Die Geburt des modernen Konsumenten von Annick Bänninger.
Das Jahr 2020 war voller Veränderungen und Herausforderungen. Die ganze Welt sah sich durch die Covid-Pandemie mit einer völlig neuen Situation konfrontiert, was zu einer kategorischen Veränderung des Konsumentenverhaltens führte. Diese Veränderungen hinterliessen nicht nur Nachwirkungen, sondern zwangen die Konsumenten auch, ihre Werte, ihr Verhalten und ihre Prioritäten zu überdenken. Darüber hinaus haben die Konsumenten auch ihre Beziehungen zu den Marken überarbeitet. Sie mussten ohne Vorkenntnisse lernen, die Technologie in ihren Alltag zu integrieren. Die von der KPMG durchgeführte Studie „My, my life, my wallet“, bei der 18’657 Personen in 16 Ländern befragt wurden, liefert uns eine Analyse dieser Veränderungen. Um die neuen Erwartungen der Konsumenten interpretieren zu können, untersuchte die Studie die Auslöser für Entscheidungen, indem sie die fünf „My’s“ analysierte: meine Motivation, meine Aufmerksamkeit, meine Verbindung, meine Uhr und meine Brieftasche. Zu Beginn der Studie wurde die Motivation des Konsumenten untersucht. Der postpandemische Konsument ist müde und ängstlich. 73% der Befragten gaben an, dass sie sich Sorgen um die Pandemie machten, 81% hatten Angst vor einer Rezession und 61% sorgten sich um ihre persönliche Gesundheit. Die Kumulation von Gesundheitskrise, Wirtschaftskrise, sozialer Ungerechtigkeit und Naturkatastrophen hat die Suche nach physischer, emotionaler und wirtschaftlicher Sicherheit zu einer grossen Herausforderung gemacht. Diese Suche ist grösstenteils auf den schnellen und radikalen Übergang zur virtuellen Welt zurückzuführen. 81% der über 75-Jährigen nutzen heute ein Smartphone, gegenüber 61% vor der Pandemie. 67% kaufen mehr online ein als zuvor, und 44% haben zum ersten Mal neue Technologien genutzt.
Quelle: KPMG Studien https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmg/be/pdf/2021/KPMG_Me-My-life-My-wallet.pdf
Aber das ist noch nicht alles: Die Pandemie hat die Konsumenten anspruchsvoll gemacht. Ihre Erwartungen sind klar: Sie wollen Unternehmen, die sie verstehen, die sie unterstützen, aber auch schützen. Sie sind dafür sogar bereit, höhere Preise zu zahlen. Online-Shopping boomt in der Tat: 81% der Konsumenten geben an, mehr online zu kaufen, und 76% der Befragten halten Online-Shopping für eine Notwendigkeit. Wer online einkauft, hat ein Bedürfnis nach Sicherheit. Diese Erwartung von Sicherheit, die durch die digitale Nutzung entstanden ist, ist in den Augen des Konsumenten von grösster Bedeutung. Die Studie zeigt, dass Unternehmen, welche Sicherheit, Einfachheit und Unterstützung beim digitalen Einkaufen (E-Commerce) bieten können, auch nach der Pandemie noch bevorzugt werden. Wie steht es um die Aufmerksamkeit der Konsumenten? Laut der Studie sind 43% der Konsumenten normalerweise im Automatikmodus. Der Konsument sieht sich plötzlich schnellen Veränderungen in seinem sozialen Leben, der Technologie und politischen Veränderungen ausgesetzt, was ihn dazu zwingt, aus seinem automatischen Modus auszubrechen. Sich an diese schnellen Veränderungen zu gewöhnen, erfordert eine ständige Anpassung und führt zu einer hohen Müdigkeit. Daraus entstehen neue Bedürfnisse: abschalten, zur Ruhe kommen. Um dies zu erreichen, haben die Konsumenten beschlossen, wieder beruhigende Aktivitäten wie Spazierengehen, Kochen, Puzzlespielen oder Lesen auszuüben. Sie nutzen aber auch neue Möglichkeiten wie Achtsamkeits-Apps, Yoga und Meditation. Unternehmen müssen auf diese Ermüdungserscheinungen achten und versuchen, die Aufmerksamkeit der Konsumenten zu gewinnen, ohne ihnen zusätzlichen Stress zu bereiten. Die Studie wirft dann ein sehr interessantes Thema auf, nämlich unseren Wettlauf gegen die Zeit. Die Wahrnehmung der Zeit ist im Wandel inbegriffen. Konsumenten versuchen laut Studie, Zeit zu sparen, ihre verfügbare Zeit zu verwalten, um ihre Ziele oder tiefen Wünsche, die sie in ihrem Leben erreichen wollen, zu erreichen. Um Zeit zu sparen, wenden sich die Konsumenten daher der Technologie zu, um ihre täglichen Aufgaben zu automatisieren und zu beschleunigen.
