Joerg Staudacher

Coopetition und Cooperation im digitalen Vertrieb von Rino Schmid. Unter Coopetition wird eine Kombination aus Kooperation (Cooperation) und Wettbewerb (Competion) verstanden. Gemeint ist damit eine Kooperation zweier Marktteilnehmer, die in gewissen Bereichen in Konkurrenz stehen. Entstanden ist die Bezeichnung Coopetition bereits 1996 und geht auf das gleichnamige Buch der Ökonomen Barry Nalebuff und Adam Brandenburger zurück. Die Gründe, warum Konkurrenten kooperieren sollten, sind vielfältig. Dieser Beitrag soll einige dieser Gründe genauer beleuchten und dabei das Hauptaugenmerk auf Coopetition und Cooperation im digitalen Vertrieb richten. MAS Sales Excellence an der HWZ Der einzige Master in der Schweiz, der das Thema Verkauf und Vertrieb ins Zentrum stellt mit Top-Dozierenden aus der Praxis. Weitere Infos NPS über 60 Die vier CAS des MAS Sales Excellence Sales Management CRM Digital Sales Selling Innovation In der heutigen, digitalisierten Welt ändern sich die Bedürfnisse an ein Produkt, eine Dienstleistung oder auch einen Bezugskanal derart schnell und individualisiert, dass dies für einen einzelnen Marktteilnehmer eine enorme Herausforderung darstellt. Um die Innovation dennoch hoch und die Markteinführungszeit (time-to-market) so kurz wie möglich zu halten, werden vermehrt Kooperationen, auch unter Konkurrenten, eingegangen. Während die Konkurrenz früher das «Geschäft belebte» und so zu einer grösseren Marktdynamik führte, sind es heute zu einem grossen Teil Kooperationen, die diese Dynamik erzeugen und so dem Marktanspruch nach Innovation zu entsprechen versuchen. Daneben gibt es Projekte, die für ein einzelnes Unternehmen zu gross oder zu riskant sein können. Hier hilft eine Zusammenarbeit, um doppelten Aufwand zu vermeiden, Kosten zu senken und das finanzielle Risiko zu minimieren. Masterclass Lead Generation Kundenakquise auf das nächste Level gebracht. Die Masterclass Lead Generation der CustomersX Academy besteht aus einem 9-Tage-Programm, um die eigene Kundenakquise systematisch zu verbessern. Weitere Infos Academy Win-Win-Situation als Ziel Die wichtigste Voraussetzung für eine Kooperation – auch unter Konkurrenten – ist, dass beide Parteien davon profitieren und ihren Teil zu einer erfolgreichen Zusammenarbeit beitragen. Die Leistung, welche dabei eingebracht wird, kann sehr unterschiedlich sein und reicht von Know-How oder Personal über Technologie bis hin zur finanziellen Beteiligung. Eine Win-Win-Situation ist zwingend anzustreben und soll den Parteien schlussendlich mehr Vorteile bringen, als diese mit der bisherigen Arbeitsweise hätten. Eckpfeiler einer erfolgreichen Coopetition Die Zusammenarbeit zwischen Konkurrenten ist nicht immer einfach und scheitert in der Praxis häufig. Um das Risiko des Scheiterns schon vorgängig zu minimieren, sollten einige Faktoren erfüllt sein: Vertrauen: Nicht ganz überraschend muss man sich Vertrauen können, damit eine Coopetition funktioniert. Beide Partner müssen sicher sein können, dass das Gegenüber die gleichen Ziele verfolgt und den gegenseitigen Erfolg anstrebt, ohne sich selbst bevorteilen zu wollen. Ein Konkurrenzdenken ist, zumindest innerhalb des Projekts, fehl am Platz. Loyalität: Es wird nicht einfach, umso wichtiger ist es, dass man sich auch in schwierigen Phasen gegenseitig unterstützt und hilft. Aufgabenverteilung: Ohne Zweifel führt eine Kooperation auch zu Aufwand, welcher fair verteilt sein muss. Die faire Verteilung kann auch bedeuten, dass die eine Partei den grösseren Teil der Arbeit übernimmt und von der anderen dafür entschädigt wird. Kommunikation: Die Informationen müssen über beide Organisationen hinweg fliessen und transparent geteilt werden. Nur wenn die Kommunikation funktioniert, kann auch die Zusammenarbeit erfolgreich sein. Verschiedene Arten von Kooperationen Kooperation ist nicht gleich Kooperation. Bei der «horizontalen Kooperation» schliessen sich zwei Unternehmen aus der gleichen Wertschöpfungsstufe zusammen, also beispielsweise zwei Pharmaproduzenten, welche gemeinsam einen Impfstoff entwickeln (Pfizer & Biontech –> Kürzere Entwicklungszeit von Moderna). Wenn man von einer «vertikalen Kooperation» spricht, ist ein Zusammenschluss zweier Unternehmen aus verschiedenen Wertschöpfungsstufen wie beispielsweise Händler und Logistikunternehmen gemeint (Zalando & Post –> bessere Konditionen & Leistungen, mehr Kunden). Bei der «diagonalen / lateralen Kommunikation» sind zwei Unternehmen involviert, die nicht in der gleichen Branche tätig sind, beispielsweise ein Optikspezialist und ein Smartphone Produzent (Leica & Huawei –> Verbesserte Handykamera). Coopetition & Cooperation im digitalen Vertrieb Speziell im digitalen Vertrieb geht es je länger je weniger ohne Kooperationen. Durch das Entstehen digitaler Ökosysteme und Vertriebsplattformen wird die übergreifende Zusammenarbeit verschiedener Markteilnehmer unerlässlich. Die Kundin/der Kunde oder User bewegt sich vermehrt in Ökosystemen und hat den Anspruch, dort eine Vielzahl der Bedürfnisse decken zu können. Für einen Lieferanten, Produzenten oder Leistungsträger bedeutet dies in der Regel, dass er auf entsprechenden Plattformen verfügbar sein muss, um relevant zu bleiben. Im Gegenzug braucht eine Plattform ein Angebot, welches der Zielgruppe entspricht und dieser einen Mehrwert bietet. Es bedingt also einem Zusammenspiel der verschiedenen Marktteilnehmer, um für sich und die gemeinsamen Kundinnen und Kunden einen Mehrwert schaffen und neue Geschäftsmodelle entwickeln zu können. Bekannte Beispiele solcher Ökosysteme sind Super-Apps und Plattformen wie Alipay, WeChat, Google, Meta oder Amazon. Doch auch innerhalb gewisser Märkte oder Branchen existieren und entstehen viele (Vertriebs-)Plattformen. Typische Beispiele sind Mobilitätsplattformen, Immobilienmarktplätze oder Vergleichsplattformen. Während Technologieunternehmen das nötige Know-How für ein funktionierendes digitales Ökosystem oftmals mitbringen, müssen sich Player anderer Branchen dieses Know-How erst aneignen oder mittels Kooperation (bzw. Coopetition) ins Haus holen. Coopetition and Cooperation im digitalen Vertrieb am Beispiel der SBB Mit Hilfe einer Schnittstelle, der SBB Swiss Mobility API, bietet die SBB interessierten Vertriebspartnern einen einfachen Zugang zum Öffentlichen Verkehr der Schweiz. So ist es möglich, dass der öffentliche Verkehr der Schweiz eine höhere Reichweite erhält und bereits heute weltweit präsent und buchbar ist. Neben den eigenen digitalen Kanälen wie SBB-App oder Webshop, vertreibt die SBB also vermehrt auch Tickets des Öffentlichen Verkehrs der Schweiz über Vertriebspartner wie digitale Plattformen und Ökosysteme. Trotz der Beliebtheit der eigenen Kanäle wird es immer wichtiger, auch auf fremden Plattformen verfügbar zu sein und so den Kundinnen und Kunden die Möglichkeit zu geben, die Leistungen auf dem Kanal ihrer Wahl finden und beziehen zu können. Speziell im Bereich der Mobilität besteht eine hohe Dynamik und es entstehen stetig neue Vergleichs-, Travel- und Buchungs- oder auch MaaS-Plattformen (MaaS = Mobility-as-a-Service) welche eine Vielzahl an Bedürfnissen abdecken. Bedürfnisse, welche mit einem einzigen Kanal nicht alle befriedigt werden könnten. Die enorme Innovationskraft von digitalen Plattformen & Start-Ups kann mit Hilfe der API und durch eine entsprechende Zusammenarbeit auch für die SBB genutzt werden. Das Ziel ist den (potenziellen) Kundinnen und Kunden den Bezug von Leistungen des Öffentlichen Verkehrs so simpel

Preisbewertung 2022 von Gabriel Weber. Das Buch von Hans Pechtl Preispolitik richtet sich an Personen, die sich mit den Fragen rund um das Preismanagement befassen. Im Folgenden soll auf den Abschnitt 2.1.2 zum Thema Behavioral Pricing und dort auf das Unterthema  Preisbewertung 2022 eingegangen werden. Preisbewertungen 2022 werden nachfolgend in eine kategorische Codierung unterteilt und in sechs Kategorien ausgeführt: Preisgünstigkeit: Der Preis wird hierbei beim Nachfrager hinsichtlich der Höhe der aktuellen Gegenleistung beurteilt. Hierbei können Bewertungskategorien wie günstig oder ungünstig sowie Niedrig und Hoch zur Anwendung kommen. Sprachliche Abstufungen, erlauben Differenzierungen wie beispielsweise, überaus günstig, sehr günstig, günstig, weder günstig noch ungünstig, eher ungünstig, sehr ungünstig, überaus ungünstig. Äquivalent mit der Preisgünstigkeit sind Bewertungen der Kostspieligkeit und einer empfundenen Einsparung, die der Nachfrager der Attraktivität mit dem Preis assoziiert. (Pechtl, 2014, S. 36) Es ist festzuhalten, welchen hohen Stellenwert die Preisbewertung 2022 haben kann.  