Joerg Staudacher

Leadership 2021 von Silke Kemnitz «Leadership» ist in aller Munde. Aber ist Leadership 2021 lediglich die Übersetzung des deutschen Begriffes «Führung» oder gibt es sachliche Unterschiede? Und was hat es in dem Kontext mit dem Begriff «Management» auf sich? Verschiedene Quellen helfen bei der Einordnung der Begriffe weiter, dies aufgrund fehlender universeller Definitionen: Management: Bedeutet betriebswirtschaftlich aus funktionaler Sicht die Führung der Unternehmung und umfasst Bestandteile wie Entwicklung sowie Erreichung von Unternehmensvisionen/-zielen, Aufbau geeigneter Organisationsstrukturen, die Aufrechterhaltung und Optimierung des Geschäftsbetriebes und das Führen von Mitarbeitenden. Aus institutioneller Sicht ist Management auch das geschäftsführende Organ einer Organisation/Unternehmung und setzt sich zusammen aus geschäftsführenden – leitenden/führenden – Personen. Führung:Bedeutet «durch Interaktion vermittelte Ausrichtung des Handelns von Individuen und Gruppen auf die Verwirklichung vorgegebener Ziele; beinhaltet asymmetrische soziale Beziehungen der Über- und Unterordnung». «Führung wird allg. als psychologische und soziale Fähigkeit einer Person im Umgang mit Menschen betrachtet». (Quelle: https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/fuehrung-33168). Leadership (Führung):Darunter verstanden werden «die menschen-, verhaltens-, eigenschafts-, interaktions- und/oder motivationsorientierten Aufgaben des Managements» (Quelle: https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/leadership-54083). Es ist jedoch so, dass diese Begrifflichkeiten wie auch deren Verständnis und Inhalte mehr oder weniger stetem Wandel unterliegen. Seien dies Führungsstile wie von Sascha Christen in seinem Blogbeitrag beschrieben, wie auch der Bedeutung von Leadership 2021. Nach heutigem Verständnis bedeutet Leadership zwar Führung, jedoch ist eine Führungskraft nicht zwangsläufig ein Leader. Letztere geben nicht nur klassisch die Richtung vor, sondern verstehen es durch ihre Persönlichkeit – genannt seien Charisma und Sympathie – und ihre Fähigkeiten wie ihr Einfühlungs-, Begeisterungs- sowie Motivationsvermögen Mitarbeitenden Zukunftsvisionen aufzuzeigen und diese auf dem Weg zur Zielerreichung mitzureissen. Während es bei Führung demgemäss um «harte» (betriebswirtschaftliche) Faktoren geht, geht es bei Leadership 2021 um «weiche» Erfolgsfaktoren, die sich wie folgt interpretieren lassen: Vision und ZieleVermittlung, wo die «Reise» hingehen soll, mit was unterwegs zu rechnen ist, was erreicht werden soll. MotivationMotivation von Mitarbeitenden, um eigenständiges Handeln und Denken anzuregen wie auch Selbstverantwortung. Dienstleister seinSich als Dienstleister für Mitarbeitende/Team als Fachspezialisten verstehen, der den «Rücken» freihält, Wege ebnet und ein geeignetes Umfeld schafft. EmpathieSich in Menschen eindenken/einfühlen. In die «Schuhe» des Gegenübers schlüpfen. Fragen und Zuhören. KreativitätMehrere Wege führen zum Ziel, daher auch mal andere, vielleicht unkonventionelle Wege beschreiten oder Dinge anders machen wie gehabt. Anspruchsvoll seinAn Mitarbeitende Ansprüche stellen und Leistung/Einsatz etc. fordern, aber dies auch an sich selbst. Mit eigenem Handeln überzeugen, nicht durch «nur Reden». Führung im Sinne Verantwortung übernehmenSich schützend vor Team/Mitarbeitende stellen und Verantwortung für das Handeln wie auch allfällige Fehler übernehmen. Nicht vor Anderen über Untergebene «herziehen». Team BuildingDas konstruktive Miteinander von Teammitgliedern zur Zielerreichung fördern. Im Team vermitteln, dass Jede(r) anders ist und u.U. andere Sichtweisen, Stärken wie auch Schwächen hat. Stärken hervorheben/fördern, Schwächen ignorieren oder konstruktiv angehen. «Spielregeln» vermitteln (konstruktive Kritik, Ich-Botschaften, aktives Zuhören, Tools wie das Zürcher Verhandlungsmodell einbringen). Risiken auf sich nehmenUnkonventionelle Wege beschreiten und auch mit Fehlern leben (und daraus lernen). VerbesserungStets Verbesserungen aktiv angehen und seien sie noch so klein (Stichwort Kaizen), Situationen Revue passieren lassen und aus Fehlern lernen. Team/Mitarbeitende daran beteiligen. Das Verhältnis von Führung und Leadership hat Antoine de Saint-Exupery in folgendem Zitat sinngemäss schön beschrieben: „Wenn Du ein Schiff bauen willst, dann trommle nicht Männer zusammen, um Holz zu beschaffen, Aufgaben zu vergeben und die Arbeit einzuteilen, sondern lehre die Männer die Sehnsucht nach dem weiten, endlosen Meer.