Die Studie zeigt jedoch, dass trotz der häufigeren Nutzung von Technologie, um Zeit zu sparen, der menschliche Kontakt weiterhin wichtig ist. 27% der Befragten wünschen sich, mit einer empathischen Person zu interagieren. Zum Schluss wollen wir uns noch mit dem letzten „my“ – mein Portemonnaie – beschäftigen. Die wahre postpandemische Herausforderung resultiert in einer einzigen Frage: Ausgeben oder sparen? Laut der Studie ist ein starker Anstieg des Sparens (49%) zu verzeichnen, was direkt mit dem Covid zusammenhängt. Die Konsumenten sind aufmerksamer geworden, was ihr Budget angeht, und planen ihre Zukunft konsequenter. Überraschenderweise hat jedoch das Online-Shopping zugenommen (69%). Das bedeutet, dass Unternehmen die Bedürfnisse der Konsumenten genau analysieren und Veränderungen des Einkommens, der Schulden oder des Reichtums berücksichtigen müssen, um ihnen ein passendes Angebot machen zu können.
Fazit: Die KPMG-Studie zeigt, dass die Konsumenten anspruchsvoll geworden sind und sich wünschen, dass die Unternehmen sie verstehen und ihnen personalisierte Lösungen anbieten. Sie sind auf der Suche nach Marken und Produkten, die ihre ethischen Erwartungen erfüllen, nach Unternehmen, die eine Politik der nachhaltigen und sozialen Verantwortung verfolgen. Die Konsumenten wollen sich auf jeden Fall neuen Technologien wie dem Online-Shopping zuwenden und dabei Sicherheit und Einfachheit haben und Stress vermeiden. Sie sind sogar bereit, höhere Preise zu zahlen. Wenn Unternehmen die Erwartungen der modernen Konsumenten verstehen und in ihre Strategien einbeziehen, können sie sich neu erfinden und in dieser sich schnell verändernden Welt wachsen. Dabei erfüllen sie die Wünsche der immer anspruchsvolleren und vernetzten Konsumenten.
Eine neue Ära für Kaufhäuser: Anpassung an den modernen, postpandemischen Konsumenten
Kaufhäuser befinden sich in turbulenten Zeiten. Der Boom des E-Commerce, die Präsenz neuer digitaler Technologien und die neuen Erwartungen der Konsumenten machen den Kaufhäusern zu schaffen. Sie müssen dringend ihre Strategien anpassen und ihre Modelle überarbeiten. Wenn sie die fünf „my’s“ aus der KPMG-Studie verstehen und in ihre Strategien integrieren, können die Kaufhäuser in diesem neuen Umfeld nicht nur überleben, sondern auch ein Wachstum verzeichnen. Aber was sucht der moderne Konsument, wenn man die fünf „my’s“ auf Kaufhäuser überträgt? Der moderne Konsument, der von der globalen Pandemie geprägt ist, wendet sich an Unternehmen, die ihm das Leben erleichtern, ihm den Stress wegnehmen und ihn schützen. Kaufhäuser müssen daher eine beruhigende Umgebung schaffen, in der ein Klima des Vertrauens und des Wohlbefindens herrscht. Die Qualität der Produkte, ihre Zuverlässigkeit und Haltbarkeit sowie das ökologische und soziale Engagement der Unternehmen, die ihre Produkte in den Kaufhäusern anbieten, müssen in den Vordergrund gerückt werden, da sie künftig die entscheidenden Kriterien sein werden. Darüber hinaus muss das Einkaufserlebnis des Konsumenten einzigartig und einfach sein. Es muss gegen den Komfort der eigenen Stube des Konsumenten antreten und gewinnen. Die Personalisierung von Service und Produkt muss Teil des neuen Standards sein.