MAS Sales Excellence an der HWZ Der einzige Master in der Schweiz, der das Thema Verkauf und Vertrieb ins Zentrum stellt mit Top-Dozierenden aus der Praxis. Weitere Infos NPS über 60 Die vier CAS des MAS Sales Excellence Sales Management CRM Digital Sales Selling Innovation Preiswürdigkeit: Eine Preisgünstigkeit fokussiert nur auf den Preis eines Produktes und setzt mit der Preiswürdigkeit, den Preis in Relation mit der Produkteleistung. Mit dieser Auseinandersetzung findet eine Bewertung des Preis-Leistung-Verhältnisses statt. Es wurde das sogenannte Deal Spotting anhand von Probanden untersucht und operationalisiert. Ein Konsument gibt dabei an, ob er einen vorgelegten Angebotspreis als Good Deal, normal Price oder Bad Deal einschätzt. Diese Bewertung enthält Aspekte der Preiswürdigkeit und Preisgünstigkeit. (Pechtl, 2014, S. 36) Preisakzeptanz: Konsumenten bewerten hierbei, ob der Preis für das Produkt gemessen an der vermuteten Produkteleistung, als vernünftig oder akzeptabel beurteilt wird. Zugleich kommt eine Preisbereitschaft für ein Produkt gesetzten Preis zu bezahlen zum Ausdruck. Der Akzeptanz der Messung der Preisakzeptanz, wird oft ein dichotomes Urteil zugesprochen. Der Nachfrager stuft einen Preis als akzeptabel oder als nicht akzeptabel ein, wobei bei der letzteren Antwort von einem nicht Kauf ausgegangen wird. Bei einer solchen dichotomen Bewertung existiert folglich eine Bandbreite von Preisen die der Kunde zu zahlen bereit wäre oder als akzeptabel betrachtet. Bei einem Preisbarometer benennen Probanden die Preise selbst und stufen die sie interessierenden Produkte ein. Die Einstufungen werden benannt, als zu teuer, teuer aber gerade noch vertretbar und als günstig oder als zu billig. Dur die Verteilfunktion und Nennhäufigkeit entlang einer Preisachse der verschiedenen Kategorien lässt sich eine Tendenz ableiten. Zwei Verteilungsfunktionen wie die, zu billig- (noch günstig) gibt eher fallende Preise an. Einen steigenden Preis kann erwartet werden bei Antworten im Bereich von zu teuer, teuer aber gerade noch vertretbar. Der Schnittpunkt von zu billig und relativ hoch, bildet so günstig ab aber der Kunde würde noch kaufen. Der Preis im Bereich von noch günstig bis zu teuer ist der Preisbereich der als noch akzeptabel gilt, eine zwingende Begründung für den akzeptablen Bereich gibt es nicht. (Pechtl, 2014, S. 37) Masterclass Lead Generation Kundenakquise auf das nächste Level gebracht. Die Masterclass Lead Generation der CustomersX Academy besteht aus einem 9-Tage-Programm, um die eigene Kundenakquise systematisch zu verbessern. Weitere Infos Academy Preisfairness: Ein Erklärungsmodell für Farinessbewertung ist die Equity-Theorie. Diese Bewertung zielt darauf ab, dass sich der Nachfrager übervorteilt sieht. Das Fairness-Urteil fokussiert sich darauf, dass das Verhältnis der maximalen Zahlungsbereitschaft zum Preis gleich gross ist wie das Verhältnis des Preises zu den Produktionskosten. Da dem Nachfrager in der Regel die Einsicht in die Produktionskosten fehlt, müssen Ersatzgrössen für die Einschätzungen herangezogen werden. Das Dual Entitlement-Prinzip basiert darauf, dass der Anbieter einen angemessenen Anspruch auf einen Gewinn hat und der Nachfrager einen angemessenen Preis erhält. Zur Beurteilung des angemessenen Referenzpreises und Referenzgewinn, wird auf zurückliegende Transaktionen geblickt, welche gesellschaftlich als implizit und fair gelten. Beim Payment Equity Prinzip interessiert die Konsumenten, ob sie für Ihr Geld eine adäquate Gegenleistung erhalten. Ferner existierte eine soziale Dimension in der Preisfairness, mit Aspekten der Transparenz in der Preisbildung. Die Gleichbehandlung aller Käufer durch den Anbieter. (Pechtl, 2014, S. 38) Preiszufriedenheit: In dieser Bewertungsskala bringt der Konsument zum Ausdruck wie zufrieden er mit der Preisstellung des Unternehmens ist. Das Zufriedenheitsurteil ist hierbei das Ergebnis eines Vergleichsprozess, der Preiserwartung des Konsumenten und die des tatsächlichen Preisgebaren des Anbieters. Das Preisgebaren enthält Aspekte wie die Preistransparenz (Erfassbarkeit der Preisstellung des Unternehmens), die Preissicherheit (z.B. Preiskonstanz), die Preiszuverlässigkeit (Vermeidung von Preisen in Kostenvoranschlägen). Die Preiszufriedenheit ist eine weitere Determinante in Zusammenspiel der Geschäftsbeziehung und reicht damit über das preisbezogene Konsumverhalten hinaus. (Pechtl, 2014, S. 40) Preisnutzen: Diese Bewertungsdimension einer monetären Gegenleistung zu bewerten, besitzt einen hohen Abstraktheitsgrad. Preisbewertungen sind unmittelbare Argumente in der Präferenzbildung, welche den Gesamteindruck des Produktes beeinflussen. Preisbewertungen können auch Emotionen (Preiserlebnisse; Preisaffekt) bewirken. Preisfreunde entsteht bei einem Schnäppchen. Preisstolz kann entstehen, wenn es dem Nachfrager gelungen ist den Anbieter stark im Preis herunterzuhandeln. Preisneid ist, wenn man sieht, wie ein anderer Nachfrager ein Produkt zu einem niedrigeren Preis erhält. Preisüberraschungen treten auf, wenn Preiserwartungen deutlich unter.- oder überschritten werden. Ebenso fördert die Mitteilung des Preiserlebnis an andere die Kaufbereitschaft. (Pechtl, 2014, S. 41) Anwendung Preisbewertung 2022 für die Beton Niederlenz-Lenzburg Preisgünstigkeit: Die Sensibilisierung innerhalb der Unternehmung findet zu Beginn auf der Ebene der Bestimmung eines Mindestpreises statt. Mit dem Abgleich zum Marktpreis und dem Angebot und Nachfrage, kann dem Kunden ein Angebot gemacht werden, dass er mit der von Ihm wahrgenommenen Attraktivität verbindet. Der Kunde stuft dieses automatisch als günstig oder ungünstig ein. Preiswürdigkeit: Mit der Preiswürdigkeit findet in der Regel die Diskussion über den Preis in Relation zum Produkt statt. Durch eine Erfragung der Preisbereitschaft könnte eruiert werden, was für den Kunden ein Good Deal, Normal Price oder Bad Deal ist. Beispielsweise bezogen auf eine Tonne Gesteinskörnung, könnte dies bei einem regionalen Spezialprodukt zu einem Good Deal werden. Bei einem Commodity Produkt, im besten Fall eher zu einem Normal Price Ergebnis. Preisakzeptanz: Der Kunde schätzt ab, ob er den Preis als vernünftig oder akzeptabel betrachtet. In der Unternehmung ist wichtig die Kundenbedürfnisse und den Marktpreis zu kennen. Wenn der Kunde schon länger mit der Unternehmung zusammenarbeitet, kann

Kundenbindung 2022 von Urs Bläuer.   In den kommenden Zeilen schauen wir uns das Thema Kundenbindung 2022 einmal etwas genauer an und evaluieren, warum es sich für Unternehmen lohnt, in diesen Bereich mehr zu investieren.  Wer kennt es nicht, man sieht ein Produkt oder eine Dienstleistung und bevor man den Kauf tätigt vergleicht man den Preis, die Additional-Optionens oder die Value-Added-Services noch kurz im Internet. Durch die heutzutage unbegrenzten digitalen Möglichkeiten war es noch nie so einfach Preise und Produkte per Knopfdruck zu vergleichen und dort zu bestellen wo einem das Angebot am meisten zusagt. Unverzichtbar für jede Unternehmung sollte somit die Frage sein: «Wie gelingt es uns aus oberflächlicher Laufkundschaft zufriedene Stammkunden zu generieren?» MAS Sales Excellence an der HWZ Der einzige Master in der Schweiz, der das Thema Verkauf und Vertrieb ins Zentrum stellt mit Top-Dozierenden aus der Praxis. Weitere Infos NPS über 60 Die vier CAS des MAS Sales Excellence Sales Management CRM Digital Sales Selling Innovation Die Antwort lautet: Mit einem professionellen Kundenbindungsmanagement (CRM) Eine Marketing Binsenweisheit besagt „der neue Kunde kostet, der alte Kunde bringt Geld“. Denn die Neukundengewinnung ist kostenintensiv und ohne sichere Garantie, ob sich die Investitionen auch amortisieren werden. Der Bestandskunde hingegen kennt die Unternehmung und hat bereits Geld eingebracht. Somit wird er in der Regel bei entsprechender Pflege weiterhin für Umsatz sorgen und als Werbeträger Ihre Firma weiterempfehlen. Doch wie sieht so ein Kundenbindungsmanagement überhaupt aus, welche Kundenbindungsinstrumente gibt es und welche Massnahme ist die Richtige? Masterclass Lead Generation Kundenakquise auf das nächste Level gebracht. Die Masterclass Lead Generation der CustomersX Academy besteht aus einem 9-Tage-Programm, um die eigene Kundenakquise systematisch zu verbessern. Weitere Infos Academy Schritt 1: Zielsetzung für Kundenbindung 2022 definieren Situative Bindung: Firma befindet sich z.B. in der Nähe des Kunden. Der Wechsel zu einem Mitbewerber wäre für den Kunden unpraktisch und umständlich Vertragliche Bindung: Nach Vertragsunterzeichnung kann der Kunde nicht zu einem anderen Anbieter wechseln und ist während der Vertragslaufzeit an die Unternehmung gebunden. Ökonomische Bindung: Geldersparnis in Form von z.B. Preisnachlässen oder Aktionen. Technisch-funktionale Bindung: Software oder Produkte welche nicht mit Dienstleistungszusätzen anderer Hersteller kompatibel sind. Psychologische Bindung: Der Kunde hat eine Verbindung zu der Unternehmung und fühlt sich wohl. Dabei können auch ökonomische und situative Massnahmen eine Rolle spielen. Schritt 2: Werkzeuge für die Kundenbindung 2022 auswählen Exklusive Kundenkarte / digitales Kundenlogin / Membergutscheine / Werbegeschenke Fester Ansprechpartner / Key Accounting / Namenschilder / personalisierte Geburtstagkarten Professionelles Beschwerdemanagement / Kundenbefragungen / Social Media / Webseite Produkteschulungen / Kooperationen / Persönliche Atmosphäre / Ankündigungen neuer Produkte Exklusive Vorkaufsrechte / Events / Mehrjahresverträge mit Rabatt / weiterführende Services Detail: Als Unternehmen sollte man die sogenannte «Honey-Moon-Phase» unmittelbar nach dem Kauf in das Kundenbindungskonzept miteinbeziehen. Geschickt eingesetzt kann dies zu kostenloser Weiterempfehlung z.B. über Social Media oder Zusatzverkäufe und Kundenbindung führen. Auch können im B2B wie im B2C Bereich Kaufentscheidungen durch emotionale Aspekte wie z.B. psychologische Bindungen sehr stark beeinflusst werden. Nach dem nun Schritt eins und zwei erfolgreich evaluiert wurden, geht es um einen sehr wichtigen und oft vergessenen Schritt, die Customer Experience Die Customer Experience (CX) stützt sich auf die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden in allen Aspekten des Einkaufserlebnisses zusammenarbeitet. Kunden möchten sich immer mehr mit ihren Lieblingsmarken oder Produkten identifizieren. Daher müssen Sie für Ihre Unternehmung