraggeber, Stakeholder und Interessierte Regelmässig Zwischenergebnisse sichtbar machen Auftraggeber in Entscheidungen & Diskussionen einbinden Kunden einladen und sichtbar machen Quickwins schnell realisieren Pain Points identifizieren, die schnell eliminiert werden können Ideen, schnell umsetzen Methoden und die Planung den Bedürfnissen und Möglichkeiten der Organisation anpassen Methoden & Vorgehen adaptieren, nicht dogmatisch Projekte so gestalten, wie die Ressourcen verfügbar sind Committment des Auftraggebers immer wieder einholen, gibt Sicherheit Wege finden, die interne Governance trotzdem einzuhalten Studienangebote der HWZ zu diesem Thema CAS Sales Mangement HWZ CAS Digital Sales HWZ CAS Selling Innovation HWZ CAS CRM HWZ Weitere Informationen zu unserem Sales Excellence-Ansatz Sales Excellence-Modell Sales Excellence gewinnt in der Praxis immer mehr an Stellenwert. Verschaff Dir einen Überblick über unseren Ansatz und nutze die zahlreichen Ressourcen.

Alignment von Verkauf und Marketing 2022 von Aferdita Kadriu. “The new reality: Marketing needs to know more about sales, sales needs to know more about marketing, and we all need to know more about our customers.” (Jill Rowley) Das Alignment von Verkauf und Marketing 2022 gewinnt somit an Stellenwert. Um Jill Rowleys Aussage zu untermauern, soll das Sales und Marketing Team einen klaren Informationsfluss über die Kundenbedürfnisse und das Wissen haben, um somit die Zusammenarbeit effizienter und zielgerichtet zu gestalten. Folglich lässt sich sagen, dass in manchen Unternehmen noch heute das Silodenken zwischen den beiden Abteilungen existiert, was zur Folge hat, dass viele Missverständnisse entstehen wie zum Beispiel: Informations- und Kampagnenflut für Verkauf – Marketinginhalte kommen nicht beim Kunden an Marketing weiss nicht was Verkauf und Kunde braucht und verwendet Fehlende Unterstützung für Verkaufszielerreichung Kundendaten werden zu wenig genutzt Marketing hat ein zu kleines Wissen über Verkaufsbedürfnisse und -prozesse Sales Enablement stellt als Tool eine Brücke zwischen die Sales und Marketing Teams dar mit dem Ziel die Zusammenarbeit und Kommunikation effizienter zu gestalten. Dabei ist Sales Enablement ein strategischer kontinuierlicher Prozess, der die Mitarbeitenden mit integrierten Inhalten, Trainings und Coaching ausstattet. Damit das Verkaufen auf die Kundenwünsche effizienter und effektiver ausgerichtet ist. Alignment von Verkauf und Marketing 2022 ist somit die Grundlage für den Erfolg. Gemäss Marketo ‘’when Sales and Marketing teams are in sync, companies become 67% better at closing deals.’’ Im Zusammenhang mit Sales Enablement wird empfohlen eine Plattform wie Salesforce oder Showpad zu nützen. Auf dieser Plattform werden alle kundenrelevanten Daten erfasst und auf einen Blick werden die wichtigsten Stakeholder die to do’s oder das weitere Vorgehen definieren können. Folgende Vorteile lassen sich beim Einsatz einer solcher Plattform festhalten: Produktive Abstimmung Marketing- und Verkaufsteams Effizienzsteigerung / klare Prozessabläufe Weiterentwicklung des Vertriebsteams Förderung der Beziehung zwischen Kunde und Verkauf Fazit zum Alignment von Verkauf und Marketing 2022 Der Informationsaustausch zwischen Sales und Marketing wird durch die Brücke Sales Enablement verbessert Die Effizienz wird gesteigert und somit die Möglichkeit bei Deals-Abschliessungen erhöht Die Weiterentwicklung der Vertriebsmitarbeitenden wird sichergestellt Mindset-Anpassung, sich vom Alten lösen Laut einer Kundenumfrage von Showpad, die