“ Wobei Führung unerlässlich ist, um das geeignetste Schiff speditiv zu bauen und in See stechen zu lassen. Nur schon dieses Zitat zeigt auf, wie auch Leadership einem Wandel unterliegt: nicht nur Männer können Schiffe bauen, sondern auch Frauen (dies konnten sie in übertragenem Sinn zwar schon immer, nur fordern sie es jetzt zunehmend und zu Recht ein)! Und Junge wie auch Ältere, «Handwerkerinnen» wie auch «Denker», vereinfacht gesagt, Menschen aller Couleur. Aber Jede und Jeder hat andere Bedürfnisse oder Besonderheiten – nur schon allein in der Kommunikation – mit denen sich Leader auseinandersetzen müssen. Dies, so sie ihrem Anspruch als Leader gerecht werden und auch wirklich alle Beteiligten ansprechen und mitreissen wollen. Genannt seien in diesem Zusammenhang Stichworte wie Diversity und Inclusion. Je nach Grösse einer Organisation/einer Unternehmung sind beim Management jedoch nicht nur Führungs- oder Leadership-Qualitäten gefordert, sondern Beides. Kein einfaches Unterfangen, werden doch Führungs- und Leader-Rollen je nach Position/Hierarchiestufe häufig durch unterschiedliche Persönlichkeitstypen ausgefüllt, deren Verhaltenseigenschaften sich durchaus widersprechen können – Stichwort Narzissmus im Management. Insbesondere KMU’s mit flacheren Hierarchien stehen hinsichtlich Führung und Leadership vor grossen Herausforderungen: mit «harten» Skills müssen Führungspersönlichkeiten das Unternehmen in immer kürzerer Zeit und agiler an neue Gegebenheiten aufgrund Digitalisierung, Globalisierung oder Klimawandel anpassen – Stichwort Ambidextre Führung/Ambidextrie – und den daraus resultierenden Anforderungen und der Verunsicherung seitens Mitarbeiterschaft unter Einsatz ihrer Soft-Skills Rechnung tragen. Wohlbemerkt, dies unter Bewältigung des täglichen Geschäftsbetriebes. Fazit zu Leadership 2021 Als «Eierlegende Wollmilchsau» wird wohl selten eine Führungspersönlichkeit geboren, Führung ist somit erlernbar. Wobei es zudem nicht DEN einen Führungsstil gibt, sondern der für sich selbst geeignete zu finden und ggf. situativ anzupassen ist. Und je umfangreicher der «Werkzeugkasten», desto besser. Um eine Leaderin/ein Leader zu sein, bedarf es jedoch auch einer geeigneten Persönlichkeit, um motivierte Mitarbeitende auf eine erfolgreiche «Reise» mitzunehmen. Kein Mensch ist jedoch nur «schwarz» oder «weiss». Somit helfen Selbst- und Fremdreflexion auf dem Weg, Leadership-Qualitäten zu entwickeln oder zu optimieren.Mit etwas Einfachem lässt sich sofort anfangen: Heute schon positive Wertschätzung zum Ausdruck gebracht? Das zaubert dem Gegenüber ein Lächeln ins Gesicht. Leadership bedeutet Andere zu motivieren und dadurch zu Eigeninitiative und Mitdenken zu befähigen. «Teamplay» sozusagen und Lernen von Anderen. Auch eine Führungskraft ist nicht allwissend und auch nur ein Mensch (der sich in seiner Rolle besonderen Herausforderungen stellen muss). Etwas Toleranz und/oder konstruktives Feedback mit «Ich-Botschaften» zeugen von Einfühlungsvermögen und mindern allfälligen eigenen Frust. Je nach Situation sind unterschiedliche Persönlichkeiten gefragt und/oder es «menschelt» überall. «Nicht persönlich nehmen» kann daher nach eingehender Reflexion ein hilfreiches Paradigma sein. Zu wissen, dass Menschen dazu neigen, dem zu folgen, was sie sehen, denn dem, was sie hören und stets danach zu handeln, ist ebenfalls hilfreich und zeugt von Authentizität. Und zu guter Letzt, um mit den Worten des Inhabers und CEO der

E-commerce 2021 von Marianne Müller E-Commerce 2021 ist heute nicht nur eine Option für B2C Unternehmen, sondern ein must have um die Kundenerwartungen zu erfüllen. Die Covid Pandemie hat die Bedeutung von E-Commerce nochmals vorangetrieben und das Einkaufsverhalten der Kunden massgeblich verändert. Besonders in den Branchen Möbel, Freizeit und Spielwaren, Unterhaltungselektronik, Sportartikel und Fashion boomt der online Handel. Was sind die Vorteile von E-Commerce 2021? Auch lokale Händler/Hersteller können ohne grosse Hürden ein internationales online Business aufbauen. Die Overhead Kosten können gesenkt werden, weil Unternehmen ihre Ressourcen effizienter einsetzen können. Mit den gewonnen Kundendaten kann das Verhalten der Kunden besser nachvollzogen werden warum er ein Produkt kauft oder weshalb er den Kaufvorgang abbricht. Marketing Massnahmen können besser und gezielter auf die definierten Zielgruppen abgestimmt werden, weil der Shopping Journey des Kunden detailliert nachverfolgt werden kann. Das Fundament für einen erfolgreichen Aufbau eines Online Business ist «Customer Centricity». Es ist eine Unternehmensphilosophie welche den Kunden statt die Produkte in den Mittelpunkt der Unternehmenskultur setzt sowie sämtlicher Vertriebs-und Marketingstrategien auf den Kunden abstimmt. Für den Aufbau eines erfolgreichen E-Commerce Shops müssen die Elemente Produkte, Preis, Lieferung, Zahlungsmöglichkeiten und Serviceleistung auf die Erwartungen der Zielgruppe ausgerichtet werden. Der Kunde erwartet ein benutzerfreundliches online Shopping Erlebnis mit massgeschneiderten Produkte Empfehlungen und er muss für sich ein Mehrwert sehen um gerade bei diesem Anbieter einzukaufen. Um das Interesse des Kunden für einen online Shop zu wecken reicht es nicht nur in den Social Media’s present zu sein, es braucht dazu ein Mix aus online – und offline Marketinginstrumenten wie SEO/SEA, Google Ad, TV-Werbung, Plakatwerbung um nur einige zu nennen. Für ein Unternehmen ist es wichtig sich allen Touchpoints des Kunden bewusst zu sein und auch den Mut zu haben neue Wege zu gehen = «test and lern». Viele Unternehmen vernachlässigen leider immer noch das Fulfillment und den After Sales Service aber gerade dies ist essentiell um eine langfristige Kundenbindung aufzubauen. Wenn die versprochenen Lieferfristen nicht eingehalten werden, Produkte nicht ohne grossen Aufwand retourniert werden können oder