sicherstellen, dass Ihre CX-Strategie an jedem Kundenkontaktpunkt personalisierte, ansprechende Interaktionen ermöglichen, welche sich kumulativ auf die allgemeine Wahrnehmung ihrer Kunden auswirken. Hierzu ist ein perfektes Zusammenspiel zwischen Marketing, Vertriebsstrategie und Kundenservice nötig (diverse Software Hersteller bieten dazu Komplettlösungen an). Versetzten Sie sich hierfür einmal in die Sicht Ihrer Kunden. Beachten Sie dabei vor allem wie der Informations-, Kauf- und Onboarding Prozess für den Käufer verläuft, welche Emotionen dabei generiert werden und wo allenfalls angesetzt werden muss bzw. Handlungsbedarf besteht. Auch hier ein Detail: Das Zauberwort für gute Customer Experience lautet: Service, Service und nochmal Service. Gerade bei Angeboten für welche verschiedene Anbieter oder Bezugskanäle zur Verfügung stehen, sind Kunden empfänglich für Servicedienstleistungen welche sich von den Mitbewerbern abheben. Ein Zusatznutzen kann über Erfolg oder Kundenabsprung entscheiden. Verstärkt im B2C Online-Handel-Bereich vernimmt man aktuell oft das Thema «Variety Seeking», sprich: Kunden springen ab, obwohl sie eigentlich zufrieden sind. Auch zeigen Auswertungen von Net Promoter Scores, dass zufriedene Kunden bei den Bewertungen anstatt den vollen 10 nur 6 bis 8 Punkte vergeben. Dieser Trend beweist ganz klar, die Kunden werden immer anspruchsvoller und die Value Added Services wie auch die Customer Experience einer Dienstleistung oder eines Produktes gewinnen immer mehr an Wert.   Zusammenfassung zu Kundenbindung 2022 Evaluieren Sie die Bindungsstrategie gepaart mit den passenden Customer Loyalty Tools und einem überzeugendem Customer Experience Erlebnis. Bieten Sie Ihren Kunden ein Rundum-sorglos-Paket wie aus einer Hand an. Übernehmen Sie lästige Planungen und die Suche nach ergänzenden Lösungen. Entwerfen Sie beispielsweise nicht nur das Layout für eine Werbekampagne, sondern koordinieren Sie auch gerade den Druck, das Verpacken und die Lieferung bis hin zur Montage. Je weniger Aufwand der Kunde hat, desto stärker wird die Kundenbindung und die Customer-Loyalty. Zur Anfangsfrage, welche die richtige Massnahme ist, kann diese nicht pauschalisiert werden. Je nach Unternehmungsstrategie müssen die Kundenbindungswerkzeuge individuell angepasst und zusammengestellt werden. Wichtig ist eine klare Bindungs-Strategie welche den Kunden einen Mehrwert und das Gefühl der Zufriedenheit bietet. Kundenbindung 2022 am Beispiel der Versicherungsbranche Gerade in der Versicherungsbranche wo jeder gefühlt mindestens ein Dutzend Versicherungsvertreter kennt und unzählige Male pro Jahr angeworben wird, ist ein professionelles Kundenbindungsmanagement unumgänglich. Denn nur wenn der Kunde sich rundum wohl und gut beraten fühlt, kann das Risiko eines Portfolio-Abganges miniminiert werden. Jede Versicherungsgesellschaft verfügt über diverse Omnichannel Möglichkeiten. So können Versicherungen z.B. unkompliziert per Telefon über die Hotline, mit wenigen Klicks im Internet, über einen Aussendienstmitarbeiter oder über einen externen Makler abgeschlossen werden. Der Kunde entscheidet selber welche für ihn die am meist passendste Variante ist. Oft unterschieden sich nicht nur die verschiedenen Bezugskanäle, sondern auch die damit verbundenen Services.   Hier ein paar Beispiele wie die Versicherungsbranche die oben genannten Schritte eins bis drei umsetzt und somit gekonnt eine Kundenbindung aufbaut: Online

Hybrid Selling 2022 von Remo Gubler. Gerade in der Schweiz, wo sowohl das Preis- wie auch das Lohnniveau sehr hoch sind, entstehen für viele Unternehmen erhebliche Kostennachteile. Um diesem Nachteil entgegenzuwirken, haben Unternehmen in den vergangenen Jahren teilweise erhebliche Produktivitätssteigerungen vorgenommen. Geht man jedoch der Frage nach, in welchen Bereichen Anstrengungen zur Produktivitäts- und Effizienzsteigerung unternommen wurden, so lassen sich die Ergebnisse meist in der Produktion, im Back Office, in den Finanzen und in der Verwaltung finden. Hingegen haben in der Marktbearbeitung die meisten Unternehmen noch nicht einmal mit einem Produktivitätsmanagement begonnen. Der naheliegende Versuch im Vertrieb durch kostengünstige Mitarbeiter Kosten einzusparen, scheitert vor allem im Business to Business Vertrieb oft kläglich. Die Umstellung auf Hybrid Selling 2022 stellt somit viele Unternehmen vor Herausforderungen. MAS Sales Excellence an der HWZ Der einzige Master in der Schweiz, der das Thema Verkauf und Vertrieb ins Zentrum stellt mit Top-Dozierenden aus der Praxis. Weitere Infos NPS über 60 Die vier CAS des MAS Sales Excellence Sales Management CRM Digital Sales Selling Innovation Spätestens nach der Pandemie scheint die Stunde der Wahrheit nun auch im Vertrieb geschlagen zu haben. Die Kosten- und Zeiteinsparungen durch wegfallende Reiseaktivitäten waren beträchtlich. Geht man davon aus, dass ein durchschnittlicher Vertriebsmitarbeiter in der Schweiz pro Tag 2,5 Stunden im Auto verbringt, so ergibt dies 25 Tage an unproduktiver Zeit in einem ganzen Jahr. Dass sich hier ein bis anhin ungenutztes Potenzial für Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen verbirgt müsste mittlerweile auch dem letzten Vertriebsleiter aufgefallen sein. Ein kurzes Durchatmen für alle Vertriebler: «Der Vertrieb wird nicht aussterben und die Kunden weiterhin ausschliesslich per Telefon zu betreuen, erscheint nicht als die richtige Lösung». Hier kann Hybrid Selling 2022 eine Brücke schlagen. Masterclass Lead Generation Kundenakquise auf das nächste Level gebracht. Die Masterclass Lead Generation der CustomersX Academy besteht aus einem 9-Tage-Programm, um die eigene Kundenakquise systematisch zu verbessern. Weitere Infos Academy Dennoch lässt eine Studie der Universität Bochum in Zusammenarbeit mit Mercuri International erkennen, dass es kein Zurück zum traditionellen Vertriebsmodell geben wird. Die Zukunft des Business to Business Vertriebs heisst «Hybrid Selling 2022». Darunter ist die Kombination von virtuellen Kundenbesuchen und persönlichen Besuchen vor Ort zu verstehen. Die mit knapp 800 Unternehmen durchgeführte Studie führte ausserdem zu den folgenden Erkenntnissen: Über 60% der befragten Unternehmen rechnen damit, dass zukünftig für sämtliche Kundengruppen die Anzahl an vor Ort Besuchen beim Kunden deutlich abnehmen wird. Insbesondere in der Betreuung von bestehenden Kunden werden zukünftig mehr B2B Online Besuche eingesetzt werden. Die Dauer von virtuellen Besuchen ist im Durchschnitt um 28 Minuten kürzer als bei Besuchen vor Ort. Fahrt- und Wartezeiten sind hierbei nicht miteingerechnet. Die Zeiteinsparungen lassen sich für eine intensivere Marktbearbeitung, zusätzliche Verkaufsgespräche und eine gründlichere Termin Vor- und Nachbearbeitung einsetzen. Über die Hälfte der befragten Führungskräfte gaben an, dass sich die Kompetenzen Ihrer Vertriebskräfte im Bereich von virtuellen Vertriebsaktivitäten noch deutlich steigern müssen. Hybrid Selling trägt neben der Steigerung der Vertriebsaktivitäten zur Reduktion des CO2-Fussabdrucks des Unternehmens bei. Hybrid Selling 2022 ermöglicht einem Unternehmen eine viel präzisere Steuerung der teuren Vertriebsressourcen. Wird Hybrid Selling professionell umgesetzt, so lassen sich gezielt Kosten einsparen und gleichzeitig die Vertriebsaktivität des Verkaufsaussendienst erhöhen. All dies führt zu einer intensiveren Marktbearbeitung. Durch die Kombination aus virtuellen und persönlichen Besuchen der Kunden lässt sich die Kontaktfrequenz signifikant steigern. Damit sich diese Potenziale nutzen lassen, muss das klassische Vertriebsverständnis von Innen- und Aussendienst neu durchdacht werden. Der Innendienst als reine Inbound Abteilung wird zukünftig in dieser Form nicht mehr existieren. Auch das Silodenken zwischen Aussendienst, Innendienst, Marketing und Service Abteilungen muss aufgebrochen werden. Was es zukünftig braucht sind professionelle Marktbearbeitungsteams. Unternehmen wie Microsoft oder SAP investieren bereits intensiv in sogenannte Inside-Sales Abteilungen. Dahinter verbirgt sich der Einsatz von neuen Technologien im gesamten Verkaufsprozess die den klassischen Vertrieb aktiv beim Verkaufen unterstützen. Der klassische Innendienst wird zukünftig durch Inside Sales ersetzt, sowie stärker und konsequenter in verkaufsaktive Aufgaben eingebunden werden. Dadurch soll dem steigenden Kosten- und Wettbewerbsdruck, aber auch den sich wandelnden technologischen Rahmenbedingungen und den veränderten Kundenbedürfnissen Rechnung getragen werden. Mittels virtuellen Kundenbesuchen, als Ergänzung zu klassischen Kundenbesuchen vor Ort, sollen sowohl Kundenbeziehungs- als auch Up- und Cross-Selling Aktivitäten effizienter eigesetzt werden. Durch diese hybride Form des Verkaufens können teure Besuchs- und Reisezeiten reduziert werden, ohne den persönlichen Kontakt zum Kunden zu vernachlässigen. Durch «Hybrid Selling», also der Kombination von Inside Sales, klassischen Verkaufsaktivitäten und virtuellen Verkaufsaktivitäten lässt sich die Besuchsfrequenz bei Kunden nahezu verdoppeln. Wer noch immer denkt, dass das reines Zukunftsgeschwafel sei und damit nur versucht wird auf dem Corona- / Internet Hype zu surfen, wird nicht schlecht staunen, wenn er erkennt, dass IKEA aktuell weltweit diverse Remote Sales Manager sucht. Gerade im Kleinkunden-Management lassen sich durch Hybrid Selling erhebliche Potenziale erschliessen. Kleinere Kunden wurden aufgrund Ihrer vergleichsweise tiefen Potenziale im Verhältnis zu den Betreuungskosten durch den