bereits das Tool einsetzen, resultieren folgende Fakten: 40% Cross- und Upsells Steigerung 60% kürzere Einarbeitungszeiten für neue Vertriebsmitarbeiter 30% Zeitersparnis bei Verwaltungsaufgaben und der Vorbereitung 17% Umsatzsteigerung innerhalb des ersten Monats der Programmimplementierung  Social Selling Unter Social Selling wird eine echte Person und dessen Bedürfnisse, Problemen und Erwartungen durch eine One-to-One Kommunikation im Vordergrund gestellt. Dabei steht im Fokus eine vertrauensvolle Beziehung zu Entscheidungsträgern aufzubauen und positioniert sich selber als Problemlösender. Dies führt auf den Social Media zum Ergebnis des Folgens von Menschen zu Menschen und nicht Menschen zum Unternehmen. Ein wichtiger Bestandteil beim Social Selling stellt das Vertrauen dar, gemäss the Edelman Trust Barometer 2017 wurde festgehalten: that people in positions of authority are less trusted, which would imply that CEO’s or the higher level of employees are given less credibility than, for example, other employees or customers. Hierzu wurde eine Studie von der Universität Luzern zum Thema: welche Produktinfos sind glaubwürdiger? geführt. Das Resultat fiel wie folgt aus: Freunde Online-Bewertung Bekannte Partner Eltern Verkaufsberater/innen Webseiten von Unternehmen Influencer/innen auf Social Media Produktinformationen (Werbung, Zeitung) Werbung Suchmaschinen Werbeanzeigen Social Media TV-Werbung In-App-Werbung Email Newsletter Daraus lässt sich ableitet, dass die Earnd Media (Position 1-5) Fründe, Online-Bewertungen, Bekannte, Partner und Eltern glaubwürdiger sind als die Paid Media, die von den Unternehmen häufig im Einsatz kommt (Position 8-13). LinkedIn mit seine 3.4 Mio. Nutzern stellte fest, dass im Jahre 2020 während der Pandemie um 60% mehr Content erstellt wurde. Nicht jeder gepostete Beitrag ist erfolgreich denn ein guter Beitrag mit gutem Content weckt das Interesse, verschafft Vertrauen, ist inspirierend, informativ und unterhaltsam. Mit diesem Ansatz Social Selling lassen sich die potentiellen Kunden in den früheren Phasen des Kaufprozesses überzeugen. Beim Content Erstellung sollten folgende Frage beantwortet werden: Wie ausführlich muss ich werden, um die Botschaft zu vermitteln? Was gibt der Inhalt visuell her? Was möchte ich von den Lesern? LinkedIn hat seine Formate erweitert und bietet den Nutzern nicht nur den klassischen Post an, sondern Dokumenten-Posts, Blogposts, Umfragen, Videos und Events. Dazu ein paar Formatempfehlungen: Story: mit oder ohne Interaktionsmöglichkeiten Bild-Post: Einzelne Bilder oder Bildstrecke bei Karusell-Posts Video-Post: klassisches Querformat 16:9, Feed-Format 4:5 oder 1:1 Link-Post: mit automatischer Bildvorschau und grauer Box für den Titel Livestream: mit Q&A Funktion Umfragen: direkt als Funktion auf der jeweiligen Plattform Fazit Social Selling: Potentielle Kunden können in den früheren Phasen des Kaufprozesses gewonnen werden Beim Social Selling geht es um den einzelnen Menschen (Mensch vs Mensch und nicht Unternehmens vs Mensch) Erfolgreiche Beiträge sind, inspirierend, informierend, unterhaltsam Die Glaubwürdigkeit ist beim einzelnen Mitarbeitenden höher gewichtet als bei CEO’s Studienangebote der HWZ zu diesem Thema CAS Sales Mangement HWZ CAS Digital Sales HWZ CAS Selling Innovation HWZ CAS CRM HWZ Weitere Informationen zu unserem Sales Excellence-Ansatz Sales Excellence-Modell Sales Excellence gewinnt in der Praxis immer mehr an Stellenwert. Verschaff Dir einen Überblick über unseren Ansatz und nutze die zahlreichen Ressourcen.