Anfragen ans Service Center ins Leere laufen wird der Kunde sicher nicht ein zweites Mal einkaufen. Die Entscheidung ob der Online Handel auf dem eigenen Webshop und/oder einer Markt Plattform erfolgen soll ist nicht einfach. Fragen die man sich stellen sollte sind, wo die Zielgruppe einkauft, entspricht die Plattform dem Kundenversprechen und erziele ich damit den maximalen ROI? Der Aufwand für eine eigenen online Shop ist sicher höher dafür flexibler in der Gestaltung und Umsetzung des eigenen Brandings, es besteht kein direkter Wettbewerb und es können massgeschneiderte Serviceleistungen angeboten werden. Hingegen ist auf einer Marktplattform die Kunden Reichweite höher, die Infrastruktur ist bereits vorhanden und das Investitionsrisiko tiefer. Allerdings hat der Kunde auf den Markt Plattformen die Möglichkeit die Angebote direkt zu vergleichen und das Risiko ist deshalb grösser den Kunden zu verlieren. Die richtige Fulfillment Strategie einzusetzen, ist ein wichtiger Erfolgsfaktor. Self Fulfillment ist kosteneffizienter und Verpackungen können für ein individuelles Branding genutzt werden, es ist aber zeitaufwendig und nicht skalierbar. Outsourced Fulfillment spart Ressourcen um sich auf das Wesentliche der Unternehmensentwicklung konzentrieren zu können und es erleichtert den Export. Allerdings hat man keine Kontrolle darüber wie die Produkte verpackt und geliefert werden. Mit Dropship Fulfillment kann man das Produkteangebot erweitern ohne Inventar zu blockieren und es sind keine hohen Investitionen im Vorhinein notwendig für den Produkteeinkauf. Die Nachteile sind, dass die Marge kleiner ist da nicht in grossen Mengen geordert wird und man hat nur einen geringen Einfluss wie die Artikel verpackt und versendet werden. Kerngedanken zum E-Commerce 2021 Customer Centricity – alle Touchpoint im Customer Journey müssen auf die Bedürfnisse der Zielkundengruppe ausgerichtet sein. «The price alone does not drive the business» – das Angebot basiert auf einem Gesamtpaket von rascher Lieferung, Service, Warenverfügbarkeit und Produkteauswahl. Liefergeschwindigkeit ist im online Business von zentraler Bedeutung, der Kunde ist nicht bereit lange auf die Lieferungen zu warten. Zahlungsmöglichkeiten sollten breitgefächert sein, nicht alle Kunden möchten mit der Kreditkarte bezahlen. After Sales Service wie einfaches retournieren der Ware, Customer Hotline und Learnings aus Kundenfeedbacks / Reviews ist notwendig um langfristige Kundenloyalität aufzubauen. Aus der Praxis Am Beispiel von Rituals Cosmetics soll aufgezeigt werden welche Online Tools bereits heute sehr erfolgreich eingesetzt werden und wo es noch Potentiale gibt das Wachstum des online Business voranzutreiben. Rituals Cosmetic ist ein international tätiges Familienunternehmen welches im Jahr 2000 in Amsterdam gegründet wurde und in Europa das schnellst wachsende Unternehmen im Beauty Markt ist. Erfolgsfaktoren E-Commerce 2021 Rituals hat schon vor ein paar Jahren erkannt wie wichtig es ist die einzelnen Kunden Touchpoints aufeinander abzustimmen und massgeschneiderte Kundenerlebnisse zu schaffen. Die Firmenphilosophie Wir verkaufen keine Schönheit. Wir möchten, dass Sie sich gut fühlen» wird im online wie auch im stationären Handel konsequent umgesetzt umso dem Kunden ein Omnichannel Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Wie in den Stores können im Webshop Produkte personalisiert werden. So kann der Kunde zum Bespiel auch online seine eigne Haarpflege kreieren, dazu kann er aus verschiedenen Elixieren auswählen die er gerne in sein Produkt mischen möchte und eine individuelle Etikette für die Flasche erstellen lassen. Rituals bietet mehr als nur Produkte an auf seinem Webshop. Der Kunde kann beim Navigieren auf dem Webshop die Welt rund um Rituals entdecken. Es wird regelmässig ein Online Magazine gepostet mit an die Marke verknüpfte Themen wie Tipps und Tricks rund um Work-Life Balance, Rezepte für eine gesunde Ernährung, Storytelling über die Rituale und Yoga Übungen. Dies erweckt das Interesse des Kunden länger im Webshop zu verweilen und verstärkt das Markenbewusst sein. Im E-Commerce werden ca. 15% der Artikel des Gesamtsortiments exklusiv auf dem online Shop angeboten. Zu einem, weil man auf der Shop Fläche nicht den Platz hat das gesamte Sortiment auszustellen und zum andern auch um stationäre Kunden auf den Online Shop zu locken und damit den Traffic zu erhöhen. Die hohe Quote an Preisvergleichen durch den Kunden ist ein potenzielles Risiko für das Geschäft, deshalb sind die Preise auf dem eigenen Webshop und im stationären Handel identisch. Es wird auch ein kontinuierliches Preis Monitoring auf den online Marktplätzen der Partner betrieben