klassischen Aussendienst oft vernachlässigt. Anstatt diese weiterhin zu vernachlässigen und an den Wettbewerb zu verlieren, sollen neue Wege gefunden werden, um die Kundenbindung durch den Hybrid Selling-Ansatz sicherzustellen. Dies ist allerdings mit gewissen Zielkonflikten verbunden, da aktuelle Studien auch zeigen, dass die Akzeptanz für virtuelle Besuche bei Key Accounts in der Regel höher ist als bei den kleineren B und C Kunden. Daraus lässt sich schlussfolgern, dass die Kunden zwingend in die Vertriebs- und Besuchsplanung miteinzubeziehen und «Hauruck» – Entscheidungen zu vermeiden sind. Ebenfalls ergeben sich durch diese Art des Vertriebs ganz neue Anforderungen an die Fachkräfte der Zukunft. Die zukünftigen Sales Professionals sind dazu in der Lage, flexibel auf allen Wegen zu verkaufen und neue Technologien in Ihren Arbeitsalltag einzubinden, um die Effizienz Ihrer Vertriebsarbeit zu erhöhen. Sie analysieren den Customer Purchase Process, verstehen das zukünftige Einkaufsverhalten der Kunden und wissen, zu welchem Zeitpunkt im Verkaufsprozess welcher Kontaktkanal zum Erfolg führt. Nachfolgend soll der Frage nachgegangen werden, wie sich Hybrid Selling erfolgreich in der Praxis umsetzen lässt und wie dabei sowohl der Umsatz gesteigert, als auch die Kosten reduziert werden können. Bestimmung des Kundenwerts und Kundensegmentierung Sämtliche Entscheidungen bezüglich des Hybrid Selling Ansatzes sollen auf Basis eines umfassenden Kundenwertmodells getroffen werden. Hierfür sind Überlegungen bezüglich Kundenrentabilität, Wachstums-,

Preismanagement 2022 von Philippe Frei. Der richtige Preis für Produkte und Dienstleistungen sind als wichtige Treiber für den Gewinn einer Unternehmung ein entscheidendes Element der Unternehmensstrategie. Nicht zuletzt, weil sich das Unternehmen mit seiner Marke bei seinen Kunden aber auch im Wettbewerb positioniert. Doch was ist nun der richtige Preis und an was wird dieser fest gemacht? Auf diese Fragen liefert das Preismanagement 2022 u.a. Antworten. Es sind diverse Faktoren, welche eine ideale Preisbildung beeinflussen denn schliesslich ist es der richtige Preis, der den Erfolg eines Produkts oder einer Dienstleistung im Wesentlichen beeinflusst. Wird der richtige Preis gefunden ist das Resultat, dass der maximale Umsatz erzielt werden kann. In diesem Beitrag werden zu Beginn die verschiedenen Faktoren und Methoden beleuchtet, welche für eine bestmögliche Preisbildung von Nutzen sind. Dann wird der Fokus auf die monopolistische Preisgestaltung gelegt und ein Beispiel beleuchtet, mit welchen Herausforderungen die Immobilienwirtschaft aktuell zu kämpfen hat, weil sie einem Monopolisten ausgesetzt sind. MAS Sales Excellence an der HWZ Der einzige Master in der Schweiz, der das Thema Verkauf und Vertrieb ins Zentrum stellt mit Top-Dozierenden aus der Praxis. Weitere Infos NPS über 60 Die vier CAS des MAS Sales Excellence Sales Management CRM Digital Sales Selling Innovation Für das Preismanagement 2022 werden die Einflussfaktoren in zwei Kategorien unterschieden und wird dadurch als interdisziplinärer Prozess bezeichnet. Es sind die externen und internen Faktoren. Als externe Faktoren gelten die angebots- und nachfragebestimmten Marktformen wie z.B. Monopole, darauf wird etwas später noch genauer eingegangen, Oligopole oder Polypole. Dagegen sind die internen Faktoren wie etwa die Herstellungs- und Vertriebskosten zu nennen. Somit ist es zwingend notwendig, dass bei der Preisermittlung nicht nur eine Perspektive eingenommen wird, sondern alle beeinflussenden Faktoren, welche zueinander in einem Spannungsfeld stehen, betrachtet werden. Zu den drei elementaren Faktoren gehören: Die Kosten: Was sind die Investitionskosten, welche ein Unternehmen in die Herstellung und den Vertrieb eines Produkts oder einer Dienstleistung investiert? Der Kunde: Wieviel ist der Kunde bereit, für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen resp. wie hoch ist der Nutzen für den Kunden? Die Mitbewerber: Wo positionieren die Mitbewerber ihre Preise am Markt? Masterclass Lead Generation Kundenakquise auf das nächste Level gebracht. Die Masterclass Lead Generation der CustomersX Academy besteht aus einem 9-Tage-Programm, um die eigene Kundenakquise systematisch zu verbessern. Weitere Infos Academy Ein gutes Beispiel, warum eine eindimensionale Betrachtung keinesfalls zum richtigen Preis führt ist, indem Organisationen sich stark auf ihre eigene Kostenstruktur fokussieren und dann eine zu erzielende Marge definieren. Dabei verspielen sie jedoch ein wichtiges Potential, indem sie es versäumen zu untersuchen, welchen Wert das Produkt oder die Dienstleistung für die Kunden hat und welchen Preis er dafür bereit ist zu zahlen. Man spricht dabei von Value Based Pricing. Der Einfluss auf die Gewinnmaximierung durch diesen Preishebel wird oft unterschätzt indem versucht wird, vor allem die Kosten zu senken. Die Vorteile von richtigem Value Based Pricing sind: Kurzfristige Erhöhung der Umsatzrendite um bis zu 5 Prozentpunkte Steigerung des Umsatzes bei annähernd identischem Absatz (maximales Margenpotential) Beibehaltung der Kundenzufriedenheit (Ausrichtung an der Zahlungsbereitschaft) Transparente Systematik zur Preisgestaltung Preisdifferenzierung nach Kundenbedürfnissen Es gibt einige Methoden, um die Preisbildung mit dem Kundennutzen abzustimmen. Ein verbreitetes Modell ist dabei die Conjoint-Analyse. Anhand dieser werden Kundenwünsche analysiert und daraus das zukünftige Kaufverhalten prognostiziert. Es handelt sich dabei um eine Multivarianten-Methode, bei welcher der Kunde während einer Befragung mehrere Produktmerkmale gleichzeitig miteinander vergleicht und dann seine Präferenz festlegt. Statistisch abgeleitet kann dadurch der Teilnutzen dieser Merkmale, der Produktpreis sowie der Gesamtnutzen des Produkts berechnet werden. Die Conjoint-Analyse ist darum sinnvoll, da Kunden Mühe haben, Ihre Präferenzen eines einzelnen Produktmerkmals in Zahlen auszudrücken und welchen Preis sie für das Produkt zahlen würden. Indem man den Kunden jedoch Produktvarianten vorlegt, ermöglicht man Ihnen diese miteinander zu vergleichen und schlussendlich seine Präferenz zu bestimmen. Zusammengefasst sind aus Sicht des Preismanagement 2022 folgende Punkte wichtig: Der richtige Preis setzt sich aus mehreren Faktoren und aus der Betrachtung von mehreren Perspektiven zusammen Den Preis anhand der eigenen Erstellungs- und Vertriebskosten sowie einer Marge zu berechnen, verspielt Umsatzpotential Das maximale Umsatzpotential wird durch den Preis erzielt, den der Kunde aufgrund seines Nutzens für ein Produkt bereit ist zu bezahlen Schauen wir nun etwas genauer auf eine Preisbestimmungsvariante, bei der die Zahlungsbereitschaft der Kunden über einen gewissen Zwang beeinflusst wird, dem Monopol. Dieses besteht, wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung nur von einem einzigen Anbieter bedient wird. Bei dieser Marktform entsteht kein Wettbewerb. Die Preisbestimmung, wie üblich bestimmt durch das Angebot und der Nachfrage, spielt dabei nur eine untergeordnete Rolle oder entfällt sogar ganz. Obwohl klassische Monopole, welche wir in der Schweiz z.B. in Form der früheren PTT noch kannten, immer mehr verschwinden, können aber auch immer wieder neue Monopole entstehen. Dies getrieben durch die Digitalisierung aber auch durch Zusammenschlüsse von marktbeherrschenden Unternehmen aus einem Oligopol. Bei der Preisbestimmung geht der Monopolist insbesondere von seiner Kostensituation aus und strebt eine Gewinnmaximierung an. Unter dieser Prämisse hat er nun die Möglichkeiten die maximale Menge produzieren, die der Nachfrager anhand des festgesetzten Preises bereit ist zu kaufen oder er kann die Menge selbst festsetzen und dann den maximalen Preis verlangen, die der Nachfrager bereit ist zu zahlen. Bei beiden Varianten ist der Nachfrager dem Monopolisten ausgeliefert. Wenn der Monopolist den Preis für seine Leistungen einmal festlegt, haben die Abnehmer nur die Möglichkeit, ihre Ausgaben anhand der abgenommenen Menge zu beeinflussen. Auch bei Preiserhöhungen können sie nicht einfach auf einen anderen Anbieter ausweichen. Nicht zuletzt, um einer unkontrollierten Preisentwicklung vorzubeugen, kann insbesondere der Staat mit geeigneten Massnahmen bei solchen Monopolen wirksam eingreifen. Dies, indem er potenziellen Anbietern den Zugang zum Markt erleichtert oder indem er den Monopolisten reguliert. Preismanagement 2022 in der Immobilienwirtschaft Seit Jahrzehnten teilen sich die Online-Angebotsplattformen Homegate und ImmoScout24 den Schweizer Markt in einem Oligopol unter sich auf. Wer eine Immobilie zu vermieten oder zu verkaufen hat, kommt nicht um diese beiden Marktplätze herum. Während Homegate, eine Gruppengesellschaft der früheren TA Media und heutigen TX Group, eindeutiger Marktleader in der Region Zürich ist, beansprucht ImmoScout24, die zu Scout24- und somit zur Ringier-Gruppe gehörte,