Es muss ein leicht zugänglicher Kundendienst eingerichtet werden. Der Kundenservice muss schnell reagieren und die Fragen der Konsumenten schnell beantworten. Es sollten auch Dienstleistungen wie Hauslieferungen oder Click-and-Collect angeboten werden. Darüber hinaus muss die Aufmerksamkeit des Konsumenten auf sanfte, subtile Weise gewonnen werden. Um dies zu erreichen, ist es für Kaufhäuser wichtig, sich die folgende Frage zu stellen: Was bringt die Konsumenten dazu, aus ihrem automatischen Modus auszubrechen? Eine Antwort kann eine intuitive Ladengestaltung, eine einfache Beschilderung, ein beruhigender Klang und eine sanfte Beleuchtung sein.
Die Geschäfte könnten auch Bereiche einrichten, die der Interaktion mit den Produkten gewidmet sind, um die Produkte und ihre Funktionen zu entdecken. Die Technologie muss integriert werden und ein integraler Bestandteil sein, um die Erfahrung zu bereichern und die Entscheidungsfindung zu erleichtern. Die Studie zeigt, dass 88% der Befragten ein Smartphone besitzen. Dies deutet darauf hin, dass die modernen Konsumenten ultra-vernetzt sind und ihre Smartphones für fast alles nutzen. Dies ist das Ergebnis des Lockdowns, der sie von der Welt abgeschnitten hatte. Die virtuelle Lösung hat uns eine neue Art und Weise ermöglicht, in Verbindung zu bleiben, während wir von der Welt entfernt sind. Diese Entdeckung ist nun trotz der Neuheit dieser Virtualität vertraut geworden. Die Post-Covid-Virtualität eröffnet den Konsumenten viele Möglichkeiten, wie z. B. Informationen zu suchen, Produkte zu vergleichen und online einzukaufen. Kaufhäuser müssen darauf reagieren und ein Multichannel-Erlebnis mit Interaktion und einem einfachen Wechsel zwischen Apps, der Website und dem Geschäft auf eine nahtlose und intuitive Art und Weise anbieten.
Ein einfacher Zugang zu Warenbeständen und die Möglichkeit, diese im Geschäft abzuholen, sind ebenfalls unerlässlich. Alles, was das Leben der Konsumenten einfacher macht, ist willkommen. Darüber hinaus ist es wichtig, die Konsumenten zu ermutigen, ihre Erfahrungen und Einkäufe in sozialen Netzwerken zu teilen. Dies schafft ein Gemeinschaftsgefühl und steigert den Bekanntheitsgrad der Marke. Ein weiterer Faktor ist die Zeit, denn sie ist kostbar geworden. Zum Beispiel Selbstbedienungskassen, Zahlungen per App, kontaktlose Zahlungen oder per Smartphone. Darüber hinaus bieten kontaktlose Zahlungen eine höhere Sicherheit, was direkt auf die unmittelbaren Bedürfnisse der Konsumenten eingeht. Expresslieferungen oder die Möglichkeit, einen Termin für eine persönliche Beratung zu vereinbaren, können Zeit sparen und eine positive Kundenerfahrung fördern.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Integration der fünf „my’s“ in die Strategie der Geschäfte laut der Studie positive Auswirkungen auf die Bilanz der Geschäfte hat. Eine Personalisierung der Produkte, qualitativ hochwertige und nachhaltige Produkte, die von sozialen Unternehmen angeboten werden, die sich für die Umwelt engagieren und die Werte der Konsumenten respektieren, ist eine garantierte Überlebensmethode. Die Integration des Smartphones für Vergleiche oder noch besser eine Zeitersparnis begünstigt das Einkaufserlebnis. Und als Krönung des Ganzen motiviert man den Konsumenten dazu, sein Einkaufserlebnis mit seiner Social-Media-Gemeinschaft zu teilen. Dies lädt den modernen Konsumenten ein, wieder Wurzeln zu schlagen und sich im Kaufhaus zu Hause zu fühlen. Alle diese Erkenntnisse sind das magische Rezept, um heute zu überleben und morgen zu wachsen.
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