Verkaufen 2021 von Martin Brüschweiler.  Verkaufen 2021 sieht sich mit radikalen Änderungen konfrontiert. Gab es bis vor kurzem noch Thesen, die sagten, dass bis im Jahre 2026 nur noch etwa die Hälfte der heute physischen Kundenkontakte effektiv stattfinden würden, sagt man heute, dass bereits nach Corona gut 50% der Verkaufsgespräche Online stattfinden werden. Dass bedeutet für den Verkauf 2021, dass wir uns darauf einstellen müssen unsere Message auch Online rüberbringen zu können. Und dies auch bei einem Kundenerstgespräch, nach dem Motto, zuerst per Video sehen, ob man überhaupt interessant füreinander ist. Die vier Erfolgsfaktoren für Verkaufen 2021 Auch wenn sich vieles im Wandel befindet, bleiben vier Erfolgsfaktoren bestehen, die einen guten Verkäufer ausmachen: Einstellung Die Marke „Du” Strategie & Methode Verkäuferische Fähigkeit Einstellung Es beginnt also alles schon mal bei der richtigen Einstellung, ist diese nicht vorhanden, wird es schwierig im Vertrieb, denn wie sagt man so schön,  der Fleissige überholt den Talentierten früher oder später immer. Auch sollte sich ein erfolgreicher Verkäufer nie zu schade sein, sich kritisch zu hinterfragen, sich ständig weiterzuentwickeln und sich zu verbessern. Die Marke „Du” Die wenigsten Vertriebsmitarbeiterinnen und Vertriebsmitarbeiter, können heute noch Produkte oder Dienstleistungen anbieten, die ein klares Alleinstellungsmerkmal haben, daher ist heute die persönliche Art und Weise einer Vertriebsperson, immer wichtiger. Heisst also die Marke „Du”, ist Spielentscheidend. Es beginnt bereits bei den Sozial Medien. Unsere Kunden informieren sich vor einem Termin heute genauso wie wir, mit wem sie es zu tun bekommen werden und zwar mit bis zu 12 Interaktionen. Wir sollten deshalb darauf achten, wie wir uns in den Sozialen Medien, allen voran bei linkedin.com, präsentieren. Dies beginnt mit dem Profilbild, welches freundlich und warm rüberkommen sollte, Blickrichtung von links nach rechts, was etwas Positives ausstrahlt. Ein Profil-Slogan mit Inhalt, erhöht ebenfalls die Aufmerksamkeit gegenüber einer einfachen Jobbezeichnung.  Mit einer knackigen Zusammenfassung darüber was man macht, was man zu bieten hat, und was man will, rundet man einem professionellen Auftritt auf einer Business Plattformen ab. Und, ganz wichtig, damit man auch kontaktiert werden kann ist es unerlässlich, dass wir unsere Kontaktdaten, allen voran die Telefonnummer, hinterlegen. Strategie und Methode Der umfassendste Teil der vier Erfolgsfaktoren sind sicherlich Strategie und Methoden für ein erfolgreiches Verkaufen 2021. Diese sollten vor jedem Termin gut vorbereitet sein und beginnt mit der Frage: „was ist das Ziel“? In den meisten Fällen ist dieses u.a., den Kunden zu einer Tat zu bewegen. Dem Kunden ein Motiv zu geben. Der Beginn:   Schon beim Beginn eines Verkaufsgesprächs sollte zunächst einmal auf die richtige Atmosphäre achtgegeben werden. Wenn möglich nie Visasvis vom Kunden sitzen, sondern am besten übers Eck und mit dem Fenster im Rücken. Auch sollten wir auf den klassischen Smalltalk zu Beginn eines Gesprächs verzichten, da dies dem Gespräch einen negativen Touch geben kann, wenn beispielsweise auch die Frage wie geht’s, unser Kunde mit schlecht antwortet, seine Frau habe ihn gerade verlassen. Auch sollten während dem Gespräch Notizen gemacht werden. Dadurch fühlt sich der Kunde ernst genommen. Dabei aber immer den Kunden sagen, wozu man die Notizen macht, am besten mit: „um bei der Nachbearbeitung des heutigen Gesprächs möglichst gut auf ihre Bedürfnisse eingehen zu können, werde ich mir ein paar Notizen machen während dem Gespräch”. Die Gesprächseröffnung: Der Kunde sollte immer das Gespräch eröffnen. Wir schweigen zunächst einmal, sind wir an der Reihe, immer gleich vom Thema anfangen zu sprechen und vom gemeinsamen Ziel, welches beispielsweise schon vorgängig am Telefon vereinbart wurde. Wichtiges Element ist in dieser Phase auch die Einstiegsfrage, welche in der Regel eine offene Begründete sein sollte.  Es gibt grundsätzlich viele unterschiedliche Techniken, man kann durchaus auch einmal mit einer Abschlussfrage beginnen, z.B.: „nun mal angenommen, ich kann sie heute von unserem Produkt überzeugen, können wir dann heute abschliessen”? Bringt eine andere Dynamik in ein Gespräch und es lässt sich gut darauf aufbauen, um die Kundenbedürfnisse kennenzulernen. Fragetechnik: Allein über dieses Thema könnte man ein ganzes Buch schreiben. Fragen begleiten einem während dem ganzen Verkaufsgespräch, von der Einstiegsfrage bis zur Abschlussfrage. An diesem Punkt hapert es bei vielen Verkaufsgesprächen, weil die Fragen schlecht vorbereitet wurden. Welche Fragen man stellen möchte, hängt in erster Linie einmal vom Ziel ab, welches zuallererst festgelegt werden sollte. Bei einem Erstgespräch ist das Ziel meistens, den Kunden und dessen Bedürfnisse, kennenzulernen. Aufgrund vom Ziel, kann man die Fragen aufbauen. Grundsätzlich können dabei sämtliche Fragearten eingesetzt werden, besser weglassen sollte man aber Suggestivfragen und warum, weshalb, wieso Fragen. Wir wollen den Kunden nicht interviewen, sondern ein Gespräch so aufbauen, dass der Kunde mindestens 50% der Zeit spricht, im besten Fall sogar noch mehr. Jedes Gespräch sollte mit einer Abschlussfrage enden. Dabei geht es nicht immer um  den Verkaufsabschluss, sondern es kann auch den weiteren Verlauf in Betracht ziehen. z.B. „sind sie damit einverstanden, wenn wir uns in zwei Wochen wieder treffen um über unser Angebot zur reden». Verkäuferische Fähigkeiten Verkäuferische Fähigkeiten oder auch Wissen, braucht es von der Einstellung bis zur Methode grundsätzlich überall. Zum einen bringt man diese mit, zum anderen lässt sich vieles auch