Value Proposition 2022 von Jo Bärtschi. Eine zielgerichtete Value Proposition 2022 (Werteversprechen) beeinflusst die Kaufentscheidungen der Kunden oder Kundenunternehmen in gewissen Fällen noch mehr als der Preis oder die Produktfunktionalität (Beutlin, 2000). Entscheidend ist aber, dass die Value Proposition 2022 nicht nur detailliert und auf den einzelnen Kunden und dessen Nutzen individuell formuliert ist. Die Kundengruppen müssen diesen Wert auch regelmässig erfahren. Das bedeutet, dass sich alle Mitarbeitenden eines Unternehmens in ihrer Orientierung, Kommunikation und im Verhalten die Value Proposition 2022 gegenüber dem Kunden vertreten. MAS Sales Excellence an der HWZ Der einzige Master in der Schweiz, der das Thema Verkauf und Vertrieb ins Zentrum stellt mit Top-Dozierenden aus der Praxis. Weitere Infos NPS über 60 Die vier CAS des MAS Sales Excellence Sales Management CRM Digital Sales Selling Innovation Durch eine strategische Marktplanung lässt sich ein Unternehmen klar am Markt positionieren. Die sogenannte Marktpositionierung differenziert das Unternehmen gegenüber dem Wettbewerb in definierte Marksegmente. Auf Basis der Marktpositionierung und der definierten Segmente, bricht die strategische Kundenplanung die einzelnen Zielmärkte auf Kundengruppen herunter. Ein wichtiges Ziel der strategischen Kundenplanung ist die Value-Proposition Planung. Die Value Proposition plant den Kundennutzen, welcher von Lösungen und Produkte ausgelöst wird (Payne, 2017). Dabei werden vom Vertriebsmanagement strategische Vorgaben und Handlungsanweisungen zur Bearbeitung der Zielkunden vorgegeben. So wird definiert, wie und mit welchen Lösungen oder Produkten bestimmte Kunden vertrieblich angesprochen werden. Die Value Proposition erzeugt beim Kunden immer einen direkten Nutzen und unterscheidet sich demnach von einem USP (Unique Seling Proposition), der per se noch keine Aussicht auf die Lösung eines Kundenproblems darstellt (Goyk, 2018). Die Entwicklung einer Kundennutzen orientierten Value Proposition erfolgt mit den folgenden 5 Prozessschritten. Dies ist unabhängig davon, ob dies für einen einzelnen Entscheider, einer Kundengruppe oder ein Kundenunternehmen ausgearbeitet wird. Masterclass Lead Generation Kundenakquise auf das nächste Level gebracht. Die Masterclass Lead Generation der CustomersX Academy besteht aus einem 9-Tage-Programm, um die eigene Kundenakquise systematisch zu verbessern. Weitere Infos Academy In 5 Schritten zur Value Proposition 2022 Schritt 1: Zielkunden festlegen Im ersten Schritt der Entwicklung eines Werteversprechen gilt es zwingend den zu adressierenden Zielkunden festzulegen und genau zu beschreiben. Für wen soll die Value Proposition erstellt werden? Nur wenn die Zielkunden mit genauen Informationen aus der Kundenanalyse beschrieben werden, kann die erarbeitete Value Proposition erfolgreich in der Kundenkommunikation eingesetzt werden. Hier gilt es zu erwähnen, dass die Kundensegmentierung als ein separates Ziel der strategischen Kundenplanung angesehen wird. Die Segmentierung dient als Grundlage. Es gilt, je genauer die Zielkunden definiert werden, desto einfacher wird die weitere Erarbeitung der Value Proposition. Schritt 2: Herausforderungen analysieren Welche Herausforderungen haben die Zielkunden? Nur wenn Probleme, Chancen oder Bedürfnisse analysiert und erfasst sind, kann das Wertangebot auf genau diese ausgelegt werden. Die Bedürfnisse sind vielfältig. Es kann sich um ökonomische Herausforderung wie zum Beispiel zu erreichende Einsparungen handeln, um organisatorische Ziele wie der Abbau von Arbeitsstellen oder um kundenbezogene Bedürfnisse, der Entwicklung eines innovativen Produktes (Wiersema & Treacy, 2006). Schritt 3: Nutzen identifizieren Für die im Schritt zwei identifizierten Herausforderungen der Kunden gilt es auf strategischer Ebene Lösungsansätze zu formulieren. Diese sind nutzenorientiert und auf die einzelnen Kundenherausforderungen zu benennen. In der Definition der Nutzen lassen sich Grundnutzen und Zusatznutzen unterscheiden (Homburg, 2016). Neben dem Grundnutzen, welcher die Grundbedürfnisse der Kunden abdeckt, kann sich ein Unternehmen mit detaillierten und individuellen Zusatznutzen stark vom Wettbewerb abheben. Um dies zu erreichen, sollte bei der Erstellung von Zusatznutzen jeweils die gesamte Wertschöpfungskette betrachtet werden. Zur besseren Verständlichkeit und zur einfacheren Gestaltung können Zusatznutzen folgendermassen differenziert werden (Homburg, 2016): Mit einem ökonomischen Zusatznutzen lässt sich Geld, Zeit oder Aufwand sparen. Ein Sicherheitsnutzen kann Liefertermine, Verfügbarkeiten oder Funktionsumfang garantieren. Sozialer Zusatznutzen zeigt sich mit einer nachhaltigen Lieferantenstruktur, der strikten Befolgung von Menschenrechten und sozialen Arbeitsbedingungen. Ein emotionaler Nutzen kann durch eine Marke oder ein Image ausgelöst werden. Schritt 4: Nutzen belegen Der Nutzen muss zwingend quantifiziert werden, um die Akzeptanz der Zielgruppe zu erhalten. Leider passiert es viel zu oft, das mit viel Engagement Zusatznutzen geschaffen, diese aber gegenüber dem Kunden nicht belegt werden. Nur mit klaren Fakten und Belegen wie Testberichten oder bestätigte Absatzmengen von Marktforschungsinstituten kann der Value Proposition der nötige Nachdruck verliehen werden. Jedes Bedürfnis oder Problem, das dem Kunden gelöst werden soll, muss zwingend belegt werden. Auch bei möglichen Kosten oder Zeiteinsparungen bewährt sich beispielsweise eine Business-Case-Berechnung von Referenzkunden. Schritt 5: Differenzierung erarbeiten Damit ein Unternehmen bei Kunden erfolgreich sein kann, soll die definierte Marktpositionierung und die festgelegte Value Proposition zusammenpassen. Demnach kann die Qualität der Marktpositionierung mit den Ergebnissen der Value Proposition überprüft werden. Im letzten Schritt gilt es herauszufinden, wie sich die erstellte, kundenindividuelle Lösung gegenüber dem Wettbewerb differenziert. Ergibt sich über alle Kunden hinweg ein gewichteter Unterschied, gilt es die Marktpositionierung anzupassen. Die Value Proposition beschreibt ein wichtiger Bestandteil der strategischen Kundenplanung. Ein einfacher und konkreter Aufbau der Value Proposition ist für eine gewinnbringende Anwendung in der Unternehmung unerlässlich. So kann eine visuelle und verbale Kommunikation intern wie extern kontinuierlich ausgeführt werden. Zudem lässt sie eine regelmässige Überprüfung und Anpassung zu. Value Proposition 2022 in der Zulieferindustrie  Im Integrationsgeschäft herrscht eine hohe Abhängigkeit zwischen Lieferanten und Kunden. Es werden langfristige Geschäftsbeziehungen eingegangen, Produkte zu speziellen Anforderungen werden im Verbund und individuell entwickelt und in langen Produktzyklen, in hohen Stückzahlen und regelmässig an die Kunden geliefert. In der Automotive Branche ist dies eine übliche Kunden-Lieferanten Beziehung. Als kleiner Zulieferer erster und zweiter Stufe sich nur mit der Multiplikation von bestehenden Produkten oder Applikationen zu erhalten, ist nicht zukunftsorientiert. Nein, es sollen neue Produkttypen oder sogar neue Geschäftsfelder erschlossen werden. Ausserdem sollen neue Kunden auf dem internationalen und preissensitiven Markt ausgemacht und mit intrinsischem Effort während der Zusammenarbeit der Produktauslegung zur Serienreife, als langjährige Partner gewonnen werden. Um dies zu erreichen, bedarf es als Basis eine ganzheitliche Unternehmensstrategie und die darin einhergehende strategische Marktpositionierung. Zudem eine organisatorische Struktur mit Fachspezialisten in den verschiedenen Abteilungen, ein innovatives und qualitativ hochwertiges Produktportfolio, wie auch ein Vertriebskanalsystem für ein effizientes Erreichen der Märkte und Kunden. Damit jedoch mit dem gesamten Paket in der Unternehmung das richtige ausgeführt wird und damit die

Onlinemarktplatz von Carlo Schuler. Für den Aufbau eines erfolgreichen Online-Vertriebssystems bestehen unterschiedliche Lösungsansätze. In der Entwicklung von Onlinemarktplätzen kann eine Organisation einen stationären Handel mit integriertem Onlinehandel erweitern, indem der Onlineshop für ausgewählte Marktpartner geöffnet wird. Die ausersehenen Vertriebspartner können hierdurch ihre Produkte und Leistungen auf dem geschaffenen Marktplatz anbieten. Demgegenüber steht der Onlinemarktplatz als originäre Geschäftsidee. In diesem System betreibt ein Intermediär einen Marktplatz, in welchem Angebot und Nachfrage gebündelt werden, um Netzwerkeffekte durch eine Attraktivität der Plattform zu erzielen. Der Betreiber dieser Plattform tritt als Handelsvermittler auf und fokussiert auf seine Intermediationsfunktion. Beispiele entsprechender Plattformen sind Auktionsplattformen (www.ricardo.ch), Reiseportale (www.expedia.ch), Unterkunftsvermittlungen (www.airbnb.ch) oder Partnerschaftsbörsen (www.parship.ch). Das Thema Onlinemarktplatz gewinnt an Stellenwert. MAS Sales Excellence an der HWZ Der einzige Master in der Schweiz, der das Thema Verkauf und Vertrieb ins Zentrum stellt mit Top-Dozierenden aus der Praxis. Weitere Infos NPS über 60 Die vier CAS des MAS Sales Excellence Sales Management CRM Digital Sales Selling Innovation Plattformökonomien zeichnen sich durch spezifische Eigenschaften aus. Ein Onlinemarktplatz koordiniert der Markplatzbetreiber das Zusammentreffen von Angebot und Nachfrage, stellt hierdurch die Transaktionsbeziehung her und hält dabei die virtuelle Umgebung für das Geschäft bereit. Während bei offenen Marktplätzen keine Zugangsbeschränkungen bestehen, wird ein Zutritt zu geschlossenen Systemen ausschliesslich über eine Registrierung ermöglicht. Vertikale Marktplätze konzentrieren sich ausschliesslich auf den Nachfragebedarf in einer spezifischen Branche oder Industrie. Horizontale Märkte hingegen bieten ein Produktportfolio an, welches branchenunabhängig von Organisationen nachgefragt wird wie z. B. Büromaterial. Weiter treten Buy-Side- und Sell-Side-Märkte in Erscheinung, welche sich auf die Beschaffung oder den Absatz von Produkten und Dienstleistungen ausrichten. In der Form von Anbietermarktplatzmodellen schliessen sich Unternehmen zusammen, um ihre Angebote auf einer gemeinsam betriebenen Vertriebsplattform zu bündeln. In sämtlichen Formen ist eine regional differenzierte Marktbearbeitung möglich. Während der Betreiber einer Plattform als neutraler Intermediär auftritt, vertreibt der Betreiber im Konstrukt der «biased market maker» eigene sowie dritte Leistungen und Produkte, was zu einem Interessenkonflikt führen kann. Der Betreiber kann versucht sein, seinen eigenen Produkten gegenüber den Fremdleistungen Vorteile zu verschaffen. Reputationssysteme nehmen eine elementare Rolle innerhalb der Marktplätze ein. Sie sorgen für Transparenz und machen das Verhalten der Teilnehmenden sichtbar. Durch Reputationssysteme kann mittels Sammeln von positiven Bewertungen die Vertrauenswürdigkeit gefestigt werden. Hierdurch wird eine Signalisierungs- sowie Sanktionsfunktion generiert. Für neue Marktteilnehmende gilt es, sich mangels gesammelter Bewertungen einen Vertrauensvorschuss durch einen vorteilhaften Auftritt zu erarbeiten. Masterclass Lead Generation Kundenakquise auf das nächste Level gebracht. Die Masterclass Lead Generation der CustomersX Academy besteht aus einem 9-Tage-Programm, um die eigene Kundenakquise systematisch zu verbessern. Weitere Infos Academy Onlinemarktplätze in der Form von Partnerprogrammen gewinnen zunehmend an Bedeutung. Hierbei skaliert ein Onlinehändler sein Geschäftsmodell zum Marktplatz durch die Öffnung für externe Angebote. Hierbei können substituierende oder komplementäre Produktsortimente in Erscheinung treten. Insbesondere bei substituierenden Angeboten kann eine Konkurrenzsituation entstehen. Namhafte Beispiele solcher Partnermodelle sind Anbieter wie Amazon, Digitec Galaxus oder Zalando. Eine Organisation kann ein Partnersystem als Ergänzung zum eigenen Webshop oder als ausschliessliche Plattform ausgestalten. Die Betreiber sind gefordert, spezifische Aufnahmekriterien zu definieren, welche den Partnerprogrammen zu Grunde liegen sollen. Durch vorgegebene Preisraster und -kalkulationen besteht für Teilnehmende die Gefahr, ihre Preishoheit zu verlieren, wobei im Gegenzug durch die direkte Vermarktung und Erhöhung der Frequenzen über den Marktplatz höhere Umsätze erzielt werden können.   Folgende Erkenntnisse zum Thema Onlinemarktplatz lassen sich abschliessend festhalten: Durch die Integration von Partnern auf einem System wird das Sortiment erweitert und dadurch die Attraktivität einer Plattform gesteigert. Durch die Einbindung von Partnern lassen sich Erträge mittels Nutzungsgebühren sowie Provisionsmodellen erzielen. Partner erschliessen neue Konsumenten und profitieren durch die hochfrequentierte Plattform von einer Steigerung der Reichweite. Die Kundschaft kommt in den Genuss einer höheren Produktvielfalt, -verfügbarkeit und eines verlässlichen Einkaufserlebnisses durch die Seriosität der Anbieter auf der Plattform, welche durch den Betreiber garantiert ist. Anbieter sind in der Lage, originäre Geschäftsmodelle zu skalieren und letztlich zu transformieren. Onlinemarktplatz in der Immobiliendienstleistungsbranche Der Markt im Bereich des Immobilienmanagements entwickelt sich derzeit unterschiedlich und ist stark durch die bedienten Kundensegmente getrieben. Bei der Betreuung von institutionellen Grossinvestoren herrscht sowohl in der Kundengewinnung als auch während der Customer-Journey vielfach ein zunehmender Kostendruck vor, welcher sich unter anderem auf die Bewirtschaftungshonorare auswirken kann. Die Folge dieser Umstände sind eine stetige Belastung in den Organisationen beispielsweise durch die Bereitstellung von zusätzlichen Leistungen, Qualitätsverlust und letztlich hohe Mitarbeiterfluktuation. Allerdings findet vermehrt ein Umdenken auf der Seite der Investoren statt, die infolgedessen zunehmend bereit sind, für Qualität entsprechend zu bezahlen. Die Geschäftsbereiche in der Bewirtschaftung von Stockwerkeigentum wie auch innerhalb des Privatinvestorensegmentes entwickeln sich zunehmend zu Nischenmärkten, was sich positiv auf das Angebot der betreffenden Anbieter der Leistungen auswirkt. Das Kundenerlebnis auf Seiten der Mietenden und die damit einhergehende Kundenbindung werden immer noch stark vernachlässigt. Die Beziehungsgestaltung erfolgt vorwiegend auf Zuruf der Mietenden, wenn Probleme mit dem Mietobjekt oder mit der Dienstleistung bestehen. Zur Steigerung der Effizienz in der Mieterbetreuung werden durch einzelne Marktakteure Mieterportallösungen angeboten. Die Wohnungsbewerbung sowie der Mietvertragsabschluss erfolgen digital auf dem Portal, was zu einer signifikanten Reduktion der zuvor analogen Vermietungsprozesszeiten geführt hat, wovon die Mietenden, Dienstleistenden sowie auch Investoren profitieren. So konnte Livit Ende 2021 über eine Million Mietanfragen auf ihrem digitalen Vermietungsprozess seit Einführung vor drei Jahren registrieren (Livit, 2022). Durch den Prozess sei es gelungen, die Vermietungsgeschwindigkeit von Kündigungseingang der bisherigen Mietpartei bis zum Abschluss eines neuen Vertrages durch die Nachfolgemieterschaft von teilweise vier Wochen auf einen Tag zu reduzieren. Nebst der Optimierung von Prozessgeschwindigkeiten und letztlich schnellerer Vermietung könnte den Mietenden durch eine Bereitstellung von erweiterten Services und Dienstleistungen, beispielsweise über ein Mieterportal oder während ausgewählter Kontaktpunkte (‹Touchpoints›), eine Steigerung des Kundenerlebnisses ermöglicht werden. Durch die bestehenden Plattformen der Organisationen können somit über Partnerprogramme externen Anbietern Zugang verschafft werden. Durch die Erweiterung der originären Dienstleistungen im Immobilienmanagement gegenüber den Mietenden kann die Produkt- und Servicepalette ergänzt werden, wodurch die Beziehung zu den Mietenden positiv beeinflusst werden kann. Ausserdem sind die Immobilien-Dienstleistenden, die sich mehrheitlich in gesättigten Märkten bewegen, durch die Einbindung von Partnern auf ihren Plattformen in der Lage, zusätzliche Erträge durch die Bereitstellung der Plattform zu erzielen. So sollen gemäss Staudacher (2021,

Sind Fachmessen in Zeiten von E-Commerce noch zeitgemäss? von Martin Brüschweiler. Diese Frage stellte sich im Vorfeld der Fachmesse Logimat 2022, meiner ersten Messeteilnahme, nach mehreren Jahren Unterbruch. An diesem Unterbruch war nicht etwa nur die Pandemie schuld, welche solche Veranstaltungen gänzlich verunmöglicht hatte, sondern aus meiner subjektiven Wahrnehmung gab es schon vor Covid einen Trend, weg von Fachmessen. Zum einen hat dies mit der Digitalisierung zu tun. Früher war ein wesentlicher Sinn von Messen, Neuheiten zu präsentieren. Heute kann jeder sich nahezu jede Information zu jeder Zeit im Netz beschaffen. Eingesparte Budgets können heute ebenso gut in E-Commerce Kampagnen investiert werden, welche ein viel grösseres Publikum erreichen können. Zum anderen setzten viele Firmen immer mehr darauf, eigene Events zu veranstalten, bei welchen bestehende wie auch potentielle Kunden eingeladen werden, mit dem grossen Vorteil, deren Aufmerksamkeit nicht noch mit anderen Ausstellern teilen zu müssen. So stellt sich die Frage bezüglich der Zukunft von Fachmessen.  MAS Sales Excellence an der HWZ Der einzige Master in der Schweiz, der das Thema Verkauf und Vertrieb ins Zentrum stellt mit Top-Dozierenden aus der Praxis. Weitere Infos NPS über 60 Die vier CAS des MAS Sales Excellence Sales Management CRM Digital Sales Selling Innovation Ein anderes Bild bekommt man, wenn man sich mit der Thematik ein bisschen ausführlicher auseinandersetzt. In den Jahren kurz vor Corona, war die Gesamtsituation der Live-Communication Branche erfreulich. Der Gesamtumsatz der Branche in der Schweiz wuchs (sowohl Live-Communication als auch im Teilbereich Messe), ebenso wuchs die Anzahl der beschäftigten Mitarbeiter. Dies entsprach der internationalen Entwicklung, welche für die meisten Länder ein Wachstum der Live Communication zeigte. Eine klar positive Tendenz hat auch die Analyse der Zahlen von der Logimat ergeben. Sowohl Besucher- wie auch Ausstellerzahlen waren in den Jahren vor Corona zunehmend. Liesst man die die Abschlussbericht aus den Jahren 2015 – 2019, ist häufig zu lesen, dass alle Erwartungen übertroffen wurden oder dass die Messe aus allen Nähten platze. Lag ich demnach komplett falsch mit meinem Gefühl, Fachmessen seien nicht mehr zeitgemäss? Nicht ganz. Besonders kleinere, eher unbedeutende Messen haben in den vergangenen Jahren an Bedeutung verloren oder sind teilweise auch ganz verschwunden. Auch hatte die MCH Group, einem der führenden Messeveranstalter in Schweiz, in den Jahren vor Corona mit starken Umsatzrückgängen zu kämpfen. Einen Trend weg von Messen war auch innerhalb der SFS Gruppe zu spüren. Es braucht heute sehr griffige Argumente, um das Budget zu bekommen, für die Teilnahme an einer Messe. Ob Produkte, Spezifikationen, Konditionen, Anleitungen, Preis oder Bewertung, Kunden sind deutlich besser informiert, Produkte vergleichbarer als noch vor einigen Jahren. Warum also überhaupt auf einer Messe ausstellen oder eine Messe besuchen? Masterclass Lead Generation Kundenakquise auf das nächste Level gebracht. Die Masterclass Lead Generation der CustomersX Academy besteht aus einem 9-Tage-Programm, um die eigene Kundenakquise systematisch zu verbessern. Weitere Infos Academy Die Fachmesse LogiMAT 2022 Mit viel Spannung ging sie endlich los, die Logimat 2022 in Stuttgart. Über 3 Tage konnten wir Logtopus, unsere neue All in One Logistikplattform,  dem Fachpublikum