aufbauen und trainieren, wie zum Beispiel, aktive Hinhörlaute, dezente Anerkennung oder wie im letzten Abschnitt beschrieben, die Fragetechnik. So fühlt sich der Kunde verstanden und wahrgenommen. Anwendung auf die eigene Organisation Auf mein Arbeiten projiziert kann ich sagen, dass ich vieles so umsetze. Aber bei vielen AD’s in unserer Organisation, steht noch immer die Produkteorientierung und nicht die kundenorientierte Perspektive im Fokus. Ausgangspunkt vieler Kundengespräche ist das eigene Leistungsangebot, nicht das Bedürfnis der Kunden. (Homburg, Schäfer, Schneider, 2016, S.7). Dies hat mehrere Gründe. Einen demographischen, wir haben einen hohen Altersdurchschnitt in unserer Vertriebsorganisation und diese Leute lassen sich erfahrungsgemäss schwierig ändern. Es hat aber auch damit zu tun, dass wir Ziele vorgesetzt bekommen, welche vorwiegend quantitativ ausgelegt sind, beispielsweise Anzahl Kundenbesuche. Im Gegensatz dazu, wird auf die Qualität unserer Kundenkontakte, wenig wert gelegt, zumindest lassen sie sich nicht messen. Folge davon ist schnell erzählt. Unsere Verkaufsmitarbeitenden/-innen, setzen alles daran die quantitativen Ziele zu erreichen, worunter Besuchsvorbereitungen und letztendlich die Qualität, leiden. Hier gibt es sicher viel Entwicklungspotential innerhalb meiner Organisation,

Steuerung Aussendienst 2021 von Patricia Grob. Produkt und Service reichen heute nicht mehr aus für eine langfristige Kundenbindung. Vielmehr ist das enge Beziehungsmanagement ein wichtiges Differenzierungsmerkmal am Markt, weshalb Vertrieb eine teure Ressource ist. Der Aussendienst (AD) soll Kunden gewinnen und entwickeln, Beziehungen aufbauen sowie den Kunden beraten, alles mit dem Ziel zu verkaufen. Die persönliche Betreuung durch den AD ist sehr zeit- und kostenintensiv. Hinzu kommt, dass der AD eine hohe Fachkompetenz aufweisen muss, was regelmässige Schulungen erfordert. Die Steuerung Aussendienst 2021 gewinnt gerade in Zeiten von Multichannel immer mehr an Stellenwert. Die Segmentierung ist die Basis für eine flexible und marktorientierte Vertriebsstrategie. Es wird unterschieden nach Produkten, Regionen, Kanälen und Kunden, wobei in der Praxis oft auch ein Mix stattfindet. Bei einer Segmentierung nach Produkten oder Kanälen gehen die Kundenorientierung sowie kundenspezifische Kenntnisse verloren. Cross-Selling-Potenziale werden nicht ausgeschöpft und es fehlt eine ganzheitliche Betrachtung der Kundenbedürfnisse. Erfolgt die Segmentierung nach Kunden führt dies zu einer engeren Beziehung und Potenziale werden besser ausgeschöpft. Die Rolle des Aussendiensts ändert sich je nach Buying Center des Kunden. In einem grossen Unternehmen (500 MA) sind mehrere Personen in den Prozess involviert. Es gilt die Schlüsselpersonen zu identifizieren und deren Ziele zu verstehen. Wo hingegen in einem kleinen Unternehmen (5 MA) man in direktem Kontakt mit dem Chef steht und dessen Wünsche befriedigen sollte. Hat man die unterschiedlichen Ansprechpartner identifiziert, kann man gezielt die Vorteile eines Produktes oder einer Dienstleistung hervorheben, wie zum Beispiel einfachere Verarbeitung, weniger Verbrauch pro m2, längere Lebensdauer von finalem Produkt, etc. Gute Verkäufer koordinieren mit anderen Stellen, sowohl innerhalb der Vertriebs-organisation (Innendienst, Verkaufsleiter, etc.) aber auch mit anderen Abteilungen (Marketing, Logistik, Finanzen, etc.). Oftmals führen nicht funktionierende Schnittstellen zu Kundenunzufriedenheit. Wichtig ist, dass die Prozesse und Verantwortlichkeiten zwischen den Schnittstellen klar definiert sind und ein regelmässiger Informationsaustausch stattfindet. So kann es sinnvoll sein, den Innendienst oder das Marketing an Team Meetings miteinzuladen, das Produktmanagement oder die Logistik gar an einen Kundentermin mitzunehmen. Steuerung Aussendienst 2021 sowie dessen Kontrolle ist die Basis für Erfolg. Oft wird die strategische Planung vernachlässigt und es wird zu schnell in operative Kennzahlen eingetaucht, wobei zuerst einmal definiert werden muss, mit welchen Massnahmen man die Unternehmensziele erreichen will. Wichtig ist, dass nebst der Top Down Vorgabe auch eine Bottom-up Zusammenfassung stattfindet. Einerseits dass die Mitarbeiter hinter den Zielen stehen und anderseits um zu sehen, ob die Vorgaben auch realistisch und erzielbar sind. Nach der Planung folgt die Kontrolle, wobei ein regelmässiger Soll-Ist Vergleich stattfinden sollte, um frühzeitig Abweichungen zu erkennen und Gegenmassnahmen einzuleiten. Die Incentivierung im Steuerung Aussendienst 2021 ist ein wichtiger Erfolgstreiber zur Erreichung der Ziele. So sind vor allem monetäre Anreize wie Bonussysteme und Provisionsmodelle bekannt, aber auch emotionale Anreize wie persönliche Entwicklung, Arbeitszeiten oder die Firmenkultur können wichtige Treiber sein. Die Ziele müssen langfristig auf die Strategie abgestimmt werden, einfach und verständlich formuliert werden, so dass sie dem Mitarbeiter als Orientierung dienen und ihn motivieren. Auch wenn die Ziele mit einem langfristigen Fokus definiert werden, muss ein gewisses Mass an Flexibilität vorhanden sein, um sich veränderten Rahmenbedingungen anzupassen. Auch im Vertrieb haben digitale Tools Einzug gehalten. So unterstützen CRM-Systeme die Kundenpflege. Wichtige Kundeninformationen können systematisch erfasst und abgerufen werden. So dient das CRM-System als wichtige Informationsquelle zur Vor- und Nachbearbeitung von Kundenbesuchen. Im Intranet kann das Unternehmen wichtige Unternehmensinformationen zur Verfügung stellen wie zum Beispiel Produktinformationen. Die Informationen sind dank Laptop und Smartphone überall und jederzeit abrufbar für den Aussendienst. Auf Kundenseite findet zum Beispiel die ganze Rechnungsstellung elektronisch statt (e-invoicing). Preislisten und weitere Informationen werden mit dem Kunden digital geteilt und können schnell und einfach aktualisiert werden. Folgende Erkenntnisse können zusammengefasst werden: Vertrieb ist teuer, aber ein Schlüsselfaktor für die Kundenbindung Der Verkäufer muss die Ziele seines Gegenübers verstehen indem er diese erfragt und aktiv zuhört Schnittstellen sind ein grosses Risiko im Vertrieb und ein guter Verkäufer leistet viel Koordinationsarbeit Vertriebsplanung ist wichtig, noch wichtiger ist ein regelmässiger Soll-Ist-Vergleich, um frühzeitig Gegenmassnahmen einleiten zu können Die Incentivierung im Vertrieb muss auf die Ziele abgestimmt sein und motivierend wirken Anwendung Steuerung Aussendienst 2021 auf die eigene Organisation: Die Vertriebsorganisation von La Prairie ist nach Regionen/Länder und Vertriebskanälen organisiert. La Prairie betreibt keine eigenständigen Geschäfte, sondern verkauft seine Produkte an Distributoren und Händler (nachfolgend Vertriebspartner genannt). Die Produkte werden in ausgewählten Warenhäusern, Parfümerien, Apotheken oder auch an Flughäfen verkauft. Die Distribution ist sehr selektiv, da die Produkte im Hochpreissegment angesiedelt sind. Die Organisation ist in den letzten Jahren stark gewachsen, was klarere Strukturen, Prozesse und Verantwortlichkeiten erfordert. Im Schnittstellenmanagement liegt somit noch ein grosses Verbesserungspotenzial. So müssen in erster Linie die Informationen von internen Stellen wie Marketing, Logistik und Finanzen an den Vertrieb fliessen. Der Vertrieb muss im Gegenzug aber auch sicherstellen, dass wertvolle Kunden- und Marktinformationen zurück ins Unternehmen fliessen. Das CRM-System ist dabei auf den Endkunden (B2C) und nicht auf die Vertriebspartner (B2B) ausgerichtet. Viele Daten über die Vertriebspartner werden somit noch via MS Office (Excel, Word, Outlook) gesammelt. Gerade bei Vertriebspartnern, die in mehreren Ländern vertreten sind, wäre es sinnvoll, diese strukturiert mit einem CRM-System zu bearbeiten. La Prairie verfolgt global die gleiche Strategie, weshalb immer mehr Informationsaustausch und Abstimmung zwischen den Regionen/Ländern stattfindet. Um näher am Endkunden dran zu sein und seine Bedürfnisse zu verstehen, hat La Prairie eigenes Verkaufspersonal bei einigen Vertriebspartnern. Dies erlaubt der Marke eigene Kundendaten zu sammeln und den Endkunden direkt zu kontaktieren. Um dieser Komplexität von B2B und B2C gerecht zu werden, haben sich bei La Prairie in den vergangenen Jahren zwei Arten von Aussendienst etabliert. Es gibt einerseits den Sales Manager, der sich um die B2B Kundenpflege kümmert. Der Retail Manager verbringt seine Zeit vor allem am Point-of-Sale (POS), schult und motiviert das Verkaufspersonal mit Fokus auf den Endkunden (B2C). Je nach Professionalität des Vertriebspartners und Grösse dessen Distribution, hat dieser ein Buying Center, das dazu führt, dass Sales und Retail Manager mit unterschiedlichen Ansprechpartnern zu tun haben. Der Sales Manager ist dadurch in Kontakt mit der Zentrale, wo Einkauf und Marketing angesiedelt sind, während der Retail Manager mit den Führungskräften

Usability 2021 von Dario Trombini. Was ist Usability 2021 im E-Commerce? Kurz gesagt die Nutzerfreundlichkeit oder die optimale Gebrauchstauglichkeit eines E-Commerce. Man kann die Usability auch mit 5 Aspekten zusammenfassen, effektiver Nutzen, effizientes Nutzen, Verständnis des User Interfaces, angenehme Bedienung und die Hilfe zur Fehlervermeidung. Die Gesamtheit dieser Aspekte entscheiden, ob der User auf der Webseite bleibt und im Falle eines Online-Shops Einkäufe tätigt. Um diese Usability im Web sicherstellen zu können, sind 4 Prinzipien zu beachten: Discoverability: Ist im Web-Shop die Aufteilung klar ersichtlich, versteht der User den Web-Shop. (widerspiegelt den Starter mit der Türe). Feedback: Welches Feedback erhält der Endkonsument, dies kann z.B. die schnelle Ladung bei Clicks sein, Informationen bei Ausverkauf oder Lagerbestand. Affordance: Es ist wichtig, dass der User im Web-Shop interagieren kann, wie z.B. Zusammenstellung von Artikeln, Informationen über das Produkt erfahren. Mappings/Constraints/Conceptual/Models: Beim letzten Punkt geht es darum, der Aufbau vom Web-Shop. Ist der Web-Shop nach der Denkweise des Kunden aufgebaut oder ist das Design so aufgebaut, dass der Kunde durch die Website geleitet wird. Die Usability 2021 ist ein wichtiger Punkt für die User Experience. UX (User Experience) In vielen Unternehmungen ist in den Strategien die User Experience (UX) ein fester Bestandteil. User Experience auch genannte das