präsentieren. Nach einem kurzen Messebriefing liessen die ersten Besucher nicht mehr lange auf sich warten. Für uns war es ein Sprung ins kalte Wasser, die neue Software, welche SFS in Kooperation mit unserem langjährigen Partner Keller + Kalmbach entwickelt hatte, wurde bis zur Messe geheim gehalten. Wir hatten keine Gelegenheit im Vorfeld zu üben oder erste Erfahrungen zu sammeln. So war dann auch der Start noch ein bisschen holperig, die Qualität der Gespräche wurde dann aber von Stunde zu Stunde und von Kunde zu Kunde, besser. Die meisten Kunden schienen seht angetan von unserer neuen Lösung, auch dürften viele erfreut gewesen sein, ob der Abwechslung, sah man doch gefühlt tausende selbstfahrende Staplerfahrzeuge, welche auf dem Messegelände herumfuhren. Das höchst motivierte Messeteam aus SFS und K+K Mitarbeitern leistete hervorragende Arbeit. Wie üblich an einer Messe waren die Besuchsfrequenzen unterschiedlich hoch. Die beiden ersten Tage, Dienstag und Mittwoch, waren ein voller Erfolg, mit vielen Besuchern, Leads und neuen teils interessanten Kontakten die man knüpfen konnte. Wie erwartet war dann der letzte Messetag der schwächste, was in der Vergangenheit aber nicht viel anders war. Mit Werten Richtung Vor-Corona-Niveau konnte die führende internationale Fachmesse für Intralogistik nahtlos an die Erfolge der vergangenen Veranstaltungen anknüpfen, wie der Veranstalter in seinem Abschlussbericht zu vermelden wusste. Weiter hiess es: “Unter dem Motto „Smart – Sustainable – Safe“ präsentierten in diesem Jahr 1.571 gemeldete Aussteller aus 39 Ländern, darunter rund 393 Neuaussteller und 74 namhafte Anbieter aus Übersee, an den drei Messetagen ihre aktuellen Lösungen, Systeme und Geräte für zuverlässige Automatisierung und digitale Transformation”. Im Jahr vor Corona, 2019, waren es  1.624 Aussteller aus 42 Ländern (+11 %), darunter 250 Neuaussteller. 50.000 Fachbesucher nutzten die Gelegenheit, sich vor Ort über die neuesten Technologien sowie ihre Einbindung in intelligente, zukunftsfähige Systeme zu informieren und diese direkt miteinander zu vergleichen. In Spitzenzeiten strömten am zweiten Messetag 3.000 Fachbesucher innerhalb von zehn Minuten durch die Drehkreuze am Einlass zu den Messehallen. Fazit zum Thema Fachmessen Vom Gefühl her, hat sich vieles so angefühlt wie früher, vielleicht sogar etwas besser was aber sicher auch damit zu tun hatte, dass viele Leute froh waren, nach der Pandemie endlich wieder einmal eine analoge Fachmesse zu besuchen. Gerade im digitalen Zeitalter bleiben Messen und Events wichtige Marketing- bzw. Kommunikationsinstrumente. Das persönliche Gespräch, das Erlebnis an der Messe mit Wahrnehmungen aller Sinne und physischen Präsentation des Leistungsangebotes kann durch die digitale Kommunikation nicht ersetzt werden. Die Messen sind und bleiben ein wichtiger Wirtschaftsmotor und trotzdem, die fortschreitende Digitalisierung wird das Veranstaltungs- und Messegeschäft dramatisch verändern. Zwar wird wieder vieles sein so wie früher, wie meine subjektive Wahrnehmung an der diesjährigen Messe sich auch anfühlte, vieles wird sich aber auch ändern. Die Erwartungshaltung der Teilnehmer und die digitalen Entwicklungen werden eine wesentliche Rolle spielen, wie künftige Veranstaltungsformate aussehen werden. Genauso interessant sind künftige Geschäftsmodelle, sprich wie ausreichend Geld mit Veranstaltungen verdient werden kann. Die Voraussetzung für eine positive Zukunft in der Veranstaltungsbranche ist gut. Es gibt viel, auf dem sich eine glänzende Zukunft aufbauen lässt, Voraussetzung dafür ist jedoch, dass man

Kundenrückgewinnung 2022 von Alan Pechklai.  Der Umgang mit verlorenen Kunden ist im Verkauf eher unbeliebt. Verlorene Kunden stehen meistens für Misserfolg in der Kundenbeziehung. Kunden zu verlieren, bedeutet eine Niederlage, die sich niemand gerne eingesteht. Oft sind emotionale Gründe wie beispielsweise verlorenes Vertrauen oder Vernachlässigung in der Kundenbeziehungen dafür verantwortlich. Dabei kann die Kundenrückgewinnung 2022 helfen die Profitabilität deutlich zu steigern.  Was also tun, wenn der Kunde nicht mehr kauft? Das erfolgsversprechende Geschäft mit verlorenen Kunden wird häufig vernachlässigt. Stattdessen werden hohe Beträge in die Neukundengewinnung investiert trotz dem Fakt, dass der finanzielle Aufwand für eine Kundenrückgewinnung 2022 geringer ausfällt. Auch ist die Erfolgsquote bei der Kundenrückgewinnung meist höher als bei der Neukundengewinnung. Ein weiterer grosser Vorteil ist, dass die Kunden schon einmal überzeugt waren vom Unternehmen, dem Produkt oder der Dienstleistung. Der Anbieter fängt also nicht bei null an und findet schnell Anknüpfungspunkte. Eine Best Practice Studie (Sauerbrey u. Henning 2000, 13f; Homburg u. Schäfer 1999b,29) zur Kundenrückgewinnung zeigt, dass die Loyalität eines zurückgewonnenen Kunden gegenüber der durchschnittlichen Bindung eines bestehenden Kunden sogar deutlich höher ausfällt. Ein möglicher Ansatz, um diese Aussage zu überprüfen, ist die Messung der Zufriedenheit des zurückkehrenden Kunden. Wenn sich ein Unternehmen kooperativ und kundenorientiert zeigt und sich mit dem Problem des Kunden auseinandersetzt, so ist der Zufriedenheitsgrad eines ehemaligen Kunden nachweislich grösser. MAS Sales Excellence an der HWZ Der einzige Master in der Schweiz, der das Thema Verkauf und Vertrieb ins Zentrum stellt mit Top-Dozierenden aus der Praxis. Weitere Infos NPS über 60 Die viert CAS des MAS Sales Excellence Bevor die erste Kundenrückgewinnungskampagne realisiert wird, gilt es den Status quo zu ermitteln. Es ist davon auszugehen, dass jedes Unternehmen Erfahrungen mit verlorenen Kunden gesammelt hat. Hier empfiehlt sich der Austausch mit den Mitarbeitenden im Unternehmen, um folgende Fragestellungen zu beantworten: Was waren die Umstände, die zum Verlust der Kunden geführt haben? Welche Vorgehensweise wurde vom Vertrieb bisher gewählt, um die Kunden zurückzugewinnen? Wie konnten diese Kunden zurückgewonnen werden? Anhand dieser Informationen lässt sich ein Gespür dafür entwickeln, wie das Unternehmen in der Vergangenheit die Kundenrückgewinnung gehandhabt hat. Um Kunden erfolgreich zurückzugewinnen, braucht es ein Kundenrückgewinnungsmanagement. Das Ziel des Kundenrückgewinnungsmanagements besteht darin, ein Maximum an profitablen, verlorenen Kunden zurückzugewinnen. Zunächst gilt es die verlorenen Kunden zu identifizieren. Wer ist ein verlorener und wer ist ein schlafender Kunde? Beziehungsweise wer hat aktiv gekündigt und wer hat länger keinen Kauf getätigt? Hier ist eine systematische Vorgehensweise unabdingbar. Die Identifikation von verlorenen Kunden kann je nach Branche mehr oder weniger kompliziert sein. Wer erfolgreich abwanderungswillige Kunden identifizieren will, sollte folgende Daten zur Verfügung haben: Letzter Zeitpunkt eines Kaufes Bestellfrequenz des Kunden Durchschnittliches Auftragsvolumen Anzahl Bestellungen pro Jahr Zahlungsmoral Die verlorenen Kunden lassen sich in zwei verschiedene Kundentypen einteilen: «Leise» Kunden «Laute» Kunden «Leise» Kunden In den seltensten Fällen wandern Kunden von heute auf morgen ab. Viel mehr durchlaufen die Kunden Etappen beginnend mit dem Testen eines anderen Anbieters. Sobald beim neuen Anbieter ein positives Erlebnis resultiert, verschlechtert sich das Bild vom bisherigen Anbieter. Das Kundenverhalten wird sich nun sukzessive verändern. Es kommt zu mehr Reklamationen, die teilweise schlecht nachvollziehbar sind. Diffuse Klagen über das Nachlassen der Qualität ist bei diesen Kunden ebenfalls häufig erkennbar. Werden diese Anzeichen erkannt, ist es von grosser Bedeutung dem Kunden mitzuteilen, wie wichtig dieser für die Unternehmung ist. Jeder noch so kleinen Beanstandung sollte nachgekommen werden. Wem es gelingt, diese «leisen» Töne richtig zu deuten, kann gefährdete Kundenbeziehungen rechtzeitig stabilisieren. «Laute» Kunden «Laute» Kunden künden ihre Kundenbeziehung in vielen Fällen aus dem Affekt heraus. Wurde beispielsweise ein Anliegen nicht wie vom Kunden erwartet gelöst, so äussern sie ihren Unmut und künden umgehend die Beziehung. Hier ist eine schnelle Reaktion des Unternehmens gefragt, um die Kundebeziehung aufrechtzuerhalten. Reklamationen sind daher Warnsignale der absprungbereiten Kunden. Es gilt zu beachten, dass bei der Bearbeitung der Reklamation Art und Tonalität der Reaktion mit Bedacht gewählt werden, um «leise» wie auch «laute» Kunden nicht zu verlieren. Nach der Identifizierung der verloreneren Kunden geht es darum zu verstehen, warum diese abgewandert sind. Kündigungsgründe lassen sich grob in drei Kategorien unterteilen: «Pushed-away-reasons» unternehmensbezogene Kündigung «Pulled-away-reasons» wettbewerbsbezogene Kündigung «Broken-away-reasons» kundenbezogene Kündigung Masterclass Lead Generation Kundenakquise auf das nächste Level gebracht. Die Masterclass Lead Generation der CustomersX Academy besteht aus einem 9-Tage-Programm, um die eigene Kundenakquise systematisch zu verbessern. Weitere Infos Academy «Pushed-away-reasons» Hier handelt es sich aus Sicht des Kunden um Kündigungsgründe, bei denen der Anbieter nicht den Wünschen nachgekommen ist und somit von diesem verschuldet wurden. Aus Verärgerung reagiert der Kunde mit der Kündigung. «Pulled-away-reasons» Bei wettbewerbsbezogenen Kündigungsgründen hat der Kunden von einem anderen Anbieter ein besseres Angebot erhalten und wurde somit abgeworben. «Broken-away-reasons» Als kundenbezogen gelten Kündigungsgründe, wenn Kunden nicht mehr am