Nutzererlebnis beinhaltet alle Erfahrungen von einem Endnutzer, die er vor, während und nach dem Kontakt mit einer Unternehmung (Produkt/Service) erlebt. Hat ein Endkonsument eine positive Erfahrung mit einer Interaktion zu einem Unternehmen (z.B. Online-Shop) wird er mit Freude wieder zu dieser Unternehmung zurückkommen, wie auch seinem Umfeld mit Freude darüber berichten. Wie kann so ein für den Endkonsumenten positives Nutzenerlebnis geschaffen werden? Um diese Frage beantworten zu können sind folgende Kenntnisse von Nöten: Was sind die Kundenbedürfnisse? Welches Verhaltensmuster hat der User? Was sind die Motive der User? Aus diesen Kenntnissen werden Massnahmen für eine optimale Usability 2021 (Gebrauchstauglichkeit) abgeleitet, die wiederum eine zentrale Voraussetzung für eine gute User Experience im E-Commerce Bereich sind. Erfahrungen aus der Praxis zur Usability 2021 Ich bin ein leidenschaftlicher Sammler und Jäger von streng limitierten Sneakers. Aufgrund einer unglaublichen User Experience, nütze ich beim Einkauf wie beim Verkauf von Sneakers nur noch eine Plattform (stockx.com). Die obenerwähnte Plattform ist nach Kundenbedürfnissen ausgelegt, was bedeutet es ergibt eine hohe User Experience, einige Beispiele wie dies geschehen kann: Ansicht der ArtikelDie Artikel können mit einer 360 Grad Kamera betrachtet werden inkl. “on Feet” Ansicht. Pricing Transparentes Pricing inkl. Voraussicht wie hoch der Preis in Zukunft geschätzt wird. Der User hat dadurch die Möglichkeit den Zeitpunkt seines Kaufes so auszuwählen um die Sneakers zum bestmöglichen Preis zu erwerben. Einkauf und Verkauf Die Plattform bietet dem User auch die Option an, anstelle den Artikel zu einem Fixpreis zu kaufen, einen Gegenvorschlag an den Verkäufer zu machen, welcher den Vorschlag akzeptieren oder ablehnen kann. Für die Verkäufer gibt es folgende Möglichkeit und zwar; zu prüfen welchen Preis man mit einem Artikel erreichen kann, sowie auch wie sich der Preis in Zukunft verhalten wird. Das sogenannte “Hype-Sneaker-Game” ist seit Jahren sehr gefragt, was dazu führt, dass sich auch Firmen unerlaubt bereichern möchten und “Fake’s” anbietet. Die Firma StockX versendet jeden Schuh erst nach einem “Legit-Check”, sogenannte Echtheitsverifizierung, dies schafft eine enorme Usability gegenüber deren Konkurrenten.  Fazit Um eine geeignete Usability im Web oder auch eine User Experience zu schaffen ist es von enormer Wichtigkeit, die Kundenbedürfnisse, die Kundenmotive wie auch die Kundenerwartung zu kennen. Für eine langfristige Bindung eines Kunden oder auch sogenannt eines Users ist die User Experience unumgänglich. Die Herausforderung die ich tagtäglich in Alltag erlebe wird aber weiterhin bestehen bleiben, wie kommt das Unternehmen an die Kundenbedürfnisse oder an die Kundenmotive?   Weiterer Beitrag zum Thema Usability Studienangebote der HWZ zu diesem Thema CAS Sales Mangement HWZ CAS Digital Sales HWZ CAS Selling Innovation HWZ CAS CRM HWZ

E-Commerce B2B 2021 von Gunnar Maiberg. Seit dem Jahr 2020 ist die Mehrheit der Schweizer Bevölkerung in der digitalen Welt aufgewachsen – diese Mehrheit wird als Digital Natives bezeichnet. Diese Entwicklung hat einen signifikanten Einfluss auf das Kaufverhalten. Allein im E-Commerce B2B 2021 wird das Umsatzvolumen auf 28,5 bis 47,5 Milliarden Franken geschätzt. Bemerkenswert hier ist, dass 62% der B2B Kunden mögliche Anbieter auf Basis von rein digitaler Informationsbeschaffung klassifizieren. Dies führt dazu das über 60% der heutigen B2B Transaktionen online starten. Weitere starke Trends und Treiber im B2B E-Commerce Umfeld sind unter anderem Beschaffungsplattformen und Marktplätze, aber auch B2C Convenience (Customer Experience Management) welche Kunden aus ihren Erfahrungen im privaten B2C E-Commerce mitbringen. All diese und noch weitere Fakten bringen grosse Chancen, aber auch Gefahren mit sich. Speziell im Bereich E-Commerce B2B 2021 ist der Kontrollverlust über die Customer Experience allgegenwertig. Um dieser Entwicklung gegenzusteuern ist eine konsequente Ausrichtung auf den Kunden und seine Bedürfnisse essentiell. Dabei ist zu beachten das Technologie, Kundenbedürfnisse und das Business Modell einher gehen müssen um den Treibern im E-Commerce gerecht zu werden. Daraus resultiert, dass im E-Commerce erfolgreich tätige Firmen die Digitalisierung als zentralen Bestandteil ihrer Strategie begreifen und nicht nur als einzelne Abteilung. Da sich der Traditional Customer Lifecycle (linear) signifikant vom Digital Customer Lifecycle (diffus) unterscheidet, ist es wichtig wann welche Touchpoints von potenziellen Kunden genutzt werden. Der Prozess zum Erlangen der Erkenntnisse über die Touchpoints (fünf Phasen: Awareness, Interest, Evaluation, Purchase, Service) welche helfen Service und Produkte entsprechend den Kundenwünschen anzupassen, nennt man Customer Journey. Auf dieser Basis kann ein erfolgreiches Lead Management gebaut werden. Als Lead Management werden alle Prozesse und Massnahmen die zur strategischen Gewinnung von Interessenten und der Umwandlung zu Kunden umsetzt und führt beschrieben. Im Lead Management Funnel, welcher sich in vier Abschnitte unterteilt (1. anziehen àMarketing gesteuert, 2. konvertieren àSales gesteuert, 3. abschliessen àKunden gesteuert und 4. begeistern), wird der Prozess entsprechend dargestellt. Im E-Commerce B2B 2021 Bereich gilt die Content Strategie als wichtiger Bestandteil bei der Kundengewinnung. Nach dem Motto: Content ist King! Der Nutzen aus der Content Strategie ist den (potentielle) Kunde in allen Phasen der Customer Journey abzuholen. In allen Phasen sollten vorgängig wie nachfolgend Inhalte und Content zur Verfügung gestellt werden. Dies hilft den Kontrollverlust über die Customer Journey zu minimieren, zu erkennen in welcher Phase der Kunde sich befindet und gibt dem Kunden eine positive Customer Experience. Neben der Möglichkeit relevante Kundenthemen als „Blog“ darzustellen, sollte man sich bei der Content Strategie generell Gedanken machen wie, wann und was in welcher Struktur kommuniziert wird – auch die Aufwendung der nötigen Ressourcen muss überprüft werden. Das Richtige zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort zu publizieren (als kanalunabhängiges Instrument) ist essentiell. Als hilfreiche taktische Online-Marketing-(push)Instrumente sind nach wie vor E-Mailmarketing dank der guten Auswertbarkeit, aber auch sog. „pull“ Massnahmen wie zum Beispiel Suchmaschinenmarketing (SEO) hier als Beispiele zu nennen. Das Vereinbaren mit der Customer Journey mit dem Online-Marketing muss auch hier ein fester Bestandteil der Planung sein. Das Abstimmen der Massnahmen ist die Basis einer erfolgreichen Fulfillment Strategie. Key Facts E-Commerce B2B 2021 B2B Kunden nehmen ihre Erfahrungen/Erwartungen aus dem B2C E-Commerce Bereich in den B2B E-Commerce Bereich mit Zur Vermeidung des Kontrollverlustes über die Customer Experience muss die konsequente Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse im Mittelpunkt stehen Digitalisierung muss Teil der Gesamtstrategie sein Die Customer Journey ist über das Lead Management abzuholen und in allen Phasen zu steuern Content ist King! Digital Commerce im B2B Was macht den B2B E-Commerce speziell und worin unterscheidet er sich vom B2C E-Commerce? Dies kann in einer Gegenüberstellung dargestellt werden: B2C B2B Most relevant for Single buyer Decision making unit Sales Fixed consumer prices Customer specific prices Sales direct payments on credit sales Finance Single visits Long lasting relationship with customers Marketing / Sales Broad markets Specific markets Marketing stocks for a.s.a.p. shipments smart shipments (i.e. truckload) Service / Logistics semi tailor made tailor made product development Aus diesen Unterschieden ergeben sich spezielle Herausforderungen in Komplexität und Kundenbindung. Dies zeigt die B2B Digital Commerce Evolution auf. An deren Anfang steht der Online Shop. Nach der Systemintegration erreicht man über verschiedene Service Level mit dem Plattform Service die grösste Komplexität. Die erfolgreiche Integration eines Onlineshops im B2B Commerce erfordern demzufolge spezielle Funktionen welche ein B2C Onlineshop nicht aufweisen muss. Beispiele: Benutzer- u. Unternehmensverwaltung Mehrere Warenkörbe Schnellbestellung Individuelle Preise und Sortiment Kataloge u. Klassifikation Suchfunktion Das Shopsystem muss auf B2B, Vertriebsmodell und die Kundenbedürfnisse ausgerichtet sein   Anwendung E-Commerce B2B 2021 auf die Industrielack AG (ILAG) Als einziger Vertriebskanal der Industrielack AG als B2B Unternehmen wird heute der klassische Verkauf über Verkaufsmitarbeiter wahrgenommen. Allerdings ergeben sich auch heute schon diverse digitale Touchpoints über Verkaufsinnendienst, die Webpräsenz der Firma und Online-Präsenz verschiedener Kunden als indirekter Verkauf. Über die ILAG Homepage als reine Marketinghomepage informieren sich schon heute eine Mehrzahl der ausschliesslich B2B Kunden bevor sie einen Verkaufsmitarbeiter kontaktieren oder eine Anfrage starten. Marketing und Produktdaten sind auf der Homepage in den jeweiligen Segmenten breit dargestellt. Dadurch ist schon heute ein gutes Multi-Channel-Management mit dem klassischen Verkauf nötig um die Customer Journey erfolgreich zu gestalten. Als zusätzlicher Vertriebskanal B2B wird im Projekt „ILAG E-Commerce 2021“ der Aufbau eines Onlineshops anvisiert. Ziel des Projektes ist die Entlastung der Vertriebsmannschaft durch Digitalisierung. Dabei ist zu erwähnen das die ILAG sich an der Schwelle von Kleinunternehmen zu Mittelstand steht, eine Kundensegmentierung in ABCD vorgenommen hat und erkannt wurde das A und B Kunden über 90% des Umsatzes ausmachen. Da aber im speziellen Nischenmarkt der ILAG auch die C und D Kunden (ca. 70% aller Kunden) marktbeeinflussend sein können, möchte man diese nicht einfach abschieben sondern auf einem neuen, weniger mitarbeiterintensiven Vertriebskanal abholen. Dies soll helfen das stetige Wachstum der Firma nachhaltig auch in der Vertriebsmannschaft darstellen zu können ohne diese weiter kostenintensiv aufbauen zu müssen. Der Fokus der mitarbeiterintensiven Direktvertrieb Betreuung kann somit auf „Key-Customer-Management“ und Grosskunden gelegt werden. Die Ausgestaltung der Customer Journey und des Lead Management wird essentiell sein um Bestandskunden wie Neukunden von einem neuen Vertriebskanal zu überzeugen. Auch die