Marktgeschehen teilenehmen. Dies kann beispielsweise aufgrund einer Geschäftsaufgabe erfolgen. Kündigungsgründe können einfach per Fragebogen online erfragt werden. Der Vorteil hierbei ist, dass der Kunde sich Zeit nimmt und anonymisiert antworten kann. Dem Anbieter werden nebst dem Kündigungsgrund auch mögliche Schwachstellen aufgezeigt und er kann so vorgreifend weitere mögliche Abwanderungen verhindern. Eine Auswahl an möglichen Fragen sind folgende: Was ist der Hauptgrund, weshalb Sie uns verlassen haben? Was sollten wir schnellstmöglich ändern bzw. verbessern? Was hat Sie besonders gestört? Wichtig ist, dass der Fragebogen nicht zu lange ist, und nur wirklich relevante Fragen gestellt werden. Somit ist auch die Auswertung einfacher und die Reaktionszeit auf die Kündigung seitens Anbieter bleibt kurz. Nun müssen die Massnahmen der Kundenrückgewinnung festgelegt werden. Sie sind das eigentliche Kernstück und beinhalten häufig materielle Anreize. Eine ABC-Kundenanalyse kann hilfreich sein, um zu bestimmen, mit welcher Massnahme welcher Kunde zurückgewonnen werden soll. Neben den finanziellen Anreizen (Preisnachlässe, Gutscheine) sind auch immaterielle Anreize von grosser Bedeutung. Leistungsbezogene Anreize (für das Unternehmen kostenneutrale Leistungen, z.B. Vertragsumstellung, Alternativ-Angebot) Kommunikationsbezogene Anreize (Entschuldigungsschreiben, sachliche Erklärung, zusätzliche Informationen) Die Massnahmen sind am effektivsten, wenn sie individuell auf den Kunden angepasst werden. Aus der oben erwähnten Best-Practice-Studie ging hervor, dass der Anteil der finanziellen Anreize, welche das Unternehmen den Kunden boten, unter dem der immateriellen Anreize lag (Sauerbrey u. Henning 2000, 38). Nach der abgeschlossenen Planung erfolgt der erste Kundenkontakt. Ein zentrales Element im Kundenkontakt sind gut

E-commerce für Nachzügler von Jürgen Fesser. Die Geburtsstunde des E-Commerce lag im Jahr 1979, als der Brite Michael Aldrich das „Online Transaction Processing“ entwickelte. Dies war ein modifiziertes TV-Gerät, das mit einem Real-Time Transaktionsserver via Telefonleitung kommunizierte. Zwei Jahre später folgte die erste B2B-Transaktion und kurz darauf die ersten Online-Einkäufe von Privatpersonen. Etwa zu diesem Zeitpunkt wurden auch die ersten Online-Shops gegründet. Somit stellt sich für viele Unternehmen die Frage, wie sieht ein optimales Vorgehen für den E-Commerce für Nachzügler aus. MAS Sales Excellence an der HWZ Der MAS Sales Excellence ist der einzige Master in der Schweiz, der das Thema Verkauf und Vertrieb ins Zentrum stellt. Mehr Info Aber was genau ist E-Commerce ? Seitdem es das Wort „E-Commerce“ gibt, herrscht um seine Bedeutung Unklarheit. Fest steht: Von Anfang an beschrieb der Begriff mehr als nur einen weiteren Kanal für den Vertrieb von Gütern. Dadurch ist es aber nun fast zu einem Ding der Unmöglichkeit geworden, ihn zu- friedenstellend zu definieren. Wikipedia versucht sich tapfer daran: Elektronischer Handel, auch Internethandel, Online-Handel oder E- Commerce, bezeichnet Ein- und Verkaufsvorgänge mittels Internet (oder anderer Formen von Datenfernübertragung). Was sich einfach und abschließend anhört, wird aber schon wieder kniffelig, wenn Handelspraktiker versuchen, die Definition auf ihre eigene Rolle, ihr Unternehmen oder das berufliche Umfeld anzuwenden. E-Commerce gibt es in verschiedenen Varianten, die von einem einfachen Webshop über Dienstleistungsportale bis zu Online-Tauschbörsen reichen. Es gibt drei Hauptarten von E-Commerce, die sich hinsichtlich der Kundschaft und der Einnahmequelle unterscheiden: “Business to Consumer”, “Business to Business” und “Consumer to Consumer”. Seminare und Masterclasses von CustomersX Die Academy ist Teil des umfassenden Angebotes von CustomersX. Dazu gehören Weiterbildungen zu unseren Beratungsthemen in Form von Webinaren und Präsenzseminaren sowie massgeschneiderten Inhouse-Trainings für Unternehmen, Abteilungen oder Teams – auf Wunsch mit Zertifikat. Mehr Info E-Commerce “Business to Consumer” Business to Consumer (B2C) bezeichnet das klassische Online-Geschäft zwischen Unternehmen und Konsumenten, d. h. den Verkauf von Waren oder Dienstleistungen an Privatkunden über eine Website. Beim E-Commerce im Sinne von B2C ist der Webshop entweder der einzige Vertriebskanal oder eine virtuelle Ergänzung zu einem realen Ladengeschäft. Das Ziel ist, durch den Online-Verkauf seinen Kundenkreis zu vergrößern und besser wahrgenommen zu werden. Die Einnahmen stammen beim B2C aus den Verkäufen an die Privatkunden. E-Commerce “Business to Business” Business to Business (B2B) bezeichnet den elektronischen Geschäftsverkehr eines Unternehmens mit anderen Unternehmen. Dabei geht es zum Beispiel um Geschäfte zwischen zwei Händlern oder zwischen einem Zulieferer und einem Unternehmen. Die Einnahmen stammen beim B2B also aus dem Verkauf von Waren oder Dienstleistungen an Unternehmen. Beispiele für B2B: nespresso.com, mobility.ch, papierexpress.ch, shop.roline.com E-Commerce “Consumer to Consumer” Consumer to Consumer (C2C) bezeichnet Portale, auf denen sich Konsumenten gegenseitig etwas verkaufen können, also das Online-Pendant zu den gedruckten Kleinanzeigen. Die Website stellt lediglich die Benutzeroberfläche und das System für den Warenaustausch zur Verfügung. Die Einnahmen stammen beim C2C: ✅ aus einer prozentualen Beteiligung an den Verkäufen. Grosse Auktions-Websites erheben Gebühren von den Verkäufern, wenn eine Transaktion zwischen zwei Kunden durchgeführt wird (z. B. zwischen 1% und 5% des endgültigen Verkaufspreises). ✅ aus Werbung. Websites für den Direktverkauf zwischen Privatpersonen finanzieren sich über Werbung oder kostenpflichtige Anzeigen. Der Verkäufer kann sich entscheiden, für seine Anzeige zu bezahlen, damit sie optisch hervorgehoben wird. ✅ oder aus einer Kombination beider Varianten. Beispiele für C2C: ricardo.ch, car4you.ch, scout24.ch, immofute.ch, natelsavendre.ch Anwendung der Erkenntnisse von E-Commerce für Nachzügler Marktleader Amazon vs. Nachzügler VEGA Grieshaber KG der Marktleader: Jeder kennt den Marktführer Amazon dieses Unternehmen beherrscht den Online- Handel seit deren Geburtsstunde, aber warum sind diese weitestgehend von aussen betrachtet perfekt ? Wer den Kunden hat, hat die Macht Freund oder Feind? Mit perfektioniertem Service drängt Amazon die Konkurrenten aus dem Internet schleichend vom Markt. Traditionelle Händler müssen lernen, neben dem Produktverkauf vor allem Kundenbeziehungen zu managen. Schreibt das Handelsblatt 2015. Im Grunde ist Onlinehandel ganz einfach. „Es ist nur eine Frage zu beantworten: Warum soll der Kunde bei mir kaufen?“ Doch für traditionelle Händler bedeutet das ein komplettes Umdenken: „Früher haben wir Produkte verkauft, heute managen wir Kundenbeziehungen.“ sagt Rainer Hillebrand, stellvertretender Vorstandsvorsitzender des Handelskonzerns Otto Zusammengefasst: Amazon hat es geschafft, von Seattle aus jeden Haushalt der Welt zu erreichen. Zunächst mit einem unschlagbaren Online-Shopping-Angebot, dann durch eine gnadenlose Expansion in sämtliche Bereiche unseres Lebens: Smart-Home-Angebote, Cloud-Computing-Lösungen, Logistikdienstleistungen, Lebensmittellieferungen – sogar unser Fernsehprogramm stellt der Online-Riese mit einem Lächeln bereit. Kein Anbieter hat E-Commerce so perfektioniert wie Amazon. Von der Auswahl bis zur Auslieferung wird dem Kunden der Einkauf so bequem wie möglich gemacht. Dank einer ausgeklügelten Datenanalyse weiß das Unternehmen alles über die Nutzer und schneidert ihnen perfekte Angebote. Und geht doch mal etwas schief, laufen auch Reklamation und Rücklieferung problemlos. der Nachzügler: Warum hat ein Unternehmen wie VEGA sich so spät für einen eigenen E-Commerce Kanal entschieden ? Diese waren der Ansicht, dass Erklärungsbedürftige Investitionsgüter im B2B oder B2C nicht über den E-Commerce Kanal vertrieben werden können. Erst mit einer neuen einfacheren Gerätelinie bot sich diese neue Möglichkeit. Aus diesem Grund war VEGA erst Mitte 2020 mit einem eignen Onlineshop präsent.  Dabei ging es um einen Ausbau und mehr Vielfalt der bestehenden Kundenservices. Neben den persönlichen Ansprechpartnern, die weltweit umfassend zu den Sensoren beraten, können Kunden die gesamte VEGA-Palette nun auch unter www.vega.com entdecken, konfigurieren und direkt bestellen.  Mit myVEGA als persönliche Informations-Plattform stehen Ihnen zahlreiche zusätzliche Online-Funktionen rund um die VEGA-Produkte zur Verfügung. Nicht nur ein E-Commerceshop: ✅ Konfigurator für die gesamte VEGA-Produktpalette✅ Informationen zu Preisen und Lieferzeiten✅ Direkt online bestellen✅ Speichern der Konfigurationen✅ 2D-/3D-Zeichnungen für Ihr konfiguriertes Gerät✅ Übersicht über Bestellvorgänge Entscheidend ist weniger Aufwand im Einkauf:Für die Mitarbeitenden im Einkauf ist die Beschaffung von Prozesskomponenten oft mit Aufwand verbunden. Um die Arbeit zu erleichtern, bietet der Webshop zum Beispiel die Funktion „Nochmal kaufen“. Kunden können ihre Nachbestellungen damit automatisch korrekt und vollständig durchführen. Hinzu kommen eine übersichtliche Navigationsstruktur sowie erweiterte Filtermöglichkeiten, die es vereinfachen, zum gesuchten Gerät gleich das passende Zubehör zu finden. Somit ist VEGA ein Nachzügler. Damit dies so nicht bleibt, gilt es für die Zukunft Trends und Treiber für E-Commerce weiter zu pushen, am Beispiel von: ✅ Marktplätze / Beschaffungsplattformen ✅ Direct-to-Consumer (D2C) ✅ Differenzierung über Dienstleistungen